Информационные системы менеджмента - Бажин И.И

в) Разработка системы визуальных указателей для ориентировки посетителей внутри большого здания.

Для каждого случая выделены свои особые типы потребителей: а) Водители тепловозов, дорожные инспекторы и инструкторы.

б) Водители такси и автобусов на дальних рейсах (т.е. те, кто проводит в маши­ не значительно больше времени, чем владельцы индивидуальных автомоби­ лей).

в) Курьеры в крупных учреждениях и различные посетители, с трудом ориенти­ рующиеся внутри больших зданий.

2.Получить согласие всех лиц в рамках ситуации потребления, на которых может оказать влияние присутствие интервьюера или внедрение нового проекта.

Часто возникает искушение пренебречь этим важным этапом, поскольку ка­ жется, что со многими потребителями можно непосредственно вступить в кон­ такт. На самом деле их окружает стена недоверия и неуверенности. Специалист, берущий интервью, должен получить согласие тех, кому потребители подчиня­ ются, и (что не менее важно) тех, кто представляет их интересы. Очень важно провести первый опрос среди руководителей, которые принимают решение о реализации сделанных предложений, а затем получить разрешение на последо­ вательное проведение опроса на всех промежуточных административных уров­ нях. Необходима также серия параллельных опросов профсоюзных деятелей, причем и в этом случае начинать надо на том уровне, на котором могут быть одобрены или отклонены возможные изменения в проекте.

В течение этой по необходимости медленной процедуры согласования обычно наблюдается переход от повышенного интереса на уровне руководите­ лей через безразличие и пренебрежение со стороны работников среднего звена к ярко выраженному стремлению самих потребителей высказать свое мнение людям, которые действительно проявляют интерес к их работе или могут слу­ жить беспрепятственным каналом связи между ними и руководящими лицами администрации и профсоюзов. Обычно опрос кончается тем, что интервьюер проникается большим уважением к опрашиваемым за то, что они в существен­ ной степени компенсируют такие недостатки системы, о которых, кроме них са­ мих, никто и не догадывается. В задачу интервьюера как раз и входит исследо­ вание этого несоответствия между желаемым и действительным.

Пути согласования точек зрения в трех примерах были совершенно различ­ ными. Поскольку изменения в конструкции кабины тепловоза должны были быть одобрены двумя соперничающими отделами, ответственными за эксплуатацию и разработку оборудования, нужно было получить согласие руководств обоих отделов. Первая просьба была хорошо встречена руководителями каждого от­ дела, так как они увидели в этом возможность ликвидировать информационный барьер между отделами. Поэтому каждая сторона предоставила в распоряжение интервьюера такие возможности, в которых она отказала бы другой стороне. (Когда позднее интервьюер попытался использовать кажущееся отсутствие ин­ формационных барьеров между отделами для обеспечения поддержки проект­ ным предложениям, одна из сторон резко изменила свое отношение и наложила вето на дальнейшее изучение вопроса.)

52 Часть 1. Новые принципы работы

В случае исследования автомобильного сиденья нужно было начинать оп­ рос на самом нижнем уровне, так как владельцы таксомоторных и автобусных парков не проявили бы никакого интереса к использованию выводов интервью для совершенствования сидений автомобилей индивидуального пользования.

Получение разрешения на опрос курьеров и посетителей внутри большого здания осложнялось тем, что введение новой системы визуальных указателей коснулось бы очень многих административных работников и могло бы потребо­ вать переименования отделов, изменения технологии изготовления указателей и пересмотра штатов работников. Во всех случаях сами служащие и потребите­ ли выразили полную готовность к сотрудничеству.

3.Побуждать потребителей к описанию и демонстрации любых аспектов их деятельности, которые они считают важными.

