Информационные системы менеджмента - Бажин И.И

может быть весьма далеким как от ожиданий заказчика, так и от прогнозов Л ПР. И все же и в этом случае оно вызовет изменение того или иного характера. Та­ ким образом, можно заключить, что цель принятия решения (управления) -

положить начало изменениям в окружающей человека среде, включая природные ресурсы и искусственную среду (рис.2.1).

Из этого всеобъемлющего определения ясно, что оно охватывает деятель­ ность не только собственно менеджеров, но и конструкторов, архитекторов, эко­ номистов, публицистов, ученых, политиков, всевозможных "движений протеста" и "групп поддержки" - всех тех, кто стремится осуществить изменения в форме и содержании изделий, рынков сбыта, городов, систем бытового обслуживания, общественного мнения, законов и т.п. В этом смысле каждый из перечисленных специалистов, как бы не имеющих отношения к менеджменту, по сути, занима­ ется управлением, так как принимаемые им решения оказывают то или иное влияние на окружающую нас среду. Это действительно так, поскольку в нынеш­ ний век суперкоммуникаций управление переросло рамки "непознаваемого уме­ ния отдавать приказы и распоряжения", а стало интегральной деятельностью, которая строится на научной основе с эффективным использованием информа­ ционных технологий и информационных систем.

Пожалуй, самым явным признаком того, что нам нужны более совершенные методы управления, является наличие в промышленно развитых странах круп­ ных неразрешенных проблем, возникающих в связи с применением созданных элементов искусственной среды. Примерами могут служить транспортные зато­ ры, несчастные случаи на дорогах, экологические катастрофы техногенной при­ роды (в частности, трагедия Чернобыля), хронический дефицит таких социаль­ ных услуг, как медицинское обслуживание, народное образование, пресечение и раскрытие преступлений. Эти недостатки можно рассматривать как результат человеческого неумения предвидеть ситуации, которые возникают в результате принятия тех или иных управленческих решений.

Если внимательно рассмотреть расширение процесса управления при включении в него помимо конкретных проектных решений также и задач созда­ ния систем и системных комплексов (метасистем), то обнаруживается иерархия взаимосвязанных сфер и подсистем, оказывающих существенное влияние на принимаемое решение и оценку его последствий. Применительно к такой мета­ системе (мегаполису), каковой является крупный город, такая иерархия пред­ ставлена на рис.2.2.

При решении любой задачи управления необходимо определенное сочета­ ние логики и интуиции. Пути такого сочетания интуитивного с рациональным в настоящее время не установлены. Возможно, их и нельзя установить в общем виде, в отрыве от конкретной задачи и конкретного человека, так как они зависят от того, какое количество объективной информации имеется в распоряжении ЛПР, а также от его квалификации и опыта.

Вместе с тем, рассматривая изложенные выше компоненты процесса при­ нятия решений, можно заметить, что для успешного их осуществления необхо­ димо пройти три основные стадии: анализ, синтез и оценку. Другими словами эти три стадии можно определить соответственно как "расчленение задачи на

части", "соединение частей по-новому" и "изучение последствий от практическо­ го внедрения принятого решения".

Эти три стадии называют дивергенцией, трансформацией и конверген­ цией. Такое разделение (декомпозиция) является необходимой предпосылкой для внесения методологических изменений на всех стадиях процесса принятия решений и должно предшествовать их воссоединению в единый процесс, при­ годный для управления на уровне систем.

2.1.1. ДИВЕРГЕНЦИЯ

Термин дивергенция означает расширение границ рассматриваемой си­ туации с целью обеспечения достаточно обширного - и достаточно плодотвор­ ного - пространства для поиска решения. Дивергентный поиск можно рассмат­ ривать как проверку на устойчивость всего, что имеет отношение к решению за­ дачи, как попытку определить, что в иерархии социальных ценностей, сфер дея­ тельности (систем), подсистем и их компонентов (а также в умах тех, кто будет принимать ответственные решения) подвержено изменению, а что можно счи­ тать неподвижными точками отсчета. Стабильные и нестабильные точки одина­ ково часто могут встречаться как на низших уровнях, соответствующих компо­ нентам и их составным частям, так и на высших уровнях коллективных целей и индивидуальных оценочных суждений. На этой ступени нельзя ожидать появле­ ния упорядоченной картины; исследователь ситуации (проектировщик, ЛПР) должен по возможности воздерживаться от попыток втиснуть свои выводы в не­ зрелую схему. Принятие решений нужно отложить до следующих стадий, когда станет известно достаточно много обо всем, что связано с поставленной зада­ чей, и на основе этих знаний можно будет предвидеть вероятные последствия различных способов использования полученных данных.

