Модуль 4. Технологический цикл обслуживания клиента гостиницы Лекция 12. Бронирование номеров. План лекции

1. Основные фазы гостевого цикла

2. Технология обслуживания гостей службой приема и размещения

3.Основные этапы бронирования.

4. Типы брони.

1. Основные фазы гостевого цикла

В процессе обслуживания гостей главная роль в гостинице при­надлежит службе приема и размещения (СПиР). Функции этой службы на протяжении всего гостевого цикла можно разделить на четыре фазы: до прибытия, прибытие, размещение (поселение), выезд (убытие).

Каждая фаза цикла должна сопровождаться профессиональным обслуживанием с учетом ожиданий и пожеланий гостей.

В этот период гость выбирает, какой гостинице, отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущие опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессио­нализм и знание персонала СПиР могут повлиять на решение оста­новиться в определенной гостинице.

Агент по бронированию должен уметь быстро и аккуратно от­вечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с ин­формацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке.

Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл.

Предрегистрационные действия СПиР, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования.

Данные, собранные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

Когда гость прибывает в гостиницу, он вступает в отношения с персоналом СПиР. Задача персонала в этот момент состоит в том, чтобы выяснить намерения гостя, его настрой к гостинице, его ожи­дания и объяснить ему возможности гостиницы.

Взаимодействия гостя со СПиР в ходе гостевого цикла можно представить следующим образом.

Агент за стойкой, прежде чем начинать процесс регистрации, вы­ясняет статус бронирования гостя. Предрегистрационные работы уже дали необходимую информацию о госте, что облегчает работу агента. Пришедший гость - реальный покупатель места в гостини­це. Агент по размещению должен иметь полное представление о сво­бодном номерном фонде, он в любую минуту готов дать информацию о любом номере, зная то, что регистрация не произойдет до тех пор, пока гость не убедится, что стоит снять именно этот конкретный номер.

Последующие главы более глубоко раскрывают все детали реги­стрирования и поселения гостя.

Факторы, определяющие статус номера

При поселении гостей встречаются самые различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и обслужива­ющим персоналом гостиницы. Учитывая то, что одни и те же си­туации повторяются неоднократно, им присваивают определенное условное название, определяющее статус.

• занят: гость оформлен в данный номер

• комплиментарный: номер занят, но у гостя нет права поль­зоваться им

• остается дольше оговоренного срока: гость не выписан сегодня и остается еще на ночь (продление)

• на перемене: гость уже уехал, но номер еще не убран

• не беспокоить: гость попросил его не беспокоить

• не спал: гость оформлен, но постель не была использована

• прыгун: гость уехал, не приведя в порядок счета

• соня: гость оплатил счета, но персонал забыл поставить нуж­ный статус номера

• свободный и готовый: номер убран и проверен, готов к поселению

• не в эксплуатации: номер нельзя сдавать по причине техниче­ской ненадежности, требует проведения ремонтных работ

• запертый: номер закрыт, и гость не может войти (в таком слу­чае СПиР решает вопрос в соответствии с установленными правилами)

• не выписан: гость оплатил счет, но уехал, не предупредив пер­сонал

• выполнение: номер ожидается быть свободным после расчет­ного часа следующего дня

• поздняя выписка: по просьбе гостя ему разрешено докинуть гостиницу после расчетного часа.

На протяжении всего гостевого цикла СПиР представляет го­стиницу гостю. Это особенно важно при поселении. Персонал СПиР координирует гостя в данной гостинице. Часто нанимают на работу в гостиницу консьержа, который должен полностью обеспечить гостя любой интересующей его информацией.

Основной целью СПиР на протяжении всего гостевого цикла является максимальное удовлетворение потребностей гостя и вдох­новение его на повторный приезд.

Отношение гостя к гостинице зависит от понятного, конструктив­ного и неназойливого общения с ним персонала всех уровней.

На этапе поселения много действий производится при выписке счетов.

