2.1.3.2 Модель бизнеса
Характер менеджмента, принятые технологии управления
Внедрение ИС представляет собой, прежде всего, бизнес-проект, а не ИТ-проект. Любая ИС фактически является формализованным описанием бизнес-процессов и бизнес-функций и, соответственно, налагает определенные рамки на бизнес-процессы и функции организации, в которой внедряется. Именно по этой причине всякое внедрение информационной системы предполагает проведение реформ в системе управления организации. Речь идет о трансформации под действием ИС и ИТ всех элементов, определяющих процесс управления - методологии, стандартов, распределения ответственности и полномочий менеджеров, процедур принятия решений. Организационная структура
В данном вопросе гораздо больше теоретических предположений, нежели реальных данных и приемлемых находок, поэтому необходимо говорить не о тенденциях, наблюдаемых в организациях, а о предположениях, теоретических моделях.
Первые исследования в данной области указывают на то, что, прежде всего, ИС сокращает число менеджеров среднего уровня (тактического), так как проанализированная информация может поступать уже непосредственно главному менеджеру. Однако ряд современных исследователей критикует эту теорию, указывая на то, что нельзя забывать о других функциях менеджеров, которые не могут быть заменены процедурами ИС, поэтому подобная зависимость является всего лишь одной из потенциальных, и рассматривать ее в качестве тренда не имеет смысла. Теоретически, ИС может уменьшить средний уровень иерархии управления, но увеличивает при этом высший, повышая качество обратной связи.
В настоящее время, при исследовании вопроса влияния трансформации ИС и ИТ на организационную структуру организации, можно заметить следующее. Для организаций, деятельность которых связана с постоянным обслуживанием клиентов, большую роль играют автоматизированные фронт-офисные, в частности транзакционные, ИС. Современные возможности подобных систем в организации позволяют утверждать, что они ускоряют информационные потоки на оперативном уровне управления организацией. Благодаря запаздываниям по выработке решений, информация, доходящая до уровня менеджеров тактического управления, настолько устаревает, что их решения становятся не адекватными текущему состоянию объекта управления. Запаздывания по реализации решений усугубляют это отставание решения от
по
реальности, что приводит к «вымыванию» среднего уровня в традиционной управленческой пирамиде, где принято делить уровни управления на стратегический, тактический и оперативный (см. рис. 2.8).
В случае, когда организация не обслуживает массовых клиентов, а занимается, например, проектированием, у нее будет наблюдаться невысокая потребность в сотрудниках «на передовой общения» с клиентами. При этом традиционная управленческая пирамида трансформируется в структуру типа «бриллиант». Теория обосновывает это положение тем, что ИС поставляет менеджерам тактического уровня гораздо больше информации, чем в неавтоматизированной ИС, ввиду чего они принимают более важные решения и потребность в низшем уровне иерархии отпадает.
В противовес данным рассуждениям, существуют социальные теории о малом влиянии ИС на менеджеров. Приведем высказывание одного из приверженцев подобных теорий — известного специалиста в области менеджмента Питера Дракера: «Сегодня компьютер не делает ничего такого, что ранее казалось невозможным. Исключение, быть может, составляют некоторые задачи из военной и научной областей...Прошедшие 50 лет показали, что наибольшее воздействие информационные технологии оказывают на выполнение различных операций, а вовсе не на процедуры сбора и обработки информации, существенной для управления» [24, с. 8].
Несмотря на наличие разных взглядов относительно влияния ИС и ИТ на организационную структуру организации, можно с уверенностью утверждать следующее.
1. Внедрение ИС и ИТ, как правило, должно повлечь изменение организационной структуры организации, поскольку происходит преобразование бизнес-процессов, бизнес-функций, способов принятия решений, в результате чего появляются новые подразделения, трансформируется функция старых, или они уничтожаются. Кроме этого, появляются новые структурные подразделения, отвечающие за автоматизацию и интеграцию.
Одним
из следствий внедрения ИС и ИТ является
тенденция к ликвидации промежуточных
звеньев внутри организаций и между
партнерами и организацией. Становятся
ненужными посредники между источником
и получателем информации, что, в свою
очередь, приводит к изменению
организационной структуры предприятия,
ликвидируются целые звенья, связанные
с дополнительными затратами. Появляются
более простые иерархические связи и
единое информационное пространство,
связывающее поставщика, производителя
и покупателя.Выбор той или иной ИС класса ERP, Workflow, ИС электронного документооборота, и любых других приложений, содержащих в себе требования к организационной структуре, заставит организацию «подстраиваться» под эти требования и изменяться.
При внедрении информационной технологии в организации можно выбрать одну из двух основных концепций, отражающих сложившиеся точки зрения на существующую структуру организации и роль в ней компьютерной обработки информации.
