Лекция 14. Методы оплаты гостиничных услуг. План лекции

1.Тарифы номеров .

2. Методы оплаты.

1. Тарифы номеров

Тариф (от английского tariff) - система ставок, определяющая размер платы за услуги. Другими словами, это цена, определяемая гостиницей за суточное проживание.

При расчете издержек гостиницы экономисты определяют ми­нимальный тариф, а конкуренция помогает установить макси­мальный.

Гостиница обычно устанавливает стандартный тариф для опре­деленного типа номеров. Он должен быть вывешен в хорошо про­сматриваемом месте, желательно рядом с табло, оповещающем о наличии свободных номеров.

Тарифы могут изменяться. Некоторые гостиницы составляют графики сезонности тарифов. С этим гости могут ознакомиться заблаговременно до приезда. Уровень тарифов зависит также от ко­личества жильцов в номере, от уровня предоставляемого обслужива­ния, расположения номера и т.п.

Тарифы также могут варьироваться в зависимости от статуса го­стя, а не только характеристики номера и уровня обслуживания.

Агент по приему гостей должен знать, когда применять специ­альные тарифы.

В некоторых гостиницах стран Западной Европы и США тарифы на размещение включают:

• групповой тариф - для групп туристов;

• семейный тариф - для родителей с детьми;

• дневной тариф - для проживающего менее суток;

• коммерческий тариф - для частных гостей;

• комплексный тариф - для комнаты, как части набора предоставляемых услуг.

Профессионализм менеджмента и тип гостя обычно определяют необходимость применения специальных тарифов. В настоящее время во всех гостиницах чаще всего применяются следующие типы тарифов обслуживания:

• только номер, размещение без питания (ОА, NM); (англ. - only accomodation, по meal) - в этот тариф включена только цена размещения;

• место и завтрак, размещение и завтрак (В&В); (bed and bre­ akfast) - тариф включает цену на размещение и завтрак; зарубежом, как правило, по типу «шведский стол»;

• полупансион (НВ); (half board) - тариф, в который включены цены за размещение и двухразовое питание на выбор (завтрак и обед/ужин);

• полный пансион (FB); (full boad) - тариф, включающий оплату за размещение и не менее, чем трехразовое питание (завтрак, обед, ужин);

• все включено (AL); (all melusive) - тариф, включающий цену размещения, питания и напитков местного производства, а также право пользования удобствами и услугами в средстве размещения на усмотрение администрации;

• ультра все включено (UAL); (ultra all melusive) - тариф, в который включено цену размещения, питания и напитков местного и иностранного производства, а также право пользо­вания всеми удобствами и услугами в средстве размещения.

Агент по приему гостей должен быть осведомлен о характери­стиках всех без исключения номеров. В большинстве гостиниц, даже самых старых, номера имеют примерно одинаковые размеры. Различия обычно заключаются в их обустройстве и расположении в плане гостиницы.

Во многих гостиницах на видном месте вывешиваются информационные пиктограммы с указанием расположения номеров и основных учреждений, предоставляющих услуги гостям.

Одной из главных составляющих в работе СПиР является осве­домленность в загрузке номеров на ближайшее будущее. Обычно агенты по бронированию номеров и по приему гостей делают записи в контрольных книгах по дате о занятости номеров или в компью­терном файле бронирования.

Если же по какой-то причине забронированный номер не отме­чен, могут возникнуть конфликты при размещении. К примеру, ожидается, что гость в номере будет проживать двое суток. Если номер уже зарезервирован для гостя, приезжающего на следующий день, но администратор этого не знает, то проблемы возникнут, когда приедет второй гость.

Компьютерные системы помогают исключить подобные ошиб­ки, не допуская бронирования номеров занятых до определенного времени. Однако, сбои возможны по причине гостя, например, пере­думавшего покинуть своевременно номер. Это приводит иногда к осуществлению переселения клиента из номера в номер.

Однако многие гости считают, что если они поселились в номер, уже привыкли к нему, то должны оставаться в нем сколько угод­но. Любая попытка перевести гостя в другой номер, как правило, встречает сопротивление; неприятный осадок остается, даже если гость согласился переселиться.

Прибывший гость, которому был обещан номер, вероятно, тоже будет испытывать неудобства. Поэтому внимательность, собран­ность в работе служащих СПиР, их постоянная осведомленность в загрузке номеров играют важнейшую роль в бесперебойной работе гостиницы.

2. Методы оплаты.

Правильно составленный отчет службы приема и размещения (ведомость учета движения номеров — форма № 11-г) играет важную роль в работе смежных подразделений гостиницы, т.к. он помогает собрать необходимые данные, связанные с оплатой за услуги. Отчет составляется ежедневно по состоянию на 900 дежурным администра­тором (агентом по приему гостей).

Кассир СПиР, независимо от того, какой вид оплаты избрал гость, должен выписать счет (форма № 4-г) в трех экземплярах (при авто­матизированной обработке данных - в двух экземплярах): первый экземпляр выдается гостю; другой экземпляр, совместно с «Кассо­вым отчетом» (форма № 9-г) в течение дня сдается в бухгалтерию; третий экземпляр остается у кассира и хранится до выезда гостя из гостиницы.