Наибольшая обычно сумма в счете вносится за проживание. Но гость, как принято в развитых странах, может учредить гостевой кредит во время поселения. Товары и услуги, исходящие из рестора­на, бара, службы обслуживания в номере, телефонные переговоры, счет из магазина сувениров и др. могут быть включены в общий счет гостя. Многие гостиницы ограничивают суммы кредита гостя, но это ущемляет его интересы и самолюбие. Ведение счетов и проверок отдельно подробно рассмотрено ниже в главе «Ночной аудит».

Конечный этап гостевого цикла - выезд. Последним элемен­том гостевого обслуживания является его выписка из гостиницы и произведение исторической записи (архив), а последний элемент учета - оплата гостевого счета. Как только гость выписан, оплатил счет, изменяется статус номера и предупреждается обслуживающий персонал. Подробно об этом - в последующих главах.

2. Технология обслуживания гостей службой приема и размещения

Системы, применяемые для накопления информации в службе приема и размещения следующие:

• неавтоматизированная (вручную);

• полуавтоматизированная (электромеханическая);

• полностью автоматизированная (базируется на компьютере).

Неавтоматизированная система используется во многих гости­ницах до сих пор.

До прибытия. Агент по бронированию записывает в журнал ре­гистрации заявок на бронирование номеров (мест) (форма 7-г, см. приложение). Запись делается на основании телеграмм, телефон­ных звонков, писем, которые пришли в гостиницу на бронирование номеров (мест).

Юридические лица подают заявки на бронирование номеров (мест) в гостинице в виде гарантийных писем в произвольной фор­ме, которые подписываются ответственными лицами и заверяются гербовой печатью.

Установлен следующий порядок оплаты за бронирование номеров (мест) в гостинице:

• агент по бронированию вначале заполняет титульный лист бланка (форма № 8-г) и передает в бухгалтерию для предварительного расчета оплаты;

• после того, как деньги от юридического лица поступили на счет гостиницы, бухгалтерия передает форму № 8-г агенту по приему гостей;

• конечный итог подводится после отъезда гостя.

Прибытие. Существуют правила регистрации граждан Украины, иностранных граждан, лиц без гражданства.

Анкета (форма № 1-г) заполняется гражданином Украины, при­бывшим в гостиницу, на основании документа, который подтверж­дает личность. Анкета затем передается агенту по приему гостей совместно с документом гостя.

После регистрации гостя в журнале учета граждан, которые про­живают в гостинице (форма № 5-г), документ возвращается вла­дельцу, а анкета направляется в картотеку. В СПиР имеется две картотеки, в одной хранятся анкеты граждан, проживающих в гостинице, а в другой сохраняются анкеты выбывших граждан. Срок хранения - один месяц после убытия гостя из отеля. После этого анкеты передаются в архив и сохраняются в течение года, а потом уничтожаются по акту. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

Иностранный гражданин или лицо без гражданства заполняет по прибытии регистрационную карточку (форма № 2-г) и передает ее совместно с документом, подтверждающим его личность, агенту по приему гостей.

Регистрационные карточки сохраняются продолжительностью два года, после этого совместно с журналом учета иностранцев и лиц без гражданства (форма № 6-г) уничтожаются по акту.

Поселение. При поселении агент по приему гостей на основании заполненной анкеты (форма № 1-г) или регистрационной карточки (форма № 2-г) заполняет визитную карточку гостя на право про­живания в гостинице (форма № 3-г).

Визитная карточка дает право гражданину, который проживает в гостинице, на получение ключей и на первоочередное обслуживание в предприятиях сферы услуг, которые находятся в гостинице.

На числовой сетке визитной карточки гостя отмечается период оплаты, продолжительность периода проживания.

Выселение. При выезде гость оплачивает свой счет и сдает ключ. Кассир СПиР сообщает о том, что гость выехал, а его анкета пере­кладывается в картотеку для граждан, выехавших из гостиницы.

