Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Шепелева С.В.Организация гостиничного хозяйства...doc
Скачиваний:
71
Добавлен:
14.09.2019
Размер:
3.59 Mб
Скачать

Лекция 15. Размещение клиента. План лекции

1.Выдача ключей.

2. Продажа номеров

3. Отказы в поселении гостей

1.Выдача ключей.

Выдача ключа от номера завершает процедуру регистрации. В некоторых гостиницах вновь прибывшему гостю просто вручают карту гостиницы и ключ. Для обоюдной безопасности гостя и гости­ницы гостиничные ключи должны тщательно контролироваться. Кражи и потери ключей, незаконное использование дубликатов представляет угрозу для безопасности гостиницы. Гостиницам следует написать правила, регулирующие контроль за ключами. В них должно быть установлено, кому выдаются ключи и как они сохраняются в СПиР.

Если гостиница предоставляет рассыльных, то дежурный адми­нистратор должен в первую очередь спросить гостя желательна ли для него помощь рассыльного. Если да, то дежурный администратор вручает ключ от номера рассыльному и просит его проводить гостя в номер. По пути и уже в номере рассыльный может объяснить гостю особые характеристики номера и такие вопросы, как расположение ресторана, часы расчетных операций, расположения торговых авто­матов. Рассыльный должен создать гостю комфорт, ответить на все интересующие его вопросы и вручить ключ от номера.

2. Продажа номеров

Сама по себе регистрация невозможна, если гость не убедился в ценности снятого или определенного номера. Часть работы де­журных администраторов заключается в создании у потребителя одобрения их продукта: комнаты и других удобств. Существует несколько подходов убеждения гостей в ценности гостиничного продукта и услуг и создания их одобрения. В этой главе описаны три эффективных тактики «успешной продажи» для дежурных администраторов.

Даже профессиональных продавцов иногда называют «ловцами заказа», и часто это название заслуженное. Процесс гостиничной регистрации должен пройти несколько этапов, чтобы быть уверен­ным, что гостя зарегистрировали быстро и заботливо. Вместе с тем, однако, персонал СПиР может иметь свободу развивать собственные представления по продаже.

Рекомендации поведения при продаже номеров:

  1. Улыбнитесь.

  2. Установите и поддерживайте визуальный контакт.

  3. По возможности называйте гостя по имени и отчеству.

  4. Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

  1. Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.

  2. Делайте аккуратные разборчивые записи.

  3. Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.

  4. Выполняйте все обещания.

Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования. Наряду с физически­ми характеристиками номера следует упомянуть и другие преиму­щества для гостей. После описания каждого номера на выбор гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желает другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики пред­лагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительнее.

После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят за­полнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный ад­министратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостини­цу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют лич­ный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится. Персонал СПиР может позже просмотреть, проверить и проанализировать процесс регистрации с тем, чтобы сделать его более эффективным для следующих гостей.

3. Отказы в поселении гостей

Любая гостиница обязана разместить людей, которые прибыли как гости. Дискриминация в размещении в гостиницах на основа­нии расы, цвета кожи, религии или национальных особенностей запрещена. Законными причинами для отказа в размещении гостя может быть, например, отсутствие свободных номеров, нетрезвое состояние, хулиганское поведение или нежелание оплачивать гости­ничные услуги. Могут быть другие причины, рекомендованные правоохранительными органами. Однако эта тема должна быть об­суждена руководством гостиницы до того, как в поселении отказано кому-либо. Руководство, посоветовавшись с представителем пра­воохранительных органов, должно проинструктировать персонал СПиР по поводу линии поведения и процедур, имеющих отношение. к приему потенциальных гостей или отказа в поселении.

Случается, что гостиница может не иметь возможности разме­стить гостя из-за нехватки свободных номеров. Чаще всего это про­исходит с приезжими гостями. Редко бывают даже такие случаи, что гостиница не может разместить гостя, имеющего бронь, осо­бенно гарантированную бронь. Однако, не зависящие от гостиницы обстоятельства могут привести к тому, что спрос на номера превысит предложение. Поэтому очень важно, чтобы гостиница установи­ла линию поведения, которая должна быть доведена до персонала СПиР - как поступать в тех случаях, когда гостиница не может разместить гостя.