Счет заполняется при оформлении оплаты за бронирование, про­живание, а также другие дополнительные услуги, которые указы­ваются в счете. Счет является бланком строгой отчетности.

При оплате гостем за предоставленные гостиничные услуги Hi личными деньгами иногда возникают конфликтные ситуации из-з того, что гостю не предоставляют текущий гостевой кредит.

Кассовые чеки, чеки путешественников рассматриваются банками как эквивалент наличных денег. Гостиницы, которые принимают такие чеки, должны требовать подтверждения этой собственности гостя. Агент по приему должен сравнить фото и подпись гостя с внешностью и подписью человека, предоставившего чек. Если возникают какие-то сомнения, чек должен быть проверен банком

Персональные чеки. Не все гостиницы допускают производить оплату за предоставленные услуги персональными чеками.

Некоторые гостиницы позволяют обналичить персональные чеки, если они сопровождаются кредитными карточками, делающими гарантированное обналичивание чеков и счетом чека в пределам установленных границ кредита.

Кассир должен внести данные кредитной карточки в чек. Некоторые гостиницы принимают персональные чеки только в течение банковских часов. Это позволяет кассиру получить под­тверждение банка. В других гостиницах оплата разрешается только за номер, а другие услуги оплачиваются наличными или кредит­ными карточками.

Администратор обязан проинформировать гостя к кому следует обратиться, чтобы обналичить чек.

Гостиницам, обслуживающим клиентов по чекам, можно дать следующие рекомендации во избежание связанных с этим потерь:

не подписывать предоставленный чек до подтверждения его платежеспособности банком;

не принимать чеки с неправильной датой, т.е. чек без даты или с будущей датой вместо настоящей (текущей);

требовать, чтобы персональные чеки в письменной форме были платежеспособными и выписаны на гостиницу, а не на предъявителя.

Гарантийное обслуживание чеков

В цивилизованных странах эта служба оказывает ценнейшую помощь гостиницам. Обычно дежурный администратор звонит в гарантийную службу и называет дату выдачи чека и сумму сделки. Служба, в свою очередь, определяет размер кредита по чеку и гарантирует оплату или отрицает обеспечение оплаты.

Второй и третий экземпляры чека

Гостиницы, принимающие такие экземпляры чеков, имеют мно­го проблем в том случае, если владельцу чека прекратили оплату. Если же гостиница принимает второй экземпляр чека, то дежурный администратор должен потребовать, чтобы гость подписал чек при нем, если даже чек уже подписан до того. В этом случае администра­тор может сравнить подписи на чеке и на том экземпляре, который уже подписан ранее.

Расчет с использованием пластиковых карточек, карточек гостя, дорожных чеков

До недавнего времени в безналичной форме осуществлялись расчеты только между юридическими лицами. Однако, в связи с появлением в обществе более состоятельного слоя населения, про­изошло чрезмерное разбухание наличного оборота. Это потребовало внедрения безналичных инструментов в эту сферу. Со временем, при приобретении товаров и услуг, безналичными формами расчетов стали пользоваться не только состоятельные люди, но и обычные граждане.

В России и Украине уже практикуется получение по пласти­ковым карточкам заработной платы, пенсий и стипендий. Однако население не сразу и не так уж охотно принимает новые системы платежей из-за нежелания хранить деньги в ином виде, кроме на­личных, из-за недоверия к байкам, из-за трудностей по преодолению собственного психологического барьера.

Пластиковые карточки широко используются во многих странах мира и особенно они удобны для туристов. При путешествии за пределами страны проживания пластиковая карточка - удобство, ни с чем не сравнимое.

В Европе и Америке бывают ситуации, в которых без карточки просто не обойтись. Ночные гостиницы самообслуживания: задвига­ешь карточку в нужное место при входе - тебе ключ от номера, захо­ди, раздевайся и ложись спать. Бензозаправки: подъезжаешь ночью, вокруг ни души, бензин выдается по кредитным карточкам. Учитывая то, что население нашей страны недостаточно полно осведомлено о новых электронных формах расчетов за товары и услуги, практически упущена эта дисциплина в учебных заведе­ниях из-за отсутствия учебно-методической литературы, изложим информацию о пластиковых карточках, дорожных чеках, собствен­ных карточках гостиниц более подробно.

Пластиковые карточки. Учитывая то, что мировая практика интенсивно сокращает использование наличности в массовых пла­тежах и внедряет электронные платежи с использованием пласти­ковых карточек, 24 апреля 2000 г. Правление Национального банка Украины издало Постановление № 161 «Об утверждении временного положения о Национальной системе массовых экстренных платежей» (НСМЭП). Целью системы является фактически вывод из тени денежного обращения в стране. Сейчас НСМЭП находится в стадии пилотного проекта - разрабатывается план постепенного внедре­ния системы. В качестве первых экспериментальных полигонов выделены города Киев, Харьков и Одесса. Участниками этой системы потенциально могут быть:

• миллионы физических лиц;

• огромное количество гостиниц, ресторанов, торговых и др. организаций, которые предоставляют услуги населению;

• банки, которые обслуживают собственников пластиковых карточек;

• структуры, которые обеспечивают передачу электронной информации, осуществляют расчеты между банками, пред­ставляют техническую и технологическую поддержку элек­тронным системам связи и др.; их необходимо обеспечить соответствующими техническими инструментами, программ­но-техническими комплексами (терминалами, банкоматами), линиями связи, средствами защиты, контроля, технического и технологического сопровождения и т.д. Для этого нужны крупные капиталовложения. Однако, используя накоплен­ный огромный мировой опыт в этой сфере, участие в этом процессе Национального банка Украины, при поддержке государства программа НСМЭП может быть реализована в ближайшие годы.

