Лекция 17. Выписывание из номера и отъезд гостя из гостиницы. План лекции

1. Выписка из номера гостиницы и оплата счета

2. Функции выписки и оплаты счета

3. Процедуры отъезда. Методы оплаты счета

4. Срочная регистрация выезда из гостиницы

1. Выписка из номера гостиницы и оплата счета

За стадией пребывания гостя следует оформление расчетов и вы­езд из гостиницы. В день отъезда гость получает полный расчетный счет, просьбу оплатить задолженность и вернуть ключи от номера, прежде чем покинуть гостиницу.

Для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет (форма № 4-г), который выписывается кассиром СПиР в трех экземплярах (в случае автоматизированной обработки данных - в двух экземплярах): первый выдается гостю; другой вместе с «Кассовым отчетом» (форма № 9-г) на протяжении суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у кассира и хранится до выезда гражданина из гостиницы.

Имеются еще бланки строгой отчетности, которые используются для взаиморасчетов с клиентом. Это квитанция за использование ав­тостоянки гостиницы (форма № 10-г), которая выписывается на осно­вании техпаспорта автотранспортного средства и документа, удосто­веряющего личность гостя, при приеме и выдаче автотранспортных средств. Она выписывается в двух экземплярах: первый экземпляр выдается плательщику, а второй - сдается в бухгалтерию.

Кроме того, имеется еще один документ - это корешок квитан­ции на прием вещей в камеру хранения (форма № 13-г). Он запол­няется кладовщиком камеры хранения в двух экземплярах: один остается у кладовщика, другой выдается гражданину, который сдал вещи в камеру хранения и предъявляется кладовщику тогда, когда необходимо их забрать. Расчет оплаты за бронирование номеров (мест) и проживание по безналичному расчету осуществляется заполнением бланка формы № 8-г. Титульный лист этой формы вначале заполняется агентом но бронированию (администратором или портье) и передается в бухгалтерию для предоплаты.

После того, как деньги поступили на счет гостиницы от юридиче­ских лиц, которые подали заявку на бронь, бухгалтерия передает форму № 8-г в СПиР. Конечный итог подсчитывается после отъезда гостя и является основанием для оплаты счета по факту исполнения заказа.

2. Функции выписки и оплаты счета

Процесс выписки и расчета призван нести три основные функ­ции. Это:

• регулирование баланса гостевого счета;

• своевременное выявление данных о наличии освободившихся

номеров;

• контроль и ведение соответствующих записей о пребывании гостей.

В мировой практике существуют следующие методы расчета клиентов с гостиницами:

• оплата счетов наличными деньгами;

• запись суммы счета на кредитную карточку;

• отсрочка платежа путем прямого выписывания счета;

• использование комбинации перечисленных вариантов.

В большинстве гостиниц от персонала СПиР требуется ознако­мить гостя с возможными вариантами оплаты при регистрации. Таким образом, кредитные карточки или информация о прямом выписывании счета должны быть предоставлены гостю заранее до выписывания из номера. Это заблаговременное уведомление по­зволяет СПиР получить подтверждение и разрешение на использо­вание кредитной карточки или прямого банковского перевода. Это сокращает время по оформлению выезда и позволяет сократить до минимума задолженности гостинице.

Агент службы приема и размещения после выписки гостя пере­водит номер в статус свободного и уведомляет отдел горничных об отбытии клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и дальнейшего его сбыта.

Служба приема и размещения должна проявлять оперативность в вопросах информации об освободившихся номерах в точной и целесообразной форме.

Файл, содержащий информацию о госте - это набор личных его реквизитов и сведения финансового состояния. Наличие такой информации позволяет гостинице лучше понять свою клиентуру и обеспечить сильную базу для стратегического маркетинга.

Файлы, содержащие информацию о госте, могут получить ее из анкет или регистрационных карточек, или созданы на основе точ­ных компьютерных систем, которые автоматически направляют сведения при выбытии гостя в файл данных о госте.

Соответствующий анализ данных истории гостя может обеспе­чить гостиницу ценной конкурентоспособной информацией на рын­ке гостиничных услуг.

3. Процедуры отъезда. Методы оплаты счета

Во время оформления выписки и уплаты счетов хорошо подго­товленный и организованный персонал службы приема и размеще­ния может обеспечить ритмичную, эффективную и благоприятную атмосферу во всех отношениях. Процесс оплаты счетов зависит от эффективности системы учета СПиР и информированности клиен­тов, начиная со стадии бронирования и заканчивая оформлением выезда. Важную роль в этом играет аудит.