Полезно составить вопросник, чтобы интервьюер помнил об основных спор­ ных аспектах проекта, не нецелесообразно проводить опрос так, чтобы потреби­ тель понял, что лишь немногие аспекты представляют интерес. Цель интервью - заставить потребителя спонтанно высказываться о тех аспектах их работы, ко­ торыми они наиболее озабочены. К ним могут относиться и такие аспекты, о ко­ торых сам интервьюер не подозревает, хотя они имеют самое непосредственное отношение к формулированию проектных задач.

Так, машинисты тепловозов указали на то, что основную трудность в пути для них представляет не ориентирование в показаниях приборов и органах управления, а точное определение местонахождения поезда в данный момент. Они определяют его, сопоставляя элементы ландшафта за окном кабины и звук работы двигателя с привычными ассоциациями для каждой точки пути. Отсюда можно сделать выводы, что обзор из кабины и звук работающего двигателя (повышающийся или понижающийся в зависимости от уклона дороги) значи­ тельно важнее, чем шкалы и сигнальные лампы приборов двигателя. Как и дру­ гие операторы, работающие в кабинах транспортных средств, машинисты ока­ зались весьма чувствительными к сквознякам, к которым они не в состоянии адаптироваться, но которых не могут избежать, так как вынуждены находиться в определенном месте и в фиксированной рабочей позе.

Опрос шоферов такси показал, что их больше волнует проблема разборчи­ вости речи в шуме, чем комфортность сиденья. Они, главным образом, жалова­ лись на то, что шум работы двигателя заглушал едва доходившие до водителя указания пассажиров. Всегда полезно уделять внимание тем примитивным спо­ собам, которыми потребители приспосабливаются к оборудованию, причем важно выяснить, почему они так делают.

4.Направить беседу на обсуждение тех аспектов деятельности потребите­ ля, которые имеют непосредственное отношение к исследуемой ситуации.

Часть конструкторам требуется информация о таких аспектах рабочего про­ цесса, над которым потребители не имеют оснований серьезно задумываться, так как им удалось успешно приспособиться к оборудованию. Ни один из опро­ шенных водителей не находил сиденья неудобным, но интервьюер заметил, что большинство из них просто не сознавали неудобного положения своего тела, хотя оно может приводить к снижению уровня внимания, а при постоянном воз­ действии в течение длительного времени наносит ущерб их здоровью.

Если интервьюер обнаруживает, что над некоторыми интересующими его аспектами потребитель специально не задумывался, необходимо в беседе со­ средоточить внимание на том, что потребитель считает важным.

Приведем три вида скрытой информации, которая может оказаться важной для потребителя и полезной для конструктора:

а) нормальные и аномальные схемы деятельности; б) мотивировка действий;

в) источники информации, используемые операторами.

5.Зафиксировать во время интервью или сразу же после него как основ­ ные, так и побочные выводы.

Простейшим видом регистрации интервью является протокольная запись. Однако ее трудно сделать в процессе интервью; в то же время не следует пол­ ностью полагаться и на свою память. Диктофоцная запись затрудняет расшиф­ ровку и анализ. Вероятно, наиболее эффективным способом является запись основных тем и точных фактов во время интервью, а затем, сразу же после ин­ тервью, дополнение их более подробной информацией по памяти.

Чтобы уменьшить недоверие со стороны опрашиваемого и сократить пере­ рывы в беседе, можно показать ему, что вами записано, и попросить исправить запись, если он найдет это нужным. Дополнения и мысли, записанные сразу же после интервью, могут быть весьма подробными и должны содержать не только ответы опрашиваемого, но и спонтанные мысли самого интервьюера. Одно из преимуществ данного метода состоит в том, что берущий интервью глубоко вни­ кает в суть проблемы, а эмоциональная обстановка интервью может способст­ вовать появлению новых идей или направить рассуждения по новому пути.

Очень важно регистрировать также побочную информацию, которая в дан­ ный момент может показаться несущественной, но представит ценность для тех, кто впоследствии будет в своих действиях исходить из собранной информации: фамилию, возраст и пол интервьюируемого, его примерный рост и вес, время и место взятия интервью, "возраст" оборудования и время, в течение которого на нем работает опрашиваемый, а также характер и длительность профессиональ­ ного обучения последнего.