В этом деле важно вовлечь коммерческие банки. Для этого требуется, как минимум, повсеместно распространить терминалы для cчитывания карточек.

Пластиковые карточки играют ключевую роль в переводе мас­совых платежей на безналичную основу. Сами они не являются деньгами и не осуществляют обращение. Они являются только подтверждением того, что их владельцы имеют на своих счетах определенную сумму денег, которую можно привести в действие при помощи карточек и погасить свои обязательства. Такие карточки представляют собой пластинку из материала, труднодоступного для подделки, с нанесением на нее данных об имени владельца, номера и шифра, образца подписи и срока действия. Карточки вы­пускаются банками и предоставляются клиентам бесплатно или за небольшую ежегодную плату. Карточки предъявляются компью­терному устройству, осуществляющему расчеты за приобретенные товары и услуги. Окончательный расчет производит центральный компьютер, функционирующий в банке.

В мировой практике существует уже много видов пластиковых карточек, которые различаются по характеру эмитента (банки, не­банковские структуры), характеру владельца (частное лицо, кор­порация), функциональному назначению (кредитная карточка, дебетовая карточка), технологии использования (карточки с маг­нитной полосой, карточки с микросхемами или смарт-карточки), по степени льгот для пользователей («стандартные», «золотые», «платиновые»).

Наибольший интерес для осуществления программы НСМЭП представляет классификация банковских пластиковых карточек по функциональному назначению и по технологии использования.

Одним из функциональных назначений банковских пластиковых карточек является осуществление с их помощью платежей, благода­ря чему все они могут быть названы платежными. Но некоторые из них имеют еще и другое назначение - обеспечивают кредитование владельца карточки. Поэтому эту группу карточек принято назы­вать кредитными, а все остальные — дебетовыми.

Кредитными называются карточки, выдача которых сопровож­дается открытием их собственных кредитных линий, за счет и в пределах которых осуществляются платежи или выдача наличных денег при помощи этих карточек. Поэтому владельцам их откры­вают отдельные заемные счета, которые функционируют независи­мо от других их счетов (текущих или сберегательных). При выдаче кредитных карточек банки-эмитенты изучают кредитоспособность своих клиентов и только после этого определяют, возможно ли реа­лизовать кредитную карточку конкретному клиенту и какого разме­ра лимит кредитной линии ему установить. Поэтому такие карточки реализуются обычно наиболее надежным клиентам, которые имеют высокую кредитоспособность. Из-за таких обстоятельств и высоких кредитных рисков этот вид карточек в банковской системе Украины используется ограниченно.

По кредитным карточкам их собственники могут осуществлять платежи за товары и услуги, получать наличные деньги в банков­ских учреждениях или в банкоматах, получать определенные льго­ты от банков-эмитентов (страхование жизни, скидки при бронирова­нии авиабилетов, оплате мест в гостиницах, оплате за телефонные разговоры и др.).

Для торговой организации кредитные карточки служат гаранти­ей открытия покупателю кредита в банке. Обслуживание клиента при помощи кредитной карточки осуществляется по такой схеме. Торговые организации передают в банк, который выдал кредитную карточку, счета за товары, проданные собственникам карточек. Банк их оплачивает, т.е. перечисляет деньги на текущий счет тор­говой организации (если он имеется в данном банке) или переводит в другой банк, в котором откроет этот счет. За эту услугу взимается плата в виде комиссии в размере 3,5% стоимости оплаченных сче­тов. Параллельно торговая организация ежемесячно предоставляет владельцу счет за купленные в течение месяца товары.

Условия предоставления кредита и порядок осуществления пла­тежей по кредитным карточкам определяют банки-эмитенты. Они могут отличаться в зависимости от отдельных элементов. Так, по одной кредитной карточке платежный кредит должен быть пога­шен на протяжении месяца, а по другим осуществленные платежи в течение 25 дней вообще не считаются кредитом и по ним не взымаются проценты. По одним карточкам разовые платежи могут ограничиваться определенными суммами, а по другим нет, а только общим лимитом кредитной линии, по третьим могут допускаться даже превышение лимитов. Конкурентная борьба между банками за клиентуру вынуждает их постоянно совершенствовать кредит­ные карточки, делать этот вид услуг более привлекательным для клиентов.

