- •21.Общение как коммуникативный процесс. Коммуникативные барьеры и предупреждение их возникновения.
- •22. Интерактивная сторона общения. Типы и стили взаимодействия.
- •23. Перцептивная сторона общения. Механизмы межличностного восприятия. Эффекты восприятия.
- •24. Понятия делового и управленческого общения. Принципы управленческого общения.
- •25. Понятие «коммуникация». Каналы коммуникаций в организации.
- •Руководитель в системе коммуникаций.
- •Предупреждение слухов и интриг в организации.
- •28. Моббинг, буллинг и их предупреждение в организации.
- •29. Деловые совещания, их виды и особенности проведения.
- •30. Деловые дискуссии, особенности их проведения. Приёмы аргументации.
- •31. Структура и техника публичного выступления.
- •32. Приемы привлечения внимания и поддержания интереса аудитории в процессе публичного выступления.
- •33. Деловая беседа, её структура и особенности проведения.
- •34. Виды деловых бесед и их особенности.
- •35. Деловые переговоры, их структура. Подготовка к деловым переговорам.
- •36. Тактика и методы ведения переговоров.
- •37. Стадии переговорного процесса и их особенности.
- •38. Манипулятивные технологии на переговорах. Способы преодоления деструктивной переговорной тактики.
- •39. Понятие психологического влияния. Убеждение как способ влияния.
- •40. Внушение и заражение как способы психологического влияния.
- •41. Манипуляция как способ психологического влияния. Приемы манипулятивного воздействия.
- •Сопротивление влиянию. Техники «психологического самбо».
- •43. Понятие конфликта, его причины. Виды конфликтов.
- •44. Типы конфликтных личностей и особенности взаимодействия с ними.
- •45. Признаки расстройств личности и особенности общения с «трудными» сотрудниками (на примере 2-3 психологических типов).
- •46. Развитие конфликта. Способы управления конфликтами и их использование.
- •47. Арбитраж и посредничество как модели управления конфликтами. Этапы посредничества.
- •48. Работа с документами и деловой корреспонденцией. Требования к составлению резолюций и деловых писем.
- •49. Правила телефонных переговоров.
- •50. Ошибки в общении по телефону и защита от телефонного стресса.
36. Тактика и методы ведения переговоров.
Тактика ведения переговоров представляет собой совокупность:
действий, направленных на решение проблемы
действий, направленных на налаживание и сохранение эффективного межличностного взаимодействия
действий по управлению эмоциями, созданию благоприятной атмосферы.
Виды переговорного процесса:
Переговоры с позиции силы
Переговоры с позиции слабости
Разумное соглашение
Методы ведения переговоров:
Метод позиционного торга. Первоначально занимаемые позиции уступаются в некоторой последовательности. Вначале излагаются исходные положения, содержащие весьма завышенные требования. Крайняя позиция отстаивается путём небольших уступок. Цель позиционного торга – реализовать свою исходную (завышенную) позицию наиболее полно при минимальных уступках. Торг предполагает манипулирование, давление на партнёра. Жёсткий метод, он малопродуктивен: требует больших затрат времени, результаты непредсказуемы, возможно ухудшение отношений с партнёром.
Метод принципиальных переговоров. Партнёры не торгуются, а стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. Большая открытость, объективность (могут приглашаться независимые эксперты). Предусматривает взаимопонимание между партнёрами.
Условия
Люди. Необходимо разграничение между участниками и предметом переговоров.
Интересы. Следует сосредоточиться на интересах, а не на позициях (примирить интересы).
Варианты. Необходимо разработать взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы интересы сторон.
Критерии. Результат переговоров должен основываться на объективной оценке или на использовании объективных критериев.
37. Стадии переговорного процесса и их особенности.
Стадии переговорного процесса:
Стадия предварительного обсуждения:
формулирование требований
предварительные встречи участников
организация, сбор и анализ фактов.