Первая концепция ориентируется на существующую структуру организации. ИТ приспосабливается к организационной структуре, и происходит лишь модернизация методов работы, создаются коммуникации и рационализируются только рабочие места.
Происходит перераспределение функций между техническими работниками и специалистами организации. Такая ситуация характерна для автоматизации классов «хаос» или «кусочная». Все достоинства и недостатки, а также стоимостные параметры данного подхода являются следствием выбранного объема автоматизации.
Вторая концепция ориентируется на будущую структуру организации и существующая организационная структура модернизируется, что характерно для автоматизации «по направлению», и «комплексной». При таком подходе создается ИТ-инфраструктура и приложения, обеспечивающие интеграцию бизнес-функции и бизнес-процессов организации, требующие изменения организационной структуры. Очевидно, что данный подход требует серьезных затрат времени, человеческих и финансовых ресурсов.
Организационная культура
Под воздействием ИС и ИТ будут происходить изменения представлений менеджеров и рядовых сотрудников о нормах поведения в организации, ее ценностях, философии, организационном климате. Воздействие преобразований ИС влечет разрушение функциональных барьеров и значимости отдельных групп влияния, устранение мотивов сокрытия информации, обеспечение возможности свободного доступа к информации, стимулирует информационный обмен между сотрудниками и подразделениями. Необходимо подчинение сотрудников дисциплине, предусматриваемой ИС и ИТ.
Формирование общих целей для организации, ее подразделений и сотрудников, поддерживаемых в рамках единого информационного пространства, четкое разделение обязанностей и полномочий, устранение посредников в информационном обмене, коллективная работа в единой программной и аппаратной среде, большая информированность сотрудников и прозрачность организации создают условия для трансформации организационного климата, взглядов и настроений отдельных сотрудников, большей их мотивации к творческому исполнению своих обязанностей. Появляется новая терминология и возникают изменения в профессиональном сленге.
Большинство организаций предпринимают все возможное, чтобы избежать изменений в основных культурных установках, поэтому почти всегда ИС подбирают для поддержки существующей организационной культуры, а не наоборот. Данный факт обусловлен прежде всего тем, что организационные изменения занимают гораздо больше времени, чем технологические. Тем не менее, чаще всего, проявление перечисленных выше позитивных изменений будет происходить в условиях сопротивления данным изменениям со стороны сотрудников и менеджеров (см. подраздел 2.1.2).
Существует множество причин отрицательного отношения людей к нововведениям в области ИС и ИТ. Отношение к ним изменяется в зависимости от уровня грамотности сотрудников в области ИТ, потенциальных возможностей и удобств для пользователей, которые им очевидны и в которые они поверили, от возраста пользователей ИТ и ИС, времени их работы в определенных привычных условиях до применения ИТ и ИС, психологических типов личности пользователей. Очень часто сотрудники организации не образованы, не стимулированы и не готовы к работе в новых условиях, создаваемых ИС. К тому же, внедрение ИТ и ИС, как правило, разрушает неформальные связи между людьми и создает множество формальных жестких алгоритмов действий.
Наиболее успешные стратегии преодоления подобного сопротивления и поиска взаимодействия между командой ИТ-подразделения (и/или командой консультантов — группой проекта), осуществляющей проект внедрения ИС, и сотрудниками организации должны опираться на сеть представителей проекта внедрения системы, распределенных по всей организации. Эти люди должны быть «агентами влияния» и пропагандировать идеи проекта «изнутри» коллектива сотрудников, работать в качестве поставщиков информации об организации для проекта и обеспечивать обратную связь между сотрудниками и подразделениями организации и группой внедрения.
Задача преодоления организационного сопротивления нововведениям в области ИС и ИТ может рассматриваться как задача создания сценария решения настоящей проблемы группой проекта. Для этого возможно применение консультантами различных приемов и методов решения задач: методы экспериментальной проверки (групповая работа, деловые игры), методы переноса результата в реальные условия (методы формирования рабочих групп, методы проведения проблемных совещаний), методы убеждения, методы использования чувства напряжения и тревоги, методы поощрения и наказания, методы участия и доверия и другие.
Меры по созданию привлекательности внедрения информационных технологий:
внедрение средств автоматизации, существенно сокращающих наименее продуктивно затрачиваемое время, что является источником самой большой неудовлетворенности интеллектуальных работников;
привлечение будущих пользователей к выбору и созданию новых автоматизированных мест; учет их мнения;
отказ от стремления к немедленному всеобщему одобрению новых средств и соответствующих перемещений персонала, которые могут привести к снижению уровня качества работы вспомогательных служб;
внедрение в первую очередь легких прикладных задач, с обязательным проведением интенсивного курса обучения будущих пользователей;
постепенность внедрения (реализация первичной, базовой ИС, затем расширение круга пользователей ИС, увеличение числа прикладных задач, наконец, интеграция задач, функций, процессов).