Дебетными (дебетовыми) называются пластиковые карточки, при помощи которых платежи осуществляются списанием средств непосредственно с текущего счета собственника карточки, а не за счет предоставленного кредита. Поэтому по своему назначению они выступают только в роли платежных карточек. Но в некоторых случаях они не исключают пользоваться их владельцами кредитом (если имеется текущий счет с овердрафтом, то владелец в пределах лимита пользуется для платежей дебетовой карточкой; а также в незначительный промежуток времени между оформлением покуп­ки товара или услуги по карте в торговой структуре и списанием средств с текущего счета владельца карточки, что, по сути является техническим кредитом). Платежная дебетная карточка довольно удобна и проста в использовании, ее можно быстро оформить, по ней почти нет ограничений при получении наличных с текущего счета, ею можно вносить наличные на счет, сумма платежей по этой карточке не ограничивается лимитом кредитной линии (но огра­ничиваются суммой остатка денежных средств на текущем счете вкладчика, включая право на овердрафт).

Дебетовые карточки также бывают нескольких видов. В зави­симости от направленности операций, которые осуществляются по такой карте, выделяют:

• карточки для операций с наличными, при помощи которых владельцы могут получить со своих счетов непосредственно в банке или через банкоматы, которые могут охватывать всю страну и др. страны. Такие карточки открывают владельцу до­ступ к своему текущему счету на условиях самообслуживания в любое время, т.к. банкоматы работают круглосуточно;

• карточки для оплаты товаров (услуг) через терминалы, установленные в гостиницах, в торговых залах. Наличие терми­нала и сети электронной связи дает возможность продавцу товара (услуг) быстро идентифицировать плательщика, а по­следнему - немедленно перечислить деньги с его счета на счет торговой организации. Эти карточки технологически способ­ны вытеснить наличные деньги из сферы массовых платежей. Это возможно осуществить только при охвате всей торговой сети терминалами, а также при высоком уровне доверия к банкам - организаторам этих платежей;

• чековые гарантийные карточки, которые используются для идентификации чекопредъявителя и гарантии платежа по чеку. Гарантия платежа обеспечивается наличием на текущем счету владельца карточки средствами и правом на кредит, предоставленным банком в случае недостаточности для опла­ты чека собственных средств. Эти карточки широко исполь­зуются в странах с развитым чековым обращением.

В нашей стране чековое обращение не развито и вряд ли этот вид дебетной карточки найдет у нас применение в ближайшем бу­дущем.

По технологии использования выделяются два вида карточек:

• карточки с магнитной линией;

• карточки с микросхемой (смарт-карточки).

Эти карточки различаются по способу записи информации, не­обходимой для осуществления платежа и объемом ее накопления. С магнитной полоской и с микросхемой могут быть как кредитные, так и дебетные карточки.

Карточки с магнитной полоской характеризуются тем, что ин­формация, необходимая для использования ее в банкоматах и в электронных платежных системах, - записана на магнитной по­лоске, размещенной на обороте карточки. Важным элементом этой информации является персональный идентификационный номер (PIN). Этот номер (код) должен быть известен владельцу карточки и он вводит его в банкомат или терминал при помощи специальной клавиатуры. Когда карточка вводится в считывающее устройство банкомата или терминала, набранный код сравнивается с PIN-кодом на магнитной полосе и, если они совпадают, открывается доступ до коммуникативной сети для передачи команд относительно ис­полнения платежа: владелец набирает сумму платежа, которая передается в банк, ведущий его счет, с которого она списывается и передается на счет продавца товаров и услуг или выдается налич­ными (с банкомата).

Карточки с магнитной полоской имеют тот недостаток, что не несут в себе информации об изменении остатка средств на счете плательщика после каждой трансакции. Поэтому после каждой опе­рации нужно обращаться в банк за этой информацией, что задержи­вает трансакцию и делает дороже весь процесс платежа.

Смарт-карточки характеризуются тем, что вместо магнитной полоски в нее вмонтирована микросхема, которая, собственно, яв­ляется микропроцессором, способным самостоятельно отрабаты­вать и запоминать изменение информации, в том числе определять свободный остаток средств на текущем счете или остаток лимита кредитной линии на кредитном счету плательщика. Появлением смарт-карточки открыта возможность для создания «электронно­го кошелька», при помощи которого плательщик может автоном­но осуществлять все платежи в безналичной форме, не обращаясь каждый раз к банку-эмитенту карточки за подтверждением его платежеспособности.

Смарт-карточка имеет другие преимущества. Ее функциональ­ные возможности значительно шире, поскольку микросхема спо­собна удерживать намного больший объем информации (до 8000 знаков), оперативно и обрабатывать, и обновлять. Подобные «разум­ные» карточки могут содержать сведения о состоянии здоровья сво­его владельца, группе его крови и т.д. Она значительно надежнее, чем карточка с магнитной полосой.

По характеру владельца карточки могут быть частные - для пользования только одного владельца, семейные, корпоративные (служебные) - для юридических лиц, которые могут, составив до­говор с банком на использование таких карточек, уполномочить на это своих отдельных работников. Использование этих карточек позволяет избежать проблем, связанных с получением средств на командировки, облегчить планирование и контроль затрат на де­ловые поездки, представительские затраты и путешествия. Суще­ствуют смарт-карточки зарплатные, пенсионные, студенческие. По­следние особенно удобны для иногородних студентов, т.к. родители, находясь в другом городе, могут перечислить денежные средства на счет карточки своего сына или дочери. Кроме того, существует дополнительная карточка. Счетом карточки владельца могут поль­зоваться уполномоченные им третьи лица. Владелец основной кар­точки несет всю ответственность за операции по дополнительной карточке и задолженности по счету.