Стадия самих переговоров:
вступительная часть, выработка правил и повестки дня
установление круга вопросов, проблем и требований, пересмотр планов
постановка конфликтных вопросов, сужение круга вопросов, смягчение требований, урегулирование проблем
соглашение
Послепереговорная стадия:
проработка соглашения
одобрение соглашения
административная проработка и интеграция результатов
антитезис соглашения, синтез и закрытие
38. Манипулятивные технологии на переговорах. Способы преодоления деструктивной переговорной тактики.
Манипуляция предполагает специфический вид давления – специфичен он тем, что основывается на нормах и ценностях человека, его отношениях с окружающими, на таких присущих ему чертах, как интеллект, честность, стиль поведения за столом переговоров.
В. Мастенбрук также приводит следующие виды манипулятивных воздействий в процессе переговоров, ожидаемый эффект от этих манипуляций со стороны оппонента и ответную реакцию, в случае распознавания данного воздействия в отношении самого переговорщика.
Данные виды манипуляций В. Мастенбрук классифицировал как манипуляции, направленные на унижение клиента и манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости».
Манипуляции, основанные на унижении клиента
Способ поведения при манипуляции |
Ожидаемый эффект |
Ответная реакция |
Указывать на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов либо общественности. |
Пробудить чувство надвигающейся опасности. |
Выразить негодование, возмущение, удивиться тому, как вторая сторона могла опуститься до таких методов. |
Постоянно демонстрировать упорство, упрямство и абсолютную самоуверенность. |
Заставить клиента быть просителем, так как он видит, что все его методы безуспешны. |
Скептически относиться ко второй стороне, постепенно прибавлять самоуверенности. |
Постоянно словесно подчёркивать, что аргументация оппонента не выдерживает никакой критики. |
Пробудить чувство бессилия, так весь подтекст в том, что другие, приводимые оппонентом в переговорах аргументы, тоже будут проколами. |
Очень вежливо заявить, что вторая сторона вас не совсем правильно поняла. |
Задавать риторические вопросы относительно поведения либо аргументации оппонента. |
Порождает тенденцию, при которой оппонент отвечает в ожидаемом вами ключе, либо вообще не отвечает, что вызывает у него чувство бессилия. |
Не отвечать на вопросы. Надо просто ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно. |
Быть «милым и подлым», то есть быть дружественным и, в то же время, постоянно возмущаться. |
Порождая неуверенность, дезориентирует и пугает клиента. |
С прохладцей относиться как к дружелюбию, так и к возмущениям со стороны оппонента. |
Изображать «джокера», показывать, что зависимость оппонента намного сильнее, чем это есть на самом деле. |
Выказывая абсолютную уверенность в себе, заставить оппонента усомниться в себе настолько, что он не был бы способен сохранить занятую им позицию. |
Задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно. |
Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости».
Способ поведения при манипуляции |
Ожидаемый эффект |
Ответная реакция |
Быть «дружелюбным», показать, что цените оппонента. |
В силу норм этикета – ответное дружелюбие (даже почтение). |
Либо быть действительно дружелюбным (но никак не почтительным), либо проигнорировать этот ход. |
«Патетическая» просьба войти в ваше положение. |
Склонность наградить вас «великодушной» и бескорыстной благосклонностью. |
Отказ от обстоятельств. |
Создать видимость того, что вы некомпетентны понять «слишком сложную» позицию оппонента. |
Осознание необходимости в объяснении некоторых фактов, что ведёт к тому, что раскрывается большее, чем нужно количество информации. |
Намеренный вопрос о том, что именно непонятно. |
Изображать из себя делового партнёра, представлять действительные проблемы в виде несущественных, побочных вопросов. |
Пробуждает чувство, эмоциональную перегрузку партнёра. |
Жёстко указать. |
Поза «благоразумности серьёзности» - авторитетные заявления, основанные на «очевидных и конструктивных идеях». |
Боязнь показаться глупым, несерьёзным и неконструктивным. |
Заявить, что некоторые из очень важных аспектов не были ещё приняты во внимание. |
Способы преодоления деструктивной переговорной тактики:
Нужно решить две задачи:
защитить себя от принятия невыгодного соглашения
достичь такого соглашения, которое, по возможности, учитывало бы как можно больше интересов слабой стороны
Способы защиты:
установление пределов, до которых сторона готова дойти
найти лучшую альтернативу