- •21.Общение как коммуникативный процесс. Коммуникативные барьеры и предупреждение их возникновения.
- •22. Интерактивная сторона общения. Типы и стили взаимодействия.
- •23. Перцептивная сторона общения. Механизмы межличностного восприятия. Эффекты восприятия.
- •24. Понятия делового и управленческого общения. Принципы управленческого общения.
- •25. Понятие «коммуникация». Каналы коммуникаций в организации.
- •Руководитель в системе коммуникаций.
- •Предупреждение слухов и интриг в организации.
- •28. Моббинг, буллинг и их предупреждение в организации.
- •29. Деловые совещания, их виды и особенности проведения.
- •30. Деловые дискуссии, особенности их проведения. Приёмы аргументации.
- •31. Структура и техника публичного выступления.
- •32. Приемы привлечения внимания и поддержания интереса аудитории в процессе публичного выступления.
- •33. Деловая беседа, её структура и особенности проведения.
- •34. Виды деловых бесед и их особенности.
- •35. Деловые переговоры, их структура. Подготовка к деловым переговорам.
- •36. Тактика и методы ведения переговоров.
- •37. Стадии переговорного процесса и их особенности.
- •38. Манипулятивные технологии на переговорах. Способы преодоления деструктивной переговорной тактики.
- •39. Понятие психологического влияния. Убеждение как способ влияния.
- •40. Внушение и заражение как способы психологического влияния.
- •41. Манипуляция как способ психологического влияния. Приемы манипулятивного воздействия.
- •Сопротивление влиянию. Техники «психологического самбо».
- •43. Понятие конфликта, его причины. Виды конфликтов.
- •44. Типы конфликтных личностей и особенности взаимодействия с ними.
- •45. Признаки расстройств личности и особенности общения с «трудными» сотрудниками (на примере 2-3 психологических типов).
- •46. Развитие конфликта. Способы управления конфликтами и их использование.
- •47. Арбитраж и посредничество как модели управления конфликтами. Этапы посредничества.
- •48. Работа с документами и деловой корреспонденцией. Требования к составлению резолюций и деловых писем.
- •49. Правила телефонных переговоров.
- •50. Ошибки в общении по телефону и защита от телефонного стресса.
45. Признаки расстройств личности и особенности общения с «трудными» сотрудниками (на примере 2-3 психологических типов).
Симптомы, присущие большинству расстройств личности:
Неспособность эффективно взаимодействовать с другими
Симптомы расстройства рассматриваются человеком как достоинства и сильные стороны, которыми он гордится и которые не хочет менять
Отсутствие сочувствия к другим людям
Поглощенность своими собственными целями и интересами
Нарушение психологических границ между людьми
Стереотипная модель мира и жесткие, иррациональные убеждения относительно других людей
«Нарцисс» как тип личности:
Эгоцентризм, поглощенность собственным имиджем
Упорно работает для достижения собственных целей
Обычно действительно обладают каким-либо качеством или талантом, который отличает их от других
В межличностных отношениях – несносный, требовательный, эгоистичный
ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ ОБЩЕНИЯ: помочь построить самооценку, укрепить реальные достоинства; хвалить его за подлинные черты и поступки
Истерический тип личности:
«Театральность», стремление быть в центре внимания, склонность к саморекламе
Неискренность, лицемерие
Капризность, слабый эмоциональный контроль, импульсивность
ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ ОБЩЕНИЯ: набраться терпения, научиться получать удовольствие от «шоу», не выполнять работу за истерика и не отвлекаться на его жалобы.
Антисоциальная личность:
Общительность, обаяние, развитые социальные навыкм
Склонность к мошенничеству и лжи
Агрессивность, импульсивность, раздражительность
Отсутствие раскаяния
Маккиавелизм, хладнокровие
ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ ОБЩЕНИЯ: установить четкие границы, важно все записывать, не попадать под влияние такого сотрудника и не чувствовать себя виноватым за его поведение, не стоит покрывать такого сотрудника
Пассивно-агрессивная личность:
Выражение гнева пассивными средствами
Нервозность, вспыльчивость, склонность к переменам настроения
Обидчивость, завистливость, стремление «портить жизнь» другим
Нерешительность, непредсказуемость
ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ ОБЩЕНИЯ: не проявлять агрессии, не брать на себя ответственность за его работу, не становиться его рупором, сохранять дистанцию и не соглашаться с его нападками на руководство, попытаться добиться с ним разумного соглашения.
Параноидальный тип личности:
Тотальное недоверие и подозрительность по отношению к другим
Недовольство всем, раздражительность, мстительность
ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ ОБЩЕНИЯ: сообщать все в открытой манере, быть прозрачным в отношении своих намерений и планов, демонстрировать уважение, не критиковать и не подшучивать над ним; больше подходит независимая работа.
46. Развитие конфликта. Способы управления конфликтами и их использование.
Развитие конфликта:
Возникновение объективной конфликтной ситуации («стадия потенциального конфликта»)
Осознание участниками объективной конфликтной ситуации
Переход к конфликтному поведению
Разрешение конфликта
Двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Киллмена:
Трехмерная модель стратегий поведения в конфликте:
Способы управления конфликтами:
Соперничество: «Чтобы я победил, ты должен проиграть»
Сотрудничество: «Чтобы выиграл я, ты тоже должен выиграть»
Уступка: «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть»
Компромисс: «Чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый из нас должен что-то проиграть»
Избегание: «Я ухожу … и мы оба проигрываем»