Рассмотрим виды платежных карточек по степени льгот для их владельцев. «Стандартные» карточки (Mass Card и др.) предлага­ются любому платежеспособному потребителю. Business Card рас­считана на деловых людей, бизнесменов. «Серебряные», «золотые» и «платиновые» карточки (Silver, Gold, Platin Card) рассчитаны на людей, которые в связи со своим способом жизни или родом деятель­ности осуществляют платежи в крупных размерах. (Чем крупнее платежи, тем выше ранг карточки.)

Все перечисленные виды карточек выпускаются банками. Суще­ствуют также пластиковые карточки небанковских структур - соб­ственные карточки библиотек (читательский билет), клубов (кар­точка члена клуба), гостиниц (карточка гостя) и другие.

Карточка гостя - до недавнего времени эти два слова обознача­ли на деле скромную бумажку, на которой от руки администратор писал фамилию и номер комнаты. Однако в последнее время в ка­честве карточки гостя в гостиницах все чаще стали применяться пластиковые карточки. Собственные карточки гостиниц, клубов, развлекательных центров, пансионатов, выполняющие самые раз­личные функции - от ключа до средств безналичных расчетов, дав­но уже стали привычными в разных странах мира. Карточка гостя содержит следующую информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, любимый номер и т.д. Если гость до этого уже останавливался в го­стинице, то после ввода в базу данных фамилии и имени компьютер выдает полную информацию о количестве прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых ранее останав­ливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д. В процессе неоднократных визитов карточка гостя может дополняться или изменяться. Ведение карточки гостя позволяет, зная о приезде клиента, необходимым образом подготовиться и удовлетворить его желания.

Технология системы Smart City, основанная на применении микропроцессорных смарт-карт (Smart Card), дает возможность любому предприятию гостиничного бизнеса быстро и без больших затрат ощутить преимущества от использования собственных карт. Перечислим основные из них:

1. Смарт-карта удобное средство расчета за товары и услуги на территории гостиницы или пансионата:

• средства клиентов не будут потрачены у конкурентов;

• нет проблем с мелочью и сдачей;

• привлеченная предоплата пополнит оборотные средства отеля;

• исключены злоупотребления и ошибки при расчетах;

• цифровые наличные» нельзя потерять и они не могут быть похищены.

2.Собственная карточка инструмент реализации маркетинго­вых программ:

• учет постоянных клиентов;

• бонусы начисляются прямо на карту;

• обмен призовых баллов на товары и услуги;

• автоматизированный учет;

• анализ демографических и других данных;

• карточка для клиента - символ благополучия и принад­лежности к определенному общественному слою.

3.Смарт-карта - ключ, идентификатор, пропуск, элемент си­стемы разграничения доступа:

• высокая безопасность и надежность карты, встроенный па­роль;

• нет нужды в линиях связи, автономность системы;

• возможность комбинации чипа и магнитной полосы или штрих-кода;

• учет времени сотрудников.

Все эти и любые другие возможности обеспечит применение тех­нологии Smart City. Компанией АйТи разработана на ее основе си­стема, специально адаптированная к нуждам гостиничного бизнеса Smart City Hotel.

Основные преимущества системы:

• технология смарт-карт делает систему независимой от линии связи, информационный обмен между точками обслуживания в системе может происходить с помощью специальных карт; в системе предусмотрено рабочее место администратора;

• трехуровневая архитектура системы: «центральная база» - «станция кредитования» карт — «POS-терминал» позволяет выбрать оптимальную конфигурацию;

• легкость интеграции с любой системой автоматизации деятельности, бухгалтерскими и другими системами;

• у системы есть готовая бухгалтерская компонента - популярный комплекс «Арсенал-Предприятие»;

• невысокая стоимость;

• простота в установке и эксплуатации, легкость в освоении персоналом;

• модули системы обеспечивают формирование разнообразных отчетов, выгрузку данных в бухгалтерские программы в согласованном формате;

• ПО системы работает на компьютерах типа Pentium 100;

• в качестве POS-терминалов используются платежные терми­налы Veri Fone, возможно использование контрольно-кассо­вых машин с присоединенным ридером смарт-карт;

• на оборудование системы возможен прием карт международ­ных платежных систем.

В 1998 г. Оздоровительно-Производственный комплекс «Бор» Управления делами Президента РФ установил у себя Smart City. 20 платежных терминалов Veri Fone работают в ресторанах, барах, кафе, магазинах, саунах и других точках обслуживания, распо­ложенных на территории комплекса. Две рабочие станции адми­нистраторов размещены в местах регистрации отдыхающих и обе­спечивают дебетование и кредитование выдаваемых гостям карт (при необходимости осуществляется возврат неизрасходованных денежных средств). Все операции по карте подтверждаются печатью соответствующего чека или расписки, клиент имеет возможность просмотра 10 трансакций по карте.

