Коммуникативные ресурсы влияния.

Для достижения в ходе взаимодействия желаемых результатов вы можете воспользоваться двумя типами ресурсов - А и В.

Ресурсы А для воздействия на ситуацию, управления ходом событий, влияния на поведение и эмоции других людей.

В-ресурсы используются при реагировании на действия ваших партнеров или оппонентов. Ибо это способность понимать других.

Ресурсы и стиль воздействия:

А-ресурсы ориентируют людей на дело и задачу.

В-ресурсы, наоборот, создают некие приятные отношения.

(решетка менеджмента)

Уступчивость Сотрудничество

В Компромисс

ресурсы

Избегание Соперничество

А-ресурсы

активность и напористость

По эффективности эти стили идут так:

Сотрудничество – Соперничество – Компромисс – Уступчивость - Избегание

Базовые коммуникативные навыки.

• Описание поведения или ситуации;

• Коммуникация чувств;

• Указание на обратную связь, в т.ч. по последствиям для:

  • Вас;

  • Партнера;

  • Других людей;

  • Ваших или иных взаимодействий.

Первое – чтобы, не оскорбив другого, «обозначить» его негативное поведение или созданную им же ситуацию.

Второе – чтобы передать свои чувства, а не оценки, ибо, если первые как бы раскрывают восприятие и внимание собеседника, вторые его прочно закрывают.

Третье – чтобы связать настоящее с будущим, указав на то конкретное, что следует из «содеянного».

Феномен и проблема признания.

В управленческой науке уже давно стало аксиомой то, что человека надо признавать и поощрять.

Четыре вида сгруппированы по парам:

Позитивные и негативные

Прямые и косвенные

И позитивные и негативные могут быть адресованы как к самому человеку (безусловные), так и к его поведению, действиям и эмоциям (условные).

	Безусловные	Условные
Позитивные
Негативные

В Вашей работе – и это главное, должен существовать абсолютный запрет на негативные безусловные поглаживания.

Безусловные позитивные – поощряют идентичность человека (его грани), т.е. то, чем он сам является.

Условные позитивные – стимулируют поведение и чувства личности, их развитие.

Условные негативные – позволяют человеку осознать ошибочность и неуместность своих действий и эмоций.

Безусловные негативные разрушают личность, и поэтому, как правило, либо игнорируются ею с помощью любого механизма психологической защиты, либо воспринимаются крайне болезненно и травматически.

	Безусловные	Условные
Позитивные	Молодец! Ты, наверное, один из самых эффективных сотрудников нашей организации!	Знаешь, высшее руководство нашей организации очень довольно тем, как эффективно ты работаешь.
Негативные	Ты – абсолютно неэффективный человек! Самый натуральный раздолбай!	К сожалению, два наших клиента недавно жаловались на твою не очень эффективную работу.

Схема А – воздействия

(«железная рука в бархатной перчатке»)

1. Объективно опишите действия другого или ситуацию, которую он создал.

2. Укажите на результат (последствия) этих действий.

3. Опишите свои собственные чувства, вызванные данными действиями или ситуацией, и как бы «привяжетесь» к чувствам другого.

4. Скажите, чего вы хотите.

Пример:

1. Ты не подготовился к встрече с клиентом и тот едва не ушел.

2. В результате мы можем потерять важный контракт.

3. Как ты сам понимаешь, меня это очень огорчает и тебя, надеюсь, тоже. Хотя, возможно, это более всего огорчит и руководство…

4. Поэтому я предлагаю тебе следующее: в течение недели полно и всесторонне разработать стратегию и тактику ваших дальнейших взаимодействий и доложить их мне в следующий понедельник.

Данная техника универсальна и может применяться в любой сложной ситуации.

1. В обществе незнакомых мне людей ты рассказываешь достаточно двусмысленную ситуацию из моей жизни…

2. В результате у них может сложиться превратное впечатление обо мне, да и о тебе, кстати, тоже…

3. Как ты сам понимаешь, это меня огорчит, и думаю, что тебя, наверное, тоже…

4. Поэтому будь добр: смени тему разговора и впредь как-то согласовывай со мной то, что ты обо мне рассказываешь…

Схема АВ - воздействия

(смягченный вариант)

1. Расскажите о ваших чувствах (естественно, вызванных действиями другого или ситуацией).

2. Опишите эти действия.

3. Дайте информацию о возможных последствиях.

4. Расскажите о ваших чувствах по поводу этих последствий.

Пример:

1. Ты очень огорчил меня…

2. Своей неподготовленностью к встрече с клиентом…

3. Потому что в результате мы можем потерять важный контракт…

4. А это, конечно же, очень огорчит меня, тебя и, безусловно, руководство…

1. Ты очень огорчаешь меня…

2. Тем, что в присутствии незнакомых людей рассказываешь двусмысленную историю обо мне…

3. Потому что они могут получить неверное впечатление обо мне, тебе и наших взаимоотношениях…

4. А это, я думаю, очень огорчит нас обоих.

При необходимости в вышеуказанную последовательность добавить «пятый пункт» - сказать, чего же вы хотите.

Схема В - воздействия

1. Коммуникация чувств («Я разделяю твои чувства»).

2. Присоединение к модели мира партнера («На твоем месте я чувствовал бы тоже самое»).

3. «Чувственное» описание ситуации или поведения («Это действительно страшновато, когда у тебя плохо с докладом к среде»).

4. Вопрос об уместности помощи («Скажи, могу ли я тебе чем-то помочь?»).

5. И уточнение характера и масштабов этой помощи («И если да, то чем именно?»)

Как видим, все очень даже просто. Заучите эту формулу – строго в предлагаемой последовательности! – и начните ее использовать в повседневной управленческой практике. И не удивляйтесь, что вскоре вы прослывете очень чутким человеком.

Это еще и способ разрешения всех тех, очень сложных, ситуаций, где Вы, простите «не промахнулись лицом в грязь», т.е. оказались неправыми или виноватыми.