б.Получить замечания потребителей (если это целесообразно) относи­ тельно выводов, сделанных на основании интервью.

Очень полезно, а порой и необходимо, получить замечания потребителей на отчет о приписываемых им взглядах, знаниях и действиях. К сожалению, по­ вторная проверка мнений - дело очень длительное, но в результате ее можно выявить, что было неправильно понято, уточнить термины и внести коррективы в варианты окончательных отчетов. Значительную часть существенных трудно­ стей в получении полезной информации от потребителей можно преодолеть, если ограничить задачи интервью выявлением данных, которые должны быть известны потребителю по характеру его работы, но о существовании которых никто не подозревает.

Несмотря на то, что такое исчерпывающее исследование требует значи­ тельных временных и финансовых затрат, оно может сослужить хорошую служ­ бу при составлении специализированных отраслевых справочников и других до­ кументов длительного пользования.

2.2.4. АНКЕТНЫЙ ОПРОС

Цель

Собрать полезную информацию среди большой группы населения.

Алгоритм метода 1.Определить проектные решения, на которые могут повлиять ответы

на вопросы анкеты.

2.Охарактеризовать виды информации, имеющие важное значение для принятия проектных решений.

3.Определить категории лиц, располагающих необходимыми видами информации.

4.Провести предварительные исследования, чтобы получить пред­ ставление о знаниях потенциальных участников анкетного опроса.

5.Составить пробную анкету, отвечающую как процедуре опроса, так и конкретной проектной ситуации.

б.Распространить пробную анкету для проверки вопросов, вариатив­ ности ответов и метода их анализа.

7.Отобрать наиболее подходящий контингент лиц, располагающих не­ обходимой информацией.

8.Собрать ответы на анкету путем личного интервьюирования или по почте.

9.Извлечь из ответов данные, наиболее полезные для проектировщи­

ков.

Пример

Изучение процесса использования офисных письменных столов, выполненное по заказу фирмы-изготовителя офисной мебели.

1.Определить проектные решения, на которые могут повлиять ответы на вопросы анкеты.

В начале исследования конструктор, отвечающий за подготовку окончатель­ ного отчета, составил перечень из 18 вопросов, каждый из которых отражал ка­ кой-то аспект проекта, вызывающий сомнение, например: нужно ли иметь фрон­ тальные панели на всех столах?; должны ли столы для ПК иметь ящики?; сле­ дует ли предусмотреть возможность установки встроенного аппарата системы внутренней связи?

Перед исследователями стояла задача обеспечить конструктора информа­ цией по конкретным аспектам проектирования, а фирмы - информацией более общего характера о тенденциях развития требований потребителей. Было ре­ шено использовать анкету как для изучения нынешнего поведения тех, кто уже пользуется столами, так и для выяснения их мнений об особенностях сущест­ вующих конструкций.

2.Охарактеризовать виды информации, имеющие важное значение для принятия проектных решений.

Пока у потребителя нет опыта обращения с рассматриваемым новым изде­ лием, на его мнение полагаться нельзя. В нашем случае, когда предлагаются новые разработки встроенной системы внутренней связи, бесполезно выяснять мнение работников, которым приходилось пользоваться устройствами только другого типа. Вопрос же о применении фронтальных панелей можно задать, так как многие из работников уже пользовались столами обоих типов.

Если нет времени на то, чтобы до начала опроса провести прямые наблю­ дения за поведением потребителя или соответствующие лабораторные испыта­ ния, лучше попросить потребителей описать свое поведение, а не ограничи­ ваться вопросами о наиболее важных особенностях конструкции. В нашем слу­ чае были сформулированы две общие задачи.

Задача 1. Охарактеризовать обычную деятельность.