Платежные системы в Интернет

В настоящее время в Украине насчитывается не более тридцати реально работающих электронных магазинов. Ежегодный оборот таких магазинов, как правило, не превышает 50 тыс. у.е. Таким об­разом, в ИА-Net пока отсутствует внутренний финансовый оборот, который свидетельствовал бы о наличии самодостаточного рынка.

К числу проблем, которые стоят на пути активного развития Интернет-бизнеса в Украине, можно отнести:

• отсутствие соответствующей законодательной базы;

• отсутствие национальных платежных систем;

• малое количество владельцев кредитных карточек;

• неразвитость систем доставки товаров;

• низкую платежеспособность населения;

• недоверие к финансовым структурам, новым видам бизнеса и технологиям;

• неравномерность регионального распределения пользователей Интернета.

В зависимости от способа расчета платежные системы можно подразделить на кредитные схемы, дебетовые схемы и схемы с использованием электронных денег.

В основе кредитных схем лежит использование кредитных кар­точек. При разовых покупках на «электронном рынке» карточка действует так же, как при обычной покупке в магазине: клиент покупает товар или услуги и передает продавцу для оплаты номер своей кредитной карточки.

Дебетовые карточки могут использоваться при оплате товаров и услуг через WWW в режиме онлайн так же, как при получении наличных в банкомате: для осуществления платежа клиент должен ввести номер карточки и PIN-код. Однако на практике этот вариант используется редко.

Схемы с использованием электронных денег по своей сути тоже относятся к дебетовым системам. Существуют два типа цифровых наличных - хранящиеся на смарт-картах и на жестком диске компьютера. Все расчеты по электронным кошелькам проводит банк или другая клиринговая компания. В системах электронных денег запись на карточке или жестком диске компьютера прирав­нена к соответствующей сумме в той или иной валюте. Эта сумма может конвертироваться или передаваться напрямую по каналам связи между продавцом и покупателем. Такие системы по существу аналогичны наличным деньгам.

В Украине сегодня имеются представители в каждом из классов платежных систем для оплаты через Интернет. Причем трансакции по кредитным картам достигают сейчас 90% от общего объема со­вершаемых в Интернете.

При расчете в сети открываются широкие возможности для мо­шенничества (например, появления магазинов-фантомов, предна­значенных для получения от доверчивых посетителей информации о кредитных картах с последующим использованием ее в корыстных целях). С другой стороны, хозяин магазина может понести потери, если кто-либо, воспользовавшись информацией о чужой карте, со­вершит покупку, предоплата которой вскоре будет опротестована реальным хозяином. Если продавец хранит информацию по картам у себя на сервере, возникает опасность того, что она может быть по­хищена хакерами.

В результате разрешена необходимость обеспечить защиту как клиентов от недобросовестных продавцов, так и продавцов - от мошенничества.

Компаниями MasterCard, VISA, Microsoft, IBM, Netscape, Veri-Sign и другими был разработан протокол безопасных трансакций SET (Secure Electronic Transactions), принятый сегодня всеми международными платежными системами в качестве междуна­родного стандарта. В соответствии с этим протоколом трансакция проводится таким образом, что номер кредитной карты известен только владельцу банка, но не продавцу. При передаче по сети номер карточки шифруется с использованием электронной подписи клиента. Дешифровку смогут осуществить только уполномоченные банки и процессинговые компании. Для того, чтобы совершить трансакцию в соответствии со стандартом SET, обе стороны, которые участвуют в сделке, - покупатель и продавец - должны иметь счета в банке, использующем стандарт SET, а также располагать совместным с SET программным обеспечением. Кроме того, все участники должны иметь специальные сертификаты, которые однозначно не идентифицируют. Одним из главных недостатков стандарта SET является необходимость установки на компьютере покупателя специального ПО.

В стандарте ЗД SET этот недостаток отсутствует. Для совершения трансакции покупатель соединяется с так называемым ivallet-сервером, на котором хранится вся необходимая для совершения сделки информация, включая закрытый ключ клиента. Доступ к wallet-серверу осуществляется путем ввода персонального пароля и логина, причем делать это можно даже с мобильного телефона.

Проблема заключается в том, что инсталляция SET «под ключ» не выгодна отдельно взятому коммерческому банку с точки зрения затрат (которые могут достичь $1 млн.)

По имеющимся данным, в течение 2001 года Нацбанк Украины закончил разработку проекта о приобретении системы ЗД SET для установки в процессинговом центре «Топаз», через ко­торый в настоящее время проходят все украинские трансакции по карточкам VISA/MasterCard. Таким образом, организован единый центр авторизации и для электронной торговли, что уве­личит защищенность сделок по данным карточкам.

КБ «Приватбанк» анонсировал собственную систему обеспечения онлайновых платежей платежных карт Visa EuroCard/MasterCard. Как утверждают создатели, любой владелец указанных карт, независимо от того, каким банком они были эмитированы, имеет возможность оплачивать товары и услуги по этой системе. Передача реквизитов карты осуществляется в защищенном режиме (между сервером банка и компьютером покупателя устанавливается соединение по протоколу SSL). Кроме того, реквизиты платежной карты передаются покупателем на сервер банка непосредственно, что повышает безопасность в цепи «покупатель магазин-банк» и скорость прохождения платежных трансакций.

