- •Виды классификаций средств размещения и гостиничных предприятий.
- •2.Классификации гостиниц по уровню комфорта и ассортименту предоставляемых услуг.
- •3.Гостиничные цепи: типы и специфика. Международные и российские гостиничные цепи, их представленность в России и в спб.
- •6.Миссия, политика, философия и стратегия гостиничного предприятия.
- •7.Современные глобальные тенденции развития гостеприимства.
- •8.Гостиничный продукт и его основные характеристики.
- •10.Роль и значение службы «Связи с общественностью» в индустрии гостеприимства.
- •11.Три модели управления в гостиничном бизнесе.
- •12.Организационная структура гостиницы.
- •13.Франчайзинг в гостиничном бизнесе.
- •14.Современные тенденции в деятельности службы питания гостиничных предприятий.
- •15.Роль человеческого фактора в гостеприимстве.
- •17. Технологии гостиничного обслуживания (цикл гостиничного обслуживания)
- •18.Классификация номерного фонда (отечественная и зарубежная).
- •19.Процедура и технологии бронирования номеров в гостинице. Источники и каналы получения запросов на бронирование номеров.
- •20.Политика цен и ценообразование в отелях. Цены на гостиничные номера. Тарифы и скидки, применяемы в гостиницах.
- •21. Специфика работы малых и мини отелей. Ассоциация малых отелей с-Пб. 21. Специфика работы малых и мини отелей. Ассоциация малых отелей с-Пб.
- •22.Правила предоставления гостиничных услуг в рф. Порядок оформления и проживания.
- •24. Рекламная деятельность гостиничных предприятий.
- •25.Качесвто услуг.
- •26.Необычные отели.
- •27 Сегментация гостиничного рынка Санкт-Петербурга
- •28. Информационные технологии в гостиничных и туристских предприятиях. Основные информационные системы, используемые в гостиницах и в туристских фирмах и их назначение.
- •29/Основные тенденции в развитии туризма
- •31.Виды туристских учреждений.
- •32. Туристская инфраструктура и её специфика в зависимости от региона.
- •38.Пути и перспективы развития делового туризма в Санкт-Петербурге.
- •Понятие международных перевозок. Международные перевозки наземным транспортом
- •41. Лечебно-оздоровительный туризм.
- •[Править] Страхование имущества
- •[Править] Страхование квартиры
- •[Править] Огневые риски и риски стихийных бедствий
- •[Править] Страхование перерыва в бизнесе
- •[Править] Страхование строительно-монтажных рисков
- •[Править] Страхование транспортных средств
- •[Править] Страхование грузов
- •[Править] Страхование ответственности
- •[Править] Страхование общей гражданской ответственности перед третьими лицами
- •[Править] Страхование ответственности товаропроизводителя, производителя услуг
- •[Править] Страхование от несчастного случая
- •[Править] Медицинское страхование
- •[Править] Страхование выезжающих за рубеж
- •45. Государственное регулирование туристской деятельности и услуг размещения.
- •47. Особенности формирования туров в Европу
- •48. Особенности формирования туров в Скандинавию.
- •49.Особенности формирования туров в Азию.
8.Гостиничный продукт и его основные характеристики.
Это комплекс услуг предоставляющийся проживающим и сторонним посетителям, разнообразные по форме и методам предоставления.
Характерные особенности гостиничного продукта: 1. Одновременность производства и потребления. 2. Взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества гостиничного продукта от персонала гостиницы).
3. Неизмеримость гостиничного продукта. Услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу.
4. Удовлетворение сиюминутного спроса клиента; невозможность - производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от не оказанной вовремя и качественно услуги).
5. Непостоянство спроса на гостиничный продукт (сезонные колебания) при больших - ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах (зависящих от клиентов) [3. С. 93].
Зависимость объема продаж гостиничного продукта:
а) от внутреннего качества гостиничного продукта (уровня сервиса, имиджа, удобства, культуры персонала)
б) от транспорта, месторасположения, маркетинговых решений, цен, погоды, окружающей среды, рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, его имиджа, наличия и количества конкурентов
Услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления (иногда через определенное время).
Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. Если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.
Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят.
Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном и качественном обслуживании. Нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.
Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов [17. С. 92].
Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом, требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.
9.Виды и качество гостиничного продукта.
Виды: основные: размещение и питание. Дополнительные: аниматорские, спортивные, оздоровительные, косметические(парикмахерская). Вспомогательные- конферентц залы, Интернет залы. Гостиничные услуги неосязаемы, их невозможно описать или измерить, так же как и проверить их качество.
Качество услуг может изменяться: между предварительным описанием реализуемых услуг и реально оказываемыми услугами согласно этому описанию может возникать существенная разница. Это объясняется невозможностью до конца стандартизировать или технологизировать услугу, так как люди, ее предоставляющие, будут всегда вести себя по-разному. Например, администратор из службы приема может быть менее учтив с клиентом А, нежели с клиентом Б.
качество гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Еще в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов
Все же широкое участие персонала в технологическом цикле также является важной особенностью гостиничных услуг. Его поведение контролируется стандартами обслуживания — комплексами обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех технологических операций.