49. Правила телефонных переговоров.

Если звоните Вы:

• Подготовьтесь к разговору. Поставьте цель: главную и промежуточные на отдельных этапах разговора. Время разговора лучше планировать в первой половине дня. Звонить лучше вечером в воскресение, чем накануне выходных.

• Подготовьте необходимые документы, цифры, факты, графики, вопросы, продумайте возможные вопросы собеседника и ответы на них.

• Набирайте правильно номер, иначе настроение может быть испорчено.

• Поздоровайтесь и представьтесь. Не начинайте с вопроса «Куда я попал?».

• Если вы узнали человека по голосу, назовите его по имени-отчеству, если он вам не знаком, спросите, как к нему можно обращаться.

• Узнайте обстановку. Полезно проявить некоторую напористость, так как робость снижает ваш авторитет.

• Скажите комплимент, однако, без заискивания.

• Старайтесь найти точные слова для изложения проблемы.

• Владейте интонацией, тембром голоса.

• Внимательно слушайте, записывайте важную информацию.

• Использовав 10 предыдущих правил, установите контакт и лидируйте.

Если звонят Вам:

1. Быстро снимите трубку, назовите фирму, представьтесь. Не следует говорить: «Алло, Да, Вас слушают».

2. Выясните фамилию, имя, отчество, цель звонка.

3. Необходимо получить от кандидата следующую информацию: возраст, образование, опыт работы, уровень квалификации, личные достижения, опыт работы в должности, владение необходимыми знаниями и навыками.

4. Ответьте на вопросы клиента о фирме и его будущей должности. Если кандидат не подходит, ответы даются в общих чертах.

5. Если кандидат подходит, пригласите его на личное собеседование. Объясните дорогу, назначьте день и час.

6. При отказе неподходящему кандидату главное – смягчить удар по его самолюбию. Следует начать отказ с комплимента. Далее коротко объяснить причину отказа. Сообщите, что вы вносите его в резервные списки.

7. Окончание разговора. Разговор завершается, когда достигнута его цель. Надо спокойно произнести одну из фраз: «Главное мы обсудили, жду вас на собеседовании», «Меня вызывает руководитель».

50. Ошибки в общении по телефону и защита от телефонного стресса.

Главной психологической сутью всех ошибок телефонного общения является равнодушие к людям и незаинтересованность в собственной деятельности.

Самая грубая ошибка часто допускается в начале телефонного разговора, когда тот, кому звонят, взяв трубку, не называет себя или фирму или делает это быстро и неразборчиво. Еще одна существенная ошибка, когда сотрудник, снявший трубку, говорит Прошу Вас подождать, совершенно не поинтересовавшись, есть ли у позвонившего время ждать.

Можно перечислить и другие ошибки в телефонном общении:

• Неподготовленность к разговору; отсюда – неконкретные вопросы и уклончивые ответы; излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному; топтание на месте;

• Низкая коммуникативная культура, отсюда – недружелюбие и сухость в общении; не многословие, стремление быстро закончить разговор, бросить трубку, безразличие.

Для того, чтобы избежать телефонного стресса:

• Объясните, в какое время вас лучше звонить;

• Избегайте фраз: «позвоните, когда угодно, В любое время», точно договоритесь о времени звонка;

• Установите психологический барьер: секретарь, АОН;

• Откажитесь разговаривать, если очень заняты, попросите перезвонить или сами перезвоните;

• При предъявлении каких-либо деловых претензий попросите представиться. Дайте высказаться, не перебивайте.

• Задавайте хорошее настроение собеседнику.