С карточными системами конкурируют «электронные налич­ные». Большинство компаний, вовлеченных в электронную коммер­цию и разработку платежных систем, оказались на перепутье: на что ставить - на платежи SET или на платежи электронными налич­ными? Если некоторое время назад все были полностью убеждены в преимуществах последних, то сейчас такой уверенности уже нет. По данным некоторых исследований, консервативным кредиткам все-таки предстоит вытеснить электронную «наличку».

Дорожные чеки

В 1850 году Thomas Cook организовал первое групповое путе­шествие и таким образом положил начало современным пакетам туристских услуг. Для удовлетворения потребностей клиентов в безопасном и простом средстве платежа во время поездок, еще в 1874 году Томас Кук ввел в обращение Циркулярную ноту - про­образ сегодняшнего дорожного чека. Именно он изобрел дорожные чеки и организовал конторы при банках во всем мире, где можно было обменять эти чеки на местную валюту. Некоторое время спу­стя эту инициативу переняла американская фирма Американ Экспресс. Сегодня компания Thomas Cook Group Ltd имеет за плечами 120-летний опыт работы с дорожными чеками и является ведущим мировым поставщиком дорожных чеков за пределами США.

В связи с тем, что в нашей стране дорожные чеки появились толь­ко в 90-х годах прошлого столетия, к ним проявляется недоверие многих гостиниц, как и ко всему нововведению, особенно в обла­сти финансового рынка. Дорожные чеки Мастеркард «Томас Кук» были введены в Украине «Приватбаиком». Эти чеки представляют собой подобие денежных знаков, подтверждающих в период путе­шествий платежеспособность их подателей. Куда бы вы не поехали, дорожные чеки Thomas Cook широко принимаются по всему миру. Союз Thomas Cook с компанией Master Card International, логотип которой изображен на чеке, является надежным гарантом приема чеков к оплате во всем мире. Дорожные чеки можно обменять на наличные в местной валюте в ближайшем банке или бюро обдана валюты. Часто обменный курс, применяемый к дорожным чекам, более выгоден, чем тот, по которому осуществляются обменные операции с наличной валютой. Во многих странах отели, рестора­ны и магазины принимают дорожные чеки как средство платежа и выдают сдачу в местной валюте. В США дорожные чеки Thomas Cook принимаются везде как наличная валюта, являясь безопасным платежным средством.

Более 1800 обменных пунктов Thomas Cook, расположенных по всему миру и множество банков оплачивают дорожные чеки Thomas Cook, часто без удержания комиссии в более чем 150 странах мира.

Дорожные чеки предлагаются в долларах США, евро и других основных валютах. Они довольно просты в обращении. Достаточно расписаться на каждом чеке в момент их приобретения и при ис­пользовании расписаться на чеке еще раз в присутствии лица, при­нимающего чек. Срок действия чеков не ограничивается. Если чеки будут утеряны или похищены, то их владелец может восстановить потерянное в любом представительстве «Томас Кук». Телефоны этой службы работают круглосуточно. В большинстве случаев дорожные чеки возмещаются в максимально короткие сроки, хотя в исклю­чительных случаях выплата возмещения может быть задержана, если обстоятельства потери или кражи требуют дополнительного расследования.

«Приватбанк» реализует чеки Thomas Cook номиналом от $20 до $100 США. Норма разовой продажи дорожных чеков физическим и юридическим лицам - резидентам не превышает $5000 США.

Проверка кредитных карточек службой приема и размещения

Тщательная проверка и подтверждение кредитных карточек важны для финансовой безопасности гостиницы как мера предосто­рожности и при любых других методах оплаты. Собственники го­стиниц обычно определяют четкий порядок процедуры для опла­ты по кредитной карте. Гостиницам следует иметь утвержденную инструкцию проверки кредитных карт, чтобы быть уверенным в том, что соблюдены законы. Местные банки должны предоставлять инструкцию-руководство по работе с кредитными карточками.

Срок годности. Когда гость вручает кредитную карточку, кассир несет ответственность за немедленную проверку срока действия карточки. Если карточка просрочена, гостю должен быть предложен другой метод оплаты. Если по оплошности просроченная карточка была принята, гостиница не сможет получить оплату по сумме, за­писанной на счет гостя.

Компьютерная проверка. После проверки срока действия кре­дитной карточки дежурный администратор должен убедиться, что кредитная карточка не была украдена или недействительна по другой причине. Многие гостиницы используют компьютерную сеть вместо телефонной связи для проверки действительности кре­дитных карточек. При этом называют номер кредитной карточки и дату проведения сделки, вводя их (набирая) на клавиатуре и ав­томатически проводят через устройство, считывающее магнитную полосу. На основании самой кредитной карточки и даты проведения расчета служба проверки кредитных карточек справляется по кре­дитным записям и подтверждает код-разрешение или код-отказ для расчета.

Компьютерная проверка имеет большое преимущество, позволяя дежурному администратору заниматься другими задачами, пока служба проверяет сделку; позже дежурный администратор про­веряет, поступило ли разрешение на терминал и записывает номер кода-разрешения или кода-отказа.