Задача 2. Выявить основные и второстепенные претензии к конструкции пись­ менного стола.

При этом обычно исходят из предположения, что лучше изучить достаточно стабильные поведение и опыт и по отношению к ним оценивать новые конструк­ ции, чем исследовать нестабильные мнения относительно возможных усовер­ шенствований офисных столов, по отношению к которым потребители еще не имеют соответствующего опыта.

3.Определить категории лиц, располагающих необходимыми видами ин­ формации.

К категории лиц, которые могут повлиять на выбор офисных столов, были отнесены архитекторы (подбирающие их тип при планировании новых помеще­ ний), снабженцы (закупающие столы для крупных фирм) и непосредственные пользователи (которым в отдельных случаях предоставляется возможность вы­ бирать их и которые иногда жалуются на плохое качество столов, а порой и ме­ няют место работы, если их не устраивает рабочая обстановка). Решено было начать исследования с интервьюирования архитекторов, сотрудников отделов снабжения и потребителей. К числу последних относили руководящих работни­ ков и их личных секретарей; работа же пользователей ПК, клерков и т.п. не изу­ чалась, так как фирма-производитель не интересовалась рынками сбыта офис­ ной мебели для этих категорий работников. Позднее выяснилось, что требова­ ния руководящих работников, имеющих личных секретарей, отличаются от тре­ бований специалистов и младшего руководящего состава, не имеющих секрета­ рей, поэтому мнения собирались среди тех и других.

Прежде чем остановиться на определенной категории лиц для опроса, не­ обходимо поставить следующий важный вопрос: "Располагают ли они непо­ средственно требуемой информацией?"

Вданном случае было выяснено, что архитекторы имели очень смутное представление о требованиях людей, пользующихся офисными столами, а снабженцы, хотя и хорошо разбирались в различных специфических вопросах (вроде необходимости ремонта различных элементов столов), очень мало знали

отребованиях самого потребителя.

Вобщем можно сказать, что люди, от которых рассчитывают получить нуж­ ную информацию с помощью анкеты, должны уметь извлечь такую информацию либо из своего текущего опыта (например: "На какую из перечисленных ниже

56 Часть 1. Новые принципы работы

операций вам на прошлой неделе пришлось затратить час или более време­ ни?"), либо из очень знакомых ситуаций (например: "Храните ли вы конфиден­ циальную информацию в ящике своего письменного стола?"), либо же из непо­ средственного обращения к условиям их окружения (например: "Каковы размеры крышки стола? Укажите их, пожалуйста, в сантиметрах на этом масштабном чертеже").

Опрашивающий может выяснять личное мнение опрашиваемого по тому или иному конкретному вопросу в данный момент, но не следует задавать во­ просы о том, каково могло бы быть в будущем мнение опрашиваемого о пред­ мете, который пока существует только на словах или в чертежах и рисунках.

4.Провести предварительные исследования, чтобы получить представле­ ние о знаниях потенциальных участников анкетного опроса.

Основная ошибка, часто возникающая при составлении анкет и проведении опроса, состоит в том, что предметом изучения становятся скорее предположе­ ния и прогнозы самих исследователей, а не объем релевантных знаний, кото­ рыми располагают опрашиваемые. Для того чтобы избежать этой, как правило, непреднамеренной ошибки, следует еще до разработки анкеты и процедуры оп­ роса провести несколько свободных интервью среди лиц определенных катего­ рий, мнения которых будут впоследствии собираться. Польза от подобных ин­ тервью в том, что они дают возможность исключить из опроса те категории лиц, опыт которых не имеет почти никакой ценности. В нашем случае предваритель­ ные интервью показали, что наиболее существенные вопросы нет смысла выяс­ нять у архитекторов и снабженцев.