Необходимо отметить, что работа на этой стадии включат в себя как логи­ ческие, так и интуитивные действия, и требует понимания принципов этого эта­ па, чтобы не впасть в типичную ошибку новичков в области методологии, когда они слишком много занимаются спекулятивными размышлениями "в кабинетном кресле" и не осознают необходимости сбора фактов прежде, чем можно будет принимать важные решения, и прежде, чем им самим станет ясно, чего они хо­ тят. В связи с этим многим менеджерам, даже имеющим опыт управления, при­ ходится переучиваться, чтобы приобрести свободу, гибкость и широту взглядов, которые нужны до того, как будут приняты управленческие решения, и до того, как станет целесообразно приниматься за что-либо похожее на окончательную проработку проектного решения.

Затраты этого периода, как бы высоки они ни были, при правильной органи­ зации дивергентного поиска окупаются сполна как в части денежных средств, так и в общем времени реализации принятого решения. Японские специалисты управления отчетливо продемонстрировали, что длина периода предпроектных исследований и планирования имеет большое значение и, по сути, является решающей как для общего времени исполнения, так и для качества выполнен-

34 Часть 1. Новые принципы работы

ной работы (рис.2.3). В то же время затраты на такого рода предпроектную дея­ тельность легко могут выйти из-под контроля. Чтобы этого не случи­ лось, нужно достаточно реально определить размеры убытков, к ко­ торым привел бы отказ от сбора информации. Кроме того, опреде­ ленную часть связанных с поиском затрат следует направить на управление этим поиском, а не на его выполнение. Например, лучше убедиться, что информация берет­ ся из надежных источникор, чем

черпать данные откуда придется в надежде, что попадется что-нибудь ценное, или просто потому, что исследователь случайно знает о существовании данного источника информации.

Основной ошибкой на этой стадии является неправильная постановка во­ просов. Постановку вопросов и принятие решений о том, куда обратиться за от­ ветом и насколько грубыми или точными должны быть эти ответы, следует пре­ доставить самым опытным и разумным специалистам, которых удастся при­ влечь к этой работе.

Вкратце можно сказать, что цель дивергентного поиска заключается в том, чтобы перестроить или разрушить первоначальный вариант технического зада­ ния (требований заказчика), выявив при этом те аспекты решаемой проблемы, которые позволяют получить ценные и осуществимые изменения. Проводить дивергентный поиск - это значит также с минимальными затратами и в кратчай­ шие сроки приобретать новый опыт, достаточный для того, чтобы противодейст­ вовать всем ошибочным установкам, из которых исходили вначале и заказчики, и ЛПР при постановке задачи.

2.1.2. ТРАНСФОРМАЦИЯ

Трансформация - это стадия создания принципов и концепций, пора высокого творчества, вдохновенных догадок и озарений - всего, что составляет радость творческого труда при решении проблем. Это и самая ответственная стадия, когда совершаются крупные ошибки, когда могут восторжествовать не­ обузданный оптимизм или узость мышления, когда необходимы большой опыт и здравомыслие, чтобы не огорчить мир дорогостоящим и бесполезными (или ху­ же того - вредными) результатами больших, но неверно направленных затрат человеческого труда.

Это стадия, когда суждения о ценностях и о технических возможностях объ­ единяются в решения, которые должны отражать реальные политические, эко­ номические и эксплуатационные аспекты проблемной ситуации. Из всего этого возникает общая концептуальная схема проектируемого объекта или системы, которая кажется удачной, хотя это и нельзя показать. Создание концептуальной

части", "соединение частей по-новому" и "изучение последствий от практическо­ го внедрения принятого решения".

Эти три стадии называют дивергенцией, трансформацией и конверген­ цией. Такое разделение (декомпозиция) является необходимой предпосылкой для внесения методологических изменений на всех стадиях процесса принятия решений и должно предшествовать их воссоединению в единый процесс, при­ годный для управления на уровне систем.