Результат внедрения информационных технологий — экономия времени специалистов. Единственный способ получения ощутимого экономического эффекта от экономии времени — переориентация данного времени на достижение конкретных целей каждого подразделения, определяемых общей стратегией организации.
Власть и политика
Политика — сфера деятельности, связанная с отношениями между собственниками, менеджерами и рядовыми сотрудниками, ядром которой является проблема завоевания, удержания и использования власти, участия в управлении организацией, определения форм, задач и содержания ее деятельности. Стержень существования и функционирования любой организации — это власть. Власть в организации можно определить как возможность человека или группы людей влиять на действия других. У людей, обладающих, властью, существует множество инструментов воздействия на других людей, например, материальные стимулы, награды, контроль за доступом к ресурсам. Одним из таких инструментов является информация, доступ к ней, контроль за использованием ИС.
Использование различных ИС и ИТ в организации влияет на политику и власть в следующих аспектах.
1. Прежде всего, ИС влияет на доступ к информации, потенциально ценному ресурсу для обретения и удержания власти, в силу чего ИС может сильно увеличить власть того, кто контролирует ИС.
ИС влияют на характер и качество выполнения работ персоналом, что сильно видоизменяет взаимоотношения сотрудников и отдельных групп влияния.
Внедрение ИС может стать причиной вертикального перераспределения власти (ее получают на том уровне иерархии управления, на каком существует доступ к информации), и горизонтального перераспределения власти (использование ИС разрушает баланс власти между группами на одном и том же уровне иерархии организации и может сильно усилить власть группы, которая контролирует ИС). В существенной мере такое перераспределение власти будет предопределяться уровнем централизации или децентрализации внедряемой в организации ИС (см. подраздел 2.1.1).
4. Существует два измерения степени централизации в организации применительно к управлению. Первое из них — это централизация власти. Второе — централизация принятия решений. В случае централизации власти, часто имеет место и централизация принятия решений. Но существует также другая тенденция — современные ИС создают условия для передачи возможности принятия важных решений нижним уровням управления, то есть порождают децентрализацию принятия решений. Руководители верхнего уровня управления делегирует больше ответственности менеджерам среднего уровня, но оставляют за собой возможность контроля. Тогда имеет место децентрализация принятия решений и централизация контроля и власти. Свойства ИС и ИТ в организации определяют возможности делегирования прав, ресурсов, функций и обеспечения соответствующего контроля.
Степень формализации организации
Информационная система может гарантировать точность, непротиворечивость и своевременность информации для принятия решений, при этом ИС может также повлиять на степень формализации организации, под которой в данном контексте понимается степень зависимости организации от формальных правил и уставов операций.
Использование ИС может повлиять во многих направлениях, как увеличивая степень формализации процедур управления, так и уменьшая ее.
Уровень занятости, роли и функции сотрудников
Роли и функции сотрудников. ИС и ИТ выдвигают новый набор требований к профессиональным качествам сотрудников и менеджеров, происходит изменение характера их работы и загруженности:
многие высоко квалифицированные специалисты могут прекратить давать рутинные советы и заниматься вместо этого исследованиями и развитием новых технологий;
степень специализации высшего уровня специалистов растет;
некоторые задачи, которые раньше выполнялись специалистами высшего уровня, теперь могут быть выполнены специалистами низших уровней;
увеличилось доля административной работы относительно производственной, увеличилась административная интенсивность;
могут быть созданы новые подразделения;
разница между занятиями и различными подразделениями может быть уменьшена;
могут быть созданы новые рабочие места, особенно в области ИТ;
некоторые профессии могут исчезнуть;
можно избежать неприятной и опасной работы;
новые возможности для персонального развития;
увеличивается точность, аккуратность, эффективность и производительность;
• появляется возможность организовать работу на дому. Занятость. Влияние изменений в ИС на занятость и производительность
непосредственно связана с ее использованием для обработки информации. Создавая новые рабочие места, ИС параллельно может сокращать множество существующих рабочих мест, при этом будут расти затраты на обучение и переобучение персонала, либо на заработную плату более квалифицированным сотрудникам. Использование автоматизации увеличивает производительность и сокращает занятость, затем уменьшает цены в определенный момент, а, следовательно, увеличивает спрос, что ведет к созданию новых рабочих мест. Компьютерная технология постоянно требует все более и более квалифицированных работников.
Обучение. В результате нововведений в ИТ и ИС большое количество людей должны переобучаться, чтобы продолжать работать. Все они по-разному к этому относятся. Организации при трансформации ИС поступают по-разному: одни тратят огромные суммы на переквалификацию кадров, а другие просто увольняют всех неквалифицированных служащих и набирают новых работников, с необходимыми знаниями и навыками.