Приезжие гости без брони

Приезжих, которые не могут быть размещены, следует проин­формировать об отсутствии свободных номеров. Дежурный адми­нистратор может предложить взамен расположенные поблизости гостиницы, где есть свободные номера.

В случае, если приезжий гость убежден в том, что у него есть бронь, ситуация усложняется. Последующие шаги, которые помо­гут смягчить проблему, и помогут прояснить ситуацию:

  • Если гость предъявит письмо-подтверждение, удостоверяющее дату и название гостиницы; гость мог приехать в другой день или явиться в другую гостиницу.

  • Спросите, не бронировал ли номер для гостиницы другой че­ловек; бронь может быть в другой гостинице или может быть записана на имя того, кто бронировал номер.

  • Дважды проверьте файл брони на возможность неверно произнесенных фамилий. Например, В, Р и Т часто по телефону звучат одинаково. Не могли ли перепутать местами имя и фамилию?

  • Если номер бронировало турбюро или представитель фирмы, дайте гостю позвонить для выяснения.

Гости с подтвержденной бронью

Если бронирование тщательно отрабатывается и соблюдаются все процедуры по прогнозированию загрузки гостиницы, гостиница никогда не должна отказывать гостям, имеющим подтвержденную бронь, в размещении. Тем не менее, благоразумно иметь правила для персонала СПиР, которым бы следовали при возникновении такой ситуации. Следующие указания могут быть полезны в разработке их поведения.

Гостиница должна назначить кого-то, кто будет присматривать или принимать решения, когда случится, что в гостинице нет до­статочного количества мест. Этот человек должен:

  1. Проверить все действия дежурного администратора.

  2. Внимательно пересчитать все свободные номера, проверив все даты, дважды проверив наличие постояльцев.

  3. Сличить, сверить табло занятости номеров, сводки, доклады зав. этажами и счета гостей для выявления несоответствия.

  4. Позвонить «должникам» - гостям, которые должны выехать и расплатиться, но еще не оплатили. Если они ответят, напом­нить им о расчетном часе. Если не ответят, проверить самим комнаты. Возможно, гости уехали, не побывав в службе при­ема и размещения. Возможно, гость ожидает, пока подготовят счет, или заплатил заранее, или забыл расплатиться в СПиР. Если гость оказался «беглецом», что означает «гость, который уезжает и не собирается платить за номер» = чем раньше это выяснится, тем быстрее будет молено использовать этот номер для другого гостя.

  5. Лично проверить все неубранные номера. Можно ли их подгото­вить к заселению, если необходимо? Если гость пожелал бы за­нять такой номер, соответствует ли номер его пожеланиям?

Все администраторы должны быть терпеливы и последователь­ны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номе­ров. Некоторые полезные рекомендации:

  • Гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIP и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства.

  • Можно отправить всем гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудоб­ство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем.

  • Если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решит проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администраторам стоит иметь хорошие служебные отношения с организаторов массовых заездов.

  • Если не может быть размещен член тургруппы, немедленно известите турорганизатора, объясните ситуацию, - может быть, лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.

Если нет другого варианта, кроме как отказ гостю - объяснить это ему следует в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным.

На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в СПиР долж­ны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных побли­зости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли Вашу гостиницу в будущем.

Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.

Гости с негарантированной бронью

Гости могут опоздать в гостиницу по различным причинам. Часто гость не имеет возможности оплатить неподтвержденную бронь, когда выясняется, что он прибыл в гостиницу после часа, установ­ленного для аннулирования брони. В результате гостиница не может его принять, поскольку свободных мест нет. Виновен в сложившейся ситуации гость, но агент по приему гостей должен сделать все, что в его силах, чтобы помочь приезжему.