Метод свободного интервью требует значительно больших навыков. Цель этого метода заключается в том, чтобы убедить опрашиваемого свободно вы­ сказываться о своей деятельности и "думать вслух" в присутствии интервьюера (или выразить свои мысли на бумаге) над вопросами, имеющими отношение к предмету исследования. Проведение такого интервью позволяет не только глубже понять исследуемую задачу, но и лучше выявить предпочтения других людей, чем это возможно при обычной беседе. Важнее всего при свободном ин­ тервью не навязывать готовые ответы, а выяснить готовность или нежелание опрашиваемых отвечать на вопросы и понять, говорят ли они всю правду или только ее часть.

Однако ограничиваться только предварительным изучением мнений не сле­ дует; необходимо искать любой вид информации, который помогает сформули­ ровать проблему. Рекомендуется использовать "анкету с обратной связью" - метод, позволяющий избежать предвзятости при отборе высказанных потреби­ телями мнений. Суть его заключается в том, что одних и тех же лиц опрашивают дважды: сначала проводят открытое интервью и записывают мнение об изде­ лии, а затем формулируют те пункты по результатам интервью, которые пред­ ставляются наиболее важными. Таким образом удается получить информацию, полностью основанную на опыте опрашиваемого, и привнесение в нее субъек­ тивных мнений исследователя исключается.

Менее точный, но более оперативный способ - не принимать во внимание мнения, высказанные небольшим количеством опрошенных.

5.Составить пробную анкету, отвечающую как процедуре опроса, так и конкретной проектной ситуации.

При составлении анкет рекомендуется соблюдать некоторые основные принципы:

а) Ограничиваться минимумом информации, необходимой для данного

случая.

Применение этого принципа к изучению письменных столов заставило отка­ заться от вопроса о размерах канцелярских принадлежностей, хранящихся в ящиках стола, поскольку максимальный размер этих принадлежностей заранее известен. В то же время был оставлен вопрос о количестве различных типов канцелярских принадлежностей, так как ответ на него помогал определить опти­ мальное число необходимых полок и отделений;

б) Вопросы должны формулироваться так, чтобы на них можно было от­

ветить.

На основании этого был изъят вопрос: "Ваш стол слишком мал, слишком велик или как раз такого размера, как надо?" На этот вопрос не смогли бы отве­ тить те, кто считал, что размеры стола "как раз..." по отношению к размерам комнаты, но "слишком малы", исходя из каких-то других соображений; в) Сформулировать вопрос так, чтобы на него можно было ответить од­

нозначно - "да" или "нет", или проставить прочерк, или ответить как-то иначе, но столь же определенно и точно.

Составители анкеты о столах хотели проверить, верно ли, что захламлен­ ные бумагами столы были у тех работников, которым не хватало помощи секре­ таря. Однако весьма трудно оказалось сформулировать вопрос так, чтобы он четко идентифицировался с понятием "захламленность". Поэтому решили, что необходимая информация может быть получена при такой, достаточно громозд­ кой, но определенной формулировке: "Что из нижеследующего наиболее точно характеризует объем бумаг, обычно лежащих на вашем столе:

A.Несколько бумаг;

Б.Одна стопка бумаг;

B.Две-три стопки бумаг;

Г.Четыре или более стопок бумаг?"

При формулировании этого вопроса был использован принцип превращения

оценочных суждений в форму прямых свидетельств; г) Вопросы должны формулироваться так, чтобы ответы были искренни­ ми и не давали возможности уклоняться.

Например, неискренне или уклончиво можно ответить на вопрос: "Вы стар­ ший или младший административный работник?" Для получения достоверной информации вопрос следует сформулировать в такой форме: "Как в точности называется ваша должность?"; д) В вопросах не должно быть неуместного любопытства.

Этот принцип не требует особых комментариев.

Соответствие вопросов анкеты проектной ситуации зависит от ряда факто­ ров, основные из которых: а) проектные цели; б) время, имеющееся в распоря­ жении опрашиваемых; в) время, имеющееся в распоряжении исследователей.