Правила оплаты за проживание

Правилами пользования гостиницами и предоставления гости­ничных услуг в Украине, утвержденными Госкомитетом Украины по жилищно-коммунальному хозяйству от 10.09.1996 г. № 77/44, предусмотрено следующее:

• оплата за проживание осуществляется в соответствии с еди­ным расчетным временем - 12 часов текущих суток по мест­ному времени;

• при проживании в гостинице меньше суток оплата взимается за полные сутки, независимо от расчетного часа;

• при поселении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) оплата за проживание не производится;

• при выезде в течение 12 часов после расчетного часа оплата взимается за половину суток, а при выезде свыше 12 часов после расчетного часа - за полные сутки;

• за проживание детей возрастом до 12 лет без предоставления места оплата не взимается;

• при размещении и оплате за проживание детей возрастом от 2 до 12 лет, оплата производится в размере 50% от стоимости одного места в двухместном номере;

• дети возрастом до 2 лет поселяются в гостинице бесплатно.

3. Основные этапы бронирования.

Эффективный процесс бронирования обеспечивает более каче­ственное планирование, координацию, кадровую политику и ор­ганизацию деятельности. Поскольку большинство проживающих и гостинице заказывают номера заранее, бронирование является важной функцией, выполняемой администрацией.

Процесс бронирования часто включает в себя важный первый контакт между клиентом и гостиницей. Агент по бронированию дол­жен уметь быстро и точно отреагировать на заказ по размещению. Поэтому бумажная работа, систематизация и другие канцелярские процедуры должны быть сведены до минимума. При эффективной организации работы агент по бронированию сможет уделить больше времени и внимания деталям и, при необходимости, предоставить больше гостиничных услуг. Эффективность процесса бронирования зависит от установленного порядка обработки заказов, обновления информации, предоставления информации и предоставления под­тверждений.

Процесс бронирования состоит из следующих этапов: подбор номеров, соответствующих заказам, из имеющихся в наличии; ре­гистрация, подтверждение и выполнение предварительных заказов; а также составление административных отчетов. Информация по бронированию имеет особенно большое значение для последующих административных функций. Например, информации по клиентам могут быть выданы на основании информации, полученных в ходе процесса бронирования. Тем не менее, самым важным результатов бронирования все же является наличие номера ко времени при­бытия клиента.

Ниже приводятся типичные этапы бронирования:

• заявка на бронирование;

• определение наличия номеров;

• регистрация предварительного заказа;

• подтверждение бронирования;

• выполнение заказа;

• составление отчетов о бронировании.

Но перед тем как рассматривать эти этапы, необходимо опреде­лить сущность бронирования.

4. Типы брони.

Гарантированное бронирование

Гостиница гарантирует клиенту, что номер будет предоставлен в его распоряжение до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Со своей стороны, клиент гарантирует оплату номера, даже если он им не воспользуется, если только бронирование не будет аннулировано в соответствии с процедурой аннулирования заказов, существующей в гостинице. Термин «ноу-шоу» относится к клиентам, которые забронировали номер, но не использовали его или аннулировали заказ. Гарантированное бронирование защищает доходы гостиницы даже в случае «ноу-шоу». Существуют следую­щие варианты гарантированного резервирования:

Предоплата. При этом до дня прибытия должна быть полностью внесена оплата. С точки зрения администрации гостиницы эта фор­ма бронирования наиболее желательна.

Кредитная карточка. Большинство компаний, работающих с кредитными карточками, разработали системы, гарантирующие оплату забронированных номеров, оставшихся незанятыми. Если бронирование не было аннулировано до установленного времени, го­стиница выставляет счет на кредитную карточку клиента и компа­ния по кредитным карточкам позже снимет эту сумму с владельца карточки. Это наиболее распространенный способ гарантированного бронирования за рубежом.