Сводки аннуляции (стоп-листы)

В гостиницах, где нет компьютерной проверки, кассир или де­журный администратор проверяют действительность кредитной карточки, сверяясь со стоп-листом. Истекшие сводки аннуляции сохраняют и подшивают на случай, если возникнет спор между гос­тиницей и организацией, обслуживающей кредитные карточки. Эти сводки могут быть использованы для доказательства того, что номер данной карточки отсутствовал в сводке в то время, когда гостиница проводила расчет. Юрисконсульт может дать совет гостинице, как долго следует хранить эту документацию.

Недействительные карточки

Если кредитная карточка признана недействительной после двойной проверки, работники должны следовать установленным гостиницей и кредитным банком инструкциям. Обычно предлага­ется другая форма оплаты. Если это невозможно, дежурный адми­нистратор обычно вызывает менеджера по кредитным карточкам или главного менеджера гостиницы, который разбирается в ситу­ации. В случае если обнаруживается украденная карточка, при­глашается также представитель правоохранительных органов.

Несмотря на то, что правоохранительные органы рассматривают воровство кредитных карточек как криминальное преступление, гостиницам следует быть осторожными в определении гостей, ко­торые подозреваются в краже или обманным путем уклоняются от оплаты счетов. Такое задержание, особенно если оно несправед­ливо или неправильно проведено, может подвергнуть гостиницу к предъявлению иска за ложное обвинение и клевету. Гостиничный юрисконсульт может посоветовать персоналу СПиР, оказавшемуся в уязвимой ситуации, как выйти из создавшегося положения.

Когда действительность кредитной карточки подтверждена, де­лается отпечаток кредитной карточки на квитанции. В службах приема и размещения некоторых гостиниц требуют от администра­ции прокатывать дату действия кредитной карточки и проставлять номер на печатаемой квитанции (ваучере), как доказательство того, что они следовали требованиям инструкции.

Порог ограничений (Floor limits)

Компании, обслуживающие кредитные карточки, могут предо­ставлять гостиницам предельный лимит, т.е. максимальную сумму расходов по кредитной карточке, которую гостинице разрешает­ся принимать от владельца кредитной карточки без специального разрешения. Если сумма, которая должна быть записана на счет приближается или превышает гостиничный предел, работник службы приема и размещения должен связаться с организацией, обслуживающей кредитные карточки, чтобы получить одобрение на дальнейшие действия. В некоторых случаях штраф за неполученное дополнительное разрешение лишает получения полной суммы пла­тежа, а не только суммы, большей величины лимита.

Компьютерная система, способная управлять расчетами гостей, может выявлять счета гостей, приближающиеся к лимитам орга­низации, обслуживающей кредитную карточку, чтобы им не при­ходилось беспокоить гостей получением разрешения в последнюю минуту или просят расплатиться иным способом.

Кредит, оговоренный заранее

Гостиницы могут рассчитывать на оговоренную заранее сумму кредита по гостевой кредитной карточке, чтобы быть уверенными, что все услуги оплачены, но они должны сознавать, что эти инструк­ции соответствуют законам. Таким образом, если гость приехал в отель и планирует пробыть несколько дней, и гостиница знает, что предполагаемая сумма превысит лимит, она может пожелать оговорить заранее сумму предполагаемого расчета на счете гостя по кредитной карточке. Но если гость решит уехать раньше, чем планировал, то его кредит будет приостановлен.

Окончательный расчет (Direct billing)

Некоторые гостиницы увеличивают кредит гостям. Такое кре­дитное соглашение называется прямое обязательство, обычно уста­навливается путем переписки между гостем и гостиницей. Гостя могут попросить заполнить гостиничные заявки на кредит. Список разрешенных расчетов по прямым обязательствам (векселям) обыч­но находится в администраторской. Во время выезда гость только подписывает свой счет после одобрения его содержания и заявление об обязательстве хранения в архиве.

Отказ по заявкам на получение кредита

Если рейтинг кредита гостя оказался слабым, требуется особое внимание и такт для того, чтобы отказать в кредите. Личный кре­дит - это больше чем деньги. Его (гостя) чувство самоуважения может быть подвергнуто риску. В спорных и проблематичных делах по кредитам важно помнить о том, чтобы быть дипломатичным на­сколько это возможно. Работники СПиР должны помнить, чтобы их голоса всегда были дружелюбны и приветливы, как бы воинственно не вел себя гость. Несмотря на то, что гостиница имеет конкретные права получать информацию по кредитам, покупатель также имеет право знать, почему гостиница не примет его личный чек, кредит­ную карточку, вексель.

Предложения по отказу в кредите

Когда выдавший кредитную карточку отказывает в разрешении оплаты:

• Обсудите проблему вне пределов слышимости других.

• Не упоминайте карточку гостя как «плохую» или «никчемную».

• Предложите воспользоваться телефоном, чтобы выяснить суть вопроса с представителем организации, обслуживающей кре­дитные карточки.

• Предоставьте гостю возможность объяснить или обеспечить другой способ оплаты.

Когда личный чек гостя не может быть принят:

• Объясните гостиничную политику.

• Оставайтесь дружелюбным и готовым к взаимодействию.

• Обсудите с гостем альтернативы.

• Если банк открыт, направьте гостя в ближайший филиал или

предложите позвонить туда.