Трудность задачи состоит также в том, чтобы решить, какими вопросами стоит поступиться, чтобы соразмерить объем с имеющимся в распоряжении временем. Для преодоления этого препятствия рекомендуется ранжировать возможные ответы по трем основным группам:

1)важные для целей проектирования;

2)быстро анализируемые;

3)содержащие информацию, необходимую для проверки главных выводов из результатов предварительного опроса.

Вописываемом исследовании предварительный опрос показал, что основ­ ные недостатки использования столов связаны с захламлением рабочей по­ верхности, трудностью выбора места для оргтехники и неудобством пользова­ ния ящиками.

Поэтому окончательный вариант анкеты, предназначенной для раздачи ад­ министративным работникам, может выглядеть как представленный образец.

АНКЕТА

Данную анкету можно заполнить за 10 мин. Ответы на два первых вопроса конфи­ денциальны и будут использованы только для облегчения классификации результатов. Благодарим Вас за то, что Вы нашли время оказать нам помощь.

Стул О

15Если у Вас есть другие замечания, перечислите их.

б.Распространить пробную анкету для проверки вопросов, вариативности ответов и метода их анализа.

При изучении офисных столов предварительный опрос был проведен в спешке из-за недостатка времени для тщательной проверки. Анкета была опро­ бована: а) путем заполнения ее самими специалистами-составителями; б) путем интервьюирования пятерых служащих; в) путем рассылки их по почте еще пя­ терым служащим. Проверка анкеты привела к изменениям некоторых вопросов, однако в процессе анализа ответов в окончательном варианте возникали труд­ ности, поскольку из-за дефицита времени не была проведена предварительная

пробная проверка методики анализа. Именно поэтому полный отказ от этого этапа подготовки представляется весьма рискованным.

7.Отобрать наиболее подходящий контингент лиц, располагающих необ­ ходимой информацией.

Главная трудность данного этапа исследования состоит в получении раз­ решения на контакты с людьми, известными как наиболее репрезентативная группа потребителей данного класса. В случае со столами оказалось довольно просто отобрать фамилии администраторов с личными секретарями. Выявление администраторов, не имеющих личных секретарей, оказалось затруднительным и потребовало бесед с людьми, составлявшими листы рассылки корреспонден­ ции и знавшими администраторов, включаемых в рассылку.

Такая не вполне удовлетворительная методика отбора лиц для опроса по­ казывает, насколько далеко приходится отходить от идеальной, статистически случайной выборки, если нет полного списка потребителей изделий и если дос­ туп к ним ограничен.

8.Собрать ответы на анкету путем личного интервьюирования или по поч­ те.

Анкета, отправляемая по почте, должна сопровождаться письмом, объяс­ няющим цели исследования и использования результатов, а также указанием на то, какие ответы будут обнародованы, а какие нет. В письме следует указать са­ мый поздний срок возвращения анкеты, по истечении которого должно последо­ вать письмо-напоминание. Практика показывает, что письма-напоминания вдвое увеличивают процент возвращения анкет, рассылаемых по почте.

9 Извлечь из ответов данные, наиболее полезные для проектировщиков.

Как правило, методика извлечения данных планируется и проверяется на стадии пробного опроса. Возможен и другой вариант: методика выбирается по­ сле сортировки данных и беглого ознакомления с ответами на вопросы анкеты. Для правильной интерпретации данных опроса используются различные методы математической статистики.

2.2.5. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Цель

Исследовать модели поведения потенциальных потребителей нового изделия и

предсказать их предельные характеристики.

Алгоритм метода

1.Прежде чем приступить к разработке новой конструкции, следует проконсультироваться с опытными и неопытными потребителями анало­ гичного оборудования и провести соответствующие наблюдения.

2.Проанализировать систему человек-машина для определения задач, возможностей потребителя и художественно-конструкторских требований к тем деталям конструкций, которые находятся в непосредственном взаи*- модействии с потребителем.