2.1.1. ДИВЕРГЕНЦИЯ

Термин дивергенция означает расширение границ рассматриваемой си­ туации с целью обеспечения достаточно обширного - и достаточно плодотвор­ ного - пространства для поиска решения. Дивергентный поиск можно рассмат­ ривать как проверку на устойчивость всего, что имеет отношение к решению за­ дачи, как попытку определить, что в иерархии социальных ценностей, сфер дея­ тельности (систем), подсистем и их компонентов (а также в умах тех, кто будет принимать ответственные решения) подвержено изменению, а что можно счи­ тать неподвижными точками отсчета. Стабильные и нестабильные точки одина­ ково часто могут встречаться как на низших уровнях, соответствующих компо­ нентам и их составным частям, так и на высших уровнях коллективных целей и индивидуальных оценочных суждений. На этой ступени нельзя ожидать появле­ ния упорядоченной картины; исследователь ситуации (проектировщик, ЛПР) должен по возможности воздерживаться от попыток втиснуть свои выводы в не­ зрелую схему. Принятие решений нужно отложить до следующих стадий, когда станет известно достаточно много обо всем, что связано с поставленной зада­ чей, и на основе этих знаний можно будет предвидеть вероятные последствия различных способов использования полученных данных.

Необходимо отметить, что работа на этой стадии включат в себя как логи­ ческие, так и интуитивные действия, и требует понимания принципов этого эта­ па, чтобы не впасть в типичную ошибку новичков в области методологии, когда они слишком много занимаются спекулятивными размышлениями "в кабинетном кресле" и не осознают необходимости сбора фактов прежде, чем можно будет принимать важные решения, и прежде, чем им самим станет ясно, чего они хо­ тят. В связи с этим многим менеджерам, даже имеющим опыт управления, при­ ходится переучиваться, чтобы приобрести свободу, гибкость и широту взглядов, которые нужны до того, как будут приняты управленческие решения, и до того, как станет целесообразно приниматься за что-либо похожее на окончательную проработку проектного решения.

Затраты этого периода, как бы высоки они ни были, при правильной органи­ зации дивергентного поиска окупаются сполна как в части денежных средств, так и в общем времени реализации принятого решения. Японские специалисты управления отчетливо продемонстрировали, что длина периода предпроектных исследований и планирования имеет большое значение и, по сути, является решающей как для общего времени исполнения, так и для качества выполнен-

представлять себе всю картину решения задачи и могут обойтись без непосред­ ственного доступа ко всем данным, имеющим отношение к проекту.

Для осуществления конвергенции возможны две диаметрально противопо­ ложные стратегии. Одна из них направлена от внешнего к внутреннему. Этой стратегией пользуется, например, архитектор, когда он, исходя из внешнего ви­ да здания, определяет планировку помещений в нем. Вторая стратегия направ­ лена от внутреннего к внешнему. Ею тоже может воспользоваться архитектор, если он исходит из функций или планировки отдельных помещений и лишь на этой основе приходит к решению о внешнем виде здания. Надо думать, опытный проектировщик чаще всего будет одновременно идти с обоих концов, ставя пе­ ред собой вопросы в точках встречи этих двух направлений, где часто возникают неувязки.

Подводя итог, можно сказать, что цель конвергенции - сократить поле воз­ можных вариантов до единственного избранного решения с минимальными" за­ тратами времени и средств и без необходимости совершать непредвиденные отступления. Это в принципе единственный аспект принятия решений, который, видимо, до конца поддается логическому анализу и который - по крайней мере во многих случаях - может быть целиком выполнен в среде информационных технологий. Правда, и здесь остаются некоторые сомнения В основном они сводятся к тому, что логическое описание путей, которые в прошлом привели к нужной цели, может оказаться несостоятельным в рассматриваемом случае.

2.1.4.ПОСЛЕДСТВИЯ ДЕКОМПОЗИЦИИ ПРОЦЕДУРЫ

ПОИСКА РЕШЕНИЯ

Главным результатом использования новых методов управления является объективизация процессов мышления, которые традиционный менеджер "держал при себе", и разделение их на три категории: интуитивное мышление, логическое мышление и металогическое, или процедурное, мышление. Та­ кая объективизация и подобное расчленение привели к возникновению целого набора методов, описываемых далее, каждый из которых касается в первую очередь лишь одного аспекта того, что при традиционном подходе к принятию решений составляло единый и не поддающийся объяснению процесс (впрочем, - следует помнить - процесс, в значительной мере эффективный на уровне соз­ дания компонентов). Цель объективизации и декомпозиции очевидна: они при­ званы активизировать мышление разработчика проекта для восприятия огром­ ного количества новых фактов и идей, которые крайне важны для принятия ре­ шения на уровне систем, однако вряд ли содержатся в индивидуальном опыте одного, пусть даже самого талантливого, руководителя. Вместе с тем, следует всегда иметь в виду таящуюся в таком методологическом подходе опасность, которая заключается в возможной потере контроля над ходом работ по проекту в целом на жизненно важной, но крайне сложной стадии трансформации, от ко­ торой в наибольшей степени зависит успех или неудача новаторской деятельно­ сти. Именно поэтому отдельно рассматриваются методы поиска идей, по своей