Для того чтобы расчет клиента прошел гладко, как говорят «с нулевым итогом», он должен быть полностью закрыт.

Существует несколько способов, согласно которым лицевой счет может быть сведен к нулю. Когда гость подходит к стойке СПиР, чтобы выписаться, кассир должен точно проверить какой счет был уже оплачен, независимо от того, какой метод расчета был исполь­зован гостем во время регистрации.

Как уже говорилось выше, существуют несколько методов рас­чета. Рассмотрим их более аккуратно.

Полная оплата наличными деньгами - это самая выгодная для гостиницы оплата, ведущая к сведению баланса счетов к нулю и дающая возможность поставить пометку «оплачено». Но гость, при регистрации оплатив предъявленную ему сумму по счету наличны­ми, может предъявить еще и кредитную карточку для получения возможности обслуживаться в дальнейшем в кредит. В этой ситуа­ции, если гость не воспользовался выданным кредитом, документ, подтверждающий выдачу кредита, во время отъезда должен быть аннулирован.

Перевод денег на кредитную карточку. Расчет по кредитной кар­точке влечет за собой перевод суммы кредита на формуляр гостя и перемещает баланс счета в бухгалтерскую книгу счетов. Кассир СПиР должен удостоверить кредитную карточку, если она не была удостоверена во время прибытия, при регистрации. Кассир должен записать сумму взносов на кредитную карточку до того, как предо­ставить ее гостю на подпись.

Прямое выписывание счета-фактуры. Подобно оплате по кре­дитной карточке, непосредственный счет-фактура переводит сумму долгов со счета гостя в бухгалтерскую книгу счетов. Чтобы обе­спечить прямое выписывание счета-фактуры кассир СПиР должен проверить подпись гостя на формуляре, чтобы подтвердить все рас­ходы, перечисленные в нем.

Методы комбинированного покрытия расходов

Многие гостиницы дают возможность гостю пользоваться одно­временно различными методами расчета. Например, гость может произвести частичную оплату наличными и записать остаток на кредитную карточку. Кассир службы приема должен точно регистри­ровать комбинированные методы покрытия задолженностей и обе­спечить, чтобы операции были надлежащим образом завершены.

Как только гость выписался, статус номера должен быть обнов­лен. Невыполнение этого может привести к неоправданной потере

расходов гостиницей.

До того как гость покинет СПиР, кассир этой службы должен проверить все сообщения и почту, поступившую на имя гостя. Часто персонал СПиР и гости, занятые процедурой выписки, забывают о невостребованных посланиях и почте.

4. Срочная регистрация выезда из гостиницы

В некоторых гостиницах, пользующихся повышенным спросом, персонал СПиР выполняет предварительные мероприятия по отбытию гостей. Большинство СПиР гостиниц обслуживает отъезжающих гостей в период между 730 и 930 утра. Обычные мероприятия по ра­боте с отъезжающими гостями включают приготовление и раннее утреннее распределение формуляров гостей, которые собираются выехать в это утро. Формуляры могут быть тихонько вложены под дверь в номер между 200 и 400 ночи так, чтобы их никто не смог под­делать за пределами номеров.

Гость, выбирая право срочной регистрации выезда, заполняет форму и подтверждает перенос неоплаченной суммы на уже отпе­чатанный контрольный талон (сделанный во время регистрации). Затем гость оставляет бланк срочного выезда в СПиР, а сам покидает гостиницу.

Бланки срочной регистрации выезда могут также включать справку, разрешающую гостю право уведомления СПиР о каких-либо изменениях в планах выезда.

Хотя гость покидает гостиницу после того, как заполнил бланк срочного выезда, администратор должен полностью оформить вы­езд гостя, подтверждая неуплаченные задолженности, сравнивая их с ранее принятыми методами оплаты. Для того чтобы эффек­тивно использовать форму срочного выезда, служба приема и раз­мещения должна быть хорошо организованной и предоставить гостю четкую информацию расчетов во время регистрации еще при поселении. Персонал СПиР должен помимо всего проявлять заинтересованность в обновлении статуса номера. Как только гость выезжает, в отдел горничных сразу поступает соответствующая информация. Ускорение отъезда гостя выгодно и гостю, который спешит, и гостинице, которая может быстро подготовить номер для следующего клиента.