Авансовый взнос (или частичная предоплата) требует от клиента внесения авансом определенной суммы до прибытия. Сумма этого износа обычно составляет 50% стоимости номера. При поселении на дополнительное место оплата за бронирование не производит­ся. При опоздании групп или отдельных граждан, кроме оплаты за бронирование, взимается оплата за фактическое время простоя номеров, но не более чем за одни сутки. Если опоздание произошло более чем на сутки, бронь аннулируется.

Турагент. При этом способе гарантии в случае «ноу-шоу» гости­ница выставляет счет на турагентство.

Бронирование юридическими лицами (или корпоративное бро­нирование). Корпорация может подписать контракт с гостиницей, по которому соглашается взять на себя финансовую ответственность за любое «ноу-шоу» клиентов, спонсором которых оно является. Корпоративные контракты часто популярны в гостиницах с боль­шим количеством временных проживающих, это же касается и физических лиц.

Негарантированное бронирование

В этом случае гостиница предоставляет номер проживающему до наступления установленного времени аннуляции, обычно 6⁰⁰ вече­ра, в день прибытия. При этом не вносится оплата. Если клиент не прибывает до наступления времени аннуляции, гостиница может распоряжаться номером по своему усмотрению; обычно этот номер вносится в перечень свободных номеров. Если клиент прибывает по­сле наступления времени аннуляции и номер остается незанятым, гостиница предоставляет его клиенту.

В случае полного заполнения гостиницы может быть принято решение о предоставлении номеров только под гарантированное бронирование, если определенное число ожидаемых прибытий уже было достигнуто. При полной занятости гостиницы эффективность процесса бронирования имеет особенно важное значение.

Заявка на бронирование

Заявка на бронирование может быть получена лично по телефону, по почте. Эта заявка обычно содержит следующую информацию о предположительном пребывании клиента:

• дата прибытия;

• дата отъезда (продолжительность пребывания);

• количество человек в группе.

Агент вносит эти данные в журнал для заявок на бронирований или в компьютер. Образец формы № 7-г смотри в приложении.

Бронирование может быть произведено для индивидуальных лиц, групп, туров или съездов. Клиент, прибывающий в гостиницу как индивидуальное лицо, не в составе группы, называется индиви­дуалом. Лица, прибывающие в гостиницу в составе группы, могут обслуживаться в соответствии с другим порядком, чем индивидуал. Например, бронирование для членов группы может регистрировать­ся под названием группы, а не под собственными именами членов группы.

Источники бронирования.

В мировой практике существуют различные рыночные источни­ки бронирования. Три наиболее распространенные источника опе­раций по бронированию: центральные системы по бронированию, межгостиничные агентства и бронирование напрямую в гостинице. Гостиницы могут осуществлять боль­шое количество операций по бронированию в результате поддержки различных вариантов бронирования. Взаимосвязи, продемонстри­рованные на схеме, имеют особенно важное значение для крупно­масштабного бронирования в больших гостиницах.

Центральные системы по бронированию. Существует два основ­ных типа этих систем: сеть, состоящая из филиалов, и сеть, вклю­чающая компании, не являющиеся филиалами.

Первый тип - это система резервирования сети гостиниц, в которой между всеми участниками существуют контрактные от­ношения. Гостиницы из сети объединяют свои действия с целью ускорения процесса бронирования и сокращения общих расходов системы. Данная сеть может также использовать другие гостиницы, не входящие в ее состав, в качестве дополнительных ресурсов. До­полнительные ресурсы получают заказы на резервирование только после занятости всех номеров в сети в пределах географической территории.

Второй тип - подписная система, предназначенная для нала­живания отношений между независимыми (не объединенными в одну сеть) предприятиями. Данная система позволяет независимым гостиничным операторам использовать многие из преимуществ опе­раторов, объединенных в сеть по первому типу.