сути использующие особенности и дивергенции и трансформации, и тем самым уменьшающие возможность разрыва в процессе принятия решения. Основные методы, относящиеся к этой фазе, изложены в разделе 2.3.

Положительный эффект от применения новых методов заключается в том, что они, во-первых, заставляют разработчика в поисках информации выйти за пределы привычного круга мыслей и, во-вторых, предохраняют от нетерпеливо­ го желания ухватиться за первое пришедшее в голову решение, которое по той или иной причине показалось привлекательным. Более строгие логические ме­ тоды, чтобы избежать такой опасности, обычно на стадии конвергентного поиска резко увеличивают число альтернатив, которые подлежат оценке. Вместе с тем, они не позволяют установить, насколько информация и идеи, проработанные при дивергентном поиске и проект, создаваемый на планомерной конвергентной стадии, соответствуют общей проектной ситуации и ее определенным элемен­ там.

Вследствие этих сложностей подлинное требование нашего времени - тре­ бование объединения социальных изменений с техническими - невозможно удовлетворить без исследования взаимных радикальных воздействий социаль­ ных организаций и материальных систем. Обоюдная податливость - важнейшее условие устойчивости новых форм развития, подразумеваемых под термином "научно-технический прогресс".

Таким образом, отчетливо возникает необходимость воссоединения различ­ ных аспектов принятия решений, которые в рамках научно-технического про­ гресса оказались разделенными при скачкообразном переходе от решения про­ блем на уровне компонентов к проектированию систем и комплексов систем (метасистем и метапроцессов). В принципе, признаки такого процесса воссоеди­ нения уже просматриваются в современном течении жизни.

Проявляется это в распространении в обществе интереса к метапроцессам. Это успехи системного программирования, в частности, разработка машинных языков высокого уровня, создание мощных СУБД (например, Microsoft Access), возникновение и расширяющееся распространение глобальных коммуникацион­ ных сетей типа Internet. Это усиление интереса к философским, этическим и политическим принципам. Это, наконец, возрождение интереса к вопросам рели­ гии, которое наблюдается даже со стороны вчера еще убежденных атеистов.

Отмечается постоянно возрастающая тенденция привлечения всех, кто мо­ жет быть затронут последствиями нового проекта, к участию в выработке важ­ нейших решений. Это происходит либо опосредованно, через исследование по­ требительского спроса, либо непосредственно, через организации, создаваемые с целью защиты интересов тех, чье благосостояние зависит от результатов пла­ нирования и проектирования (например, различные организации защиты прав потребителей). Отметим, что трагедия Чернобыля особо остро поставила эти проблемы, и сегодня ни один мало-мальски серьезный проект не может быть принят без соответствующей экологической экспертизы. Все эти меры направ­ лены на то, чтобы облегчить своевременное выявление критических точек для принятия соответствующих мер. Здесь надо отметить и возрастающую роль средств массовой информации, рекламы и художественного оформления изде­ лий, которые своим воздействием на потребителя способствуют признанию и

правильной оценке достоинств и недостатков новых изделий и систем. С помо­ щью этих средств потребитель приобретает знания и стимулы для адаптации к новым изделиям и системам, которые он может использовать себе во благо лишь после того, как он изменит свой образ жизни и отношение к соответствую­ щим процессам. Здесь становятся совершенно очевидными моральные аспекты процесса принятия решений и, в частности, высочайшая мера ответственности описанных средств информирования потребителя.

