46. Особенности маркетинга услуг.

маркетинг услуг понимают управляемый социальный процесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями.1.Наличие информации. Потребители получают информацию из личных источников: от друзей, знакомых, коллег по работе, а также из средств массовой информации.При выборе услуги клиенты чаще обращаются к личным источникам.Клиенты доверяют больше услышанным от кого-то знакомого суждениям, поскольку они кажутся им беспристрастными.2.«Осязаемые» качества услуг. При оценке качества услуг существует мало таких привычных и очевидных критериев качества, как стиль, цвет, размер. При выборе услуг оценить качество можно только по цене и оборудованию, которое имеется в наличии на «фабрике услуг»,а также уровню его использования.3.Ощущаемый риск.Меры, направленные на защиту прав потребителей услуг, направлены на определение денежного эквивалента тому ущербу, который нанесла клиенту неудачная услуга (неэффективное лечение, плохая стрижка и т.д.).4.Доверие марке.Выбирая ту или иную услугу, потребитель принимает во внимание и то, насколько ему известна фирма (или человек), предоставляющая услугу, и насколько он ей доверяет.-Ценообразование-потребители видят только результат работы. (клиентам нужно объяснять, сложность и трудоемкость обсл-ия).-Продвижение услуг на рынок.подходы: 1) создание мат-го представления услуги (например, кредитная карточка сама по себе не является финансовой услугой, но выступает в качестве ее объекта); 2) формирование ассоциативной связи услуги с осязаемым объектом;3) упор на взаимоотношения между продавцом услуги и ее пользователем и отход от самой неосязаемости.

-Личное участие. В отношениях между производителем и потребителем в сфере услуг важна роль межличностного общения.