4. Уменьшение технических возможностей консультанта.

5. Внешняя реальность. Очень трудно предугадать внешний фактор.

6. Ограничение по целям работы. Относитесь к беседе с клиентом сейчас, как к последней возможности с ним поговорить. «Здесь и сейчас».

7. Особенности оценки эффективности работы. Отсутствует возможность отслеживания состояния клиента по результату работы. Уровни оценки:

- количество звонков (говорит о работе руководителя службы);

- телефон как ресурс общины. Процессуальный критерий – мы можем оценить только то, что мы делаем сейчас.

общение на расстоянии; временные рамки; максимальная анонимность при получении помощи; возможность прервать контакт; эффект доверия (т.к. нет визуального контакта)

Основные методы: активное слушание (молчать и слушать); эмпатийное слушание (безоценочность); настройка на абонента (принятие его таким какой он есть). Основные приемы, навыки активного слушателя: Описывают 4 основных приема:

1. Поощрение Оно должно быть минимально выраженным и недирективным. «Я понимаю», «Угу…», «Это интересно…», «Пожалуйста, продолжайте», «Что вам еще хотелось бы рассказать».

2. Переформулировка. Попытка сказать то, что сказал абонент, но другими словами. Обычно повторение последнего слова или фразы содержит в себе согласие, одобрение собеседника.

3. Отражение. Отразить – значит определить ведущие чувства или отношения, о которых абонент может и не сказать, но которые лежат в контексте его слов. Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон, модуляции, экспрессию и манеру говорить. Отражение соответствует действительности, если консультант может поставить себя на месте собеседника.

4. Обобщение. Этот прием позволяет суммировать то, что было сказано.

Структура П-ической беседы:

1. установление доверия;

2. исслед-ие проблемы;

3. формулировка проблемы;

4. поиск решения проблемы в совместной с клиентом д-сти;

5. выбор какого-либо решения и выстраивание плана.

6. Подведение итогов –обобщение: дать понять проблему в целом, взгляд на проблему с другой точки зрения, резюмирование ситуации в целом, подведение итога, проверка правильности решения.

Трудности в работе:

1. на вопросы клиент может отвечать односложно (т.е. клиент видит проблему, хочет поговорить, но не готов);

2. клиент говорит без остановки;

3. есть вероятность неправильно понять ситуацию, дать неправильный совет. Советом мы лишаем чел-ка к самостоятельности. Совет- указание к действию. Совет следует давать только если получена вся информация.

4. неверная итерпретация, для правильной интерпретации:

а. использовать информационные вопросы;

б. метод обратной связи как реакцию на ту информацию, к-ую получили от клиента –это мостик к восприятию клиента. обратная связь должна быть описательной, безоценочной, должна касаться только конкретных аспектов поведения, должна быть в виде Я-сообщения (я так вижу…);

5. поиск противоречий и помощь клиенту в осоз-и этих противоречий.

Клиентами могут быть: 1 хулиганы; 2. постоянные клиенты (выявить новую проблему «У меня для вас 20 минут»); 3. манипуляторы (проверка того, как будут себя вести другие); 4. дети, подростки (знание сленга); 5. псих-ие больные; 6. молчащие клиенты.

Задачи консультанта: 1.выслушать клиента; 2. дать право на выплеск эмоций; 3. дать понять, что его проблема вас интересует; 4. посмотреть на проблему со всех точек зрения; 5. построить ролевую игру.

Специфика работы с суицидами: 1. суицид можно предотвратить, т.к. жертвы не хотят умирать; 2. суицид это не решение проблемы, но об этом должен заговорить сам клиент; 3. суицид не наследуется, но риск в семье суицидентов есть. Работа с такими клиентами предполагает: 1. дать максимальный выплеск эмоций. Увести от разговора и от мыслей о суициде; 2. дать понять клиенту, что слушаешь его, заинтересован в продолжении разговора; 3. дать понять, что понимаешь боль клиента; 4. контракт –«Я никогда не убью себя»; 5. подкрепление позитивным настроением. П- проговаривает позитивные мысли клиента. Возрастные особенности клиентов: 1. подростки (меня не любят, жестокое обращение, устал от жизни); 2. взрослые (насилие, потеря близкого, участие в военных действиях, потеря контакта с детьми).