Новые возможности воссоединения дивергенции и конвергенции возникают

всвязи с применением информационных технологий, когда компьютер работает

вреальном масштабе времени и снабжен эффективными устройствами ввода и вывода графической информации. Такие машинные системы позволяют осуще­ ствлять обмен информацией между человеком и компьютером в нормальном для человека темпе. Идеальной картиной полного симбиоза человека и машины является эволюционный процесс, в ходе которого виртуальный разум машины сочетается с реальным разумом человека, объединяясь в чутко реагирующую сеть, обеспечивающую быстрый доступ ко всей имеющейся у человечества ин­ формации и ко всем имеющимся программным средствам адекватной обработки этой информации. Конечным эффектом такого симбиоза становится взаимное стимулирование, посредством которого люди с непредубежденным умом и про­ граммно-технические комплексы с открытым интерфейсом подталкивают друг друга к непредсказуемым, новаторским, но реалистичным исследованиям воз­ можных путей развития искусственной среды.

Следует заметить, что логически обоснованный, системный, поведенческий и разделенный на операции характер новых методов может вызывать опасение, что методология становится антигуманным средством преобразования жизни в силу того, что при операционном подходе люди рассматриваются наравне с объектами и процессами как инструменты или орудия, не обладающие собст­ венной сознательной жизнью. Однако, если и признать, что такой риск сущест­ вует, нам придется пойти на этот риск, если мы хотим играть роль определяю­ щего, а не определяемого фактора в эволюции искусственной среды. Что же ка­ сается таких опасений, то можно заметить, что использование более совершен­ ных информационных технологий принятия решений, избавляя человечество от возможных катастрофических последствий ошибок, вместе с тем высвобождает интеллект и время человека для творческого развития и его всестороннего са­ мовыражения и самореализации.

2.2.ДИВЕРГЕНЦИЯ: МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ СИТУАЦИЙ

Дивергентный поиск характеризуется следующими основными чертами:

1.Цели поиска неустойчивы и условны.

2. Границы задачи неустойчивы и неопределенны.

40 Часть 1. Новые принципы работы

1.Охарактеризовать ситуацию функционирования объекта.

Заказчики заявляют, что система должна эксплуатироваться в находящемся в их ведении городе.

Чтобы надлежащим образом охарактеризовать проектную ситуацию, необходи­ мы следующие сведения:

•период функционирования объекта (в данном случае он равен 20 го­ дам с момента ввода в эксплуатацию);

•типы городских перевозок (в данном случае только пассажирские);

•определение места эксплуатации системы (в данном случае все уча­ стки города, перегруженные в часы "пик").

На этом этапе разработчики начинают вскрывать несоответствия в требова­ ниях; например, в течение 20-летнего периода "пиковая" нагрузка может возни­ кать то в одних, то в других участках города.

Определив предварительно исследуемую ситуацию, проектировщики бегло рассматривают существующее положение дел, а затем переходят к следующе­ му этапу.

2.Определить характерные для ситуации условия, которым должен отве­ чать объект, чтобы он был принят заказчиками.

2.1.Определить конечные требования заказчиков к объекту и их обоснование.

В техническом задании для разработчиков, составленном представителями городских властей, указано на необходимость создания современной системы транспорта, например, монорельсовой, которая позволила бы предотвратить дальнейшую перегруженность транспортной системы и по возможности привела бы к полной ликвидации заторов.

Первой реакцией проектировщиков на это техническое задание является сомнение в том, что монорельсовая система окажется решением проблемы за­ торов в уличном движении. Однако они должны отложить свои сомнения до той поры, пока не определят диапазон возможных проектных предложений, с кото­ рыми заказчики смогут согласиться в данный момент, и более широкий диапазон предложений, которые заказчики смогут принять впоследствии - на основании доводов, полученных в процессе проектирования. Оценка разработчиками ко­ нечных требований заказчиков и приемлемых для них предложений должна быть сформулирована как можно более точно.

Для получения такой оценки проектировщики задают прямые и косвенные вопросы, для выяснения причин, по которым техническое задание было сфор­ мулировано именно в таком виде. Они приходят к выводу, что заказчики хотели бы, чтобы эта система ликвидировала недовольство людей, испытывающих не­ удобства в результате транспортных заторов, и одновременно надеются, что она станет символом прогресса и предметом гордости для большинства жите­ лей города. Таким образом, репутация города как отсталого изменится к лучше­ му. Этим и объясняется желание ввести систему типа монорельсовой, а не за­ ниматься совершенствованием автобусного транспорта. На основании этого проектировщики приходят к выводу, что шансы на одобрение со стороны заказ­ чика любая предлагаемая ими система будет иметь лишь в том случае, если будут представлены убедительные доказательства того, что она приведет к рез-