Центральный офис для бронирования обычно работает непосред­ственно с населением, и используя при этом бесплатный телефон­ный номер. Большинство крупных сетей по предоставлению жилья на практике поддерживает два или несколько центров по брониро­ванию, при этом звонки направляются в ближайший к звонившему центр. Центры по бронированию часто работают круглосуточно.

Центральным офисам для бронирования обычно необходимо обмениваться информацией о наличии свободных номеров и про­водить операции по резервированию с гостиницами, входящими в сеть, через определенные промежутки времени в соответствии с графиком. Многие центральные офисы по бронированию использу­ют компьютеры для связи офиса центральной системы с другими предприятиями, входящими в сеть. Кроме того, некоторые системы по бронированию переводят телефонные звонки на нужную гости­ницу с целью обеспечения дальнейшего успешного сотрудничества. Центральные системы по бронированию обычно предоставляют предприятиям-членам сети необходимое оборудование для связи и снимают с них определенный процент за операции по бронирова­нию, проведенные посредством этих систем. В свою очередь, каждая гостиница должна предоставлять в центральный офис по резервиро­ванию точные текущие сведения по наличию свободных номеров. Системы обоих типов часто выполняют множество других услуг, кроме управления процессом резервирования и связи. Центральная система по бронированию может служить также как внутригостиничная система связи, система передачи бухгалтерских данных, или как местный информационный центр.

Межгостиничные агентства. Межгостиничное агентство - это центральная система по бронированию, которая заключает кон­тракты для работы более чем с одной производственной линией. Данные агентства обычно предоставляют услуги по бронированию для авиакомпаний. Хотя обычно межгостиничные агентства пере­адресовывают свои заказы на бронирование номеров в центральную систему по резервированию, они также могут связываться напря­мую с любой из гостиниц.

Бронирование напрямую в гостинице. Практика показывает, что большинство операций по бронированию гостиница проводит самостоятельно. При большом объеме прямых контактов с клиен­тами гостиница может создать в своем штате собственный отдел по бронированию.

Возможны несколько способов связи для обработки заказов на бро­нирование номеров, адресованных непосредственно в гостиницу:

• телефон: клиенты могут позвонить напрямую в гостиницу;

• почта: письменные заказы на бронирование обычно исполь­зуются для групп, туров и конференций.

Заказы по почте обычно посылаются прямо в отдел по брониро­ванию гостиницы;

• гостиницы обычно поощряют предварительное планирование клиентами своего пребывания;

• телекс, телеграмма и прочее: телекс обычно используется для международных заказов на бронирование. На долю теле­грамм и других способов связи приходится небольшая часть всех операций по бронированию.

Бронирование для группы

Бронирование этого типа включает большее разнообразие кон­тактов: с лицами, планирующими собрания, с бюро по размещению или проведению конференций, туроператорами и туристическими агентствами. При бронировании для группы обычно задействуются посредники, поэтому при этом необходимо соблюдать определенную осторожность. Обычно после того, как группа выберет гостиницу, представитель группы обращается в отдел гостиницы, работающий с заказами. При наличии мест согласованное количество номеров, называемое блок, выделяется для членов группы. При этом им может быть выдан специальный бланк для резервирования. Но­мера, зарезервированные для специальных клиентов, считаются заказанными.

Наличие номеров для бронирования

После получения заказа данные заявки сравниваются с ранее принятыми предварительными заказами с целью определения на­личия оставшихся номеров. После этого возможны следующие ва­рианты действий:

• прием предварительного заказа в соответствии с заявкой;

• предложение альтернативных типов номеров и/или расценок;

• предложение альтернативных гостиниц.

Во всех системах бронирования необходима тщательная проверка во избежание приема предварительных заказов на такое количество номеров, которое превышает имеющееся в наличии. Это необходи­мо для налаживания и поддержки уже существующих хороших отношений с клиентами. Для того чтобы избежать «перебора при бронировании» гостиницы должны контролировать наличие ва­кантных мест посредством координации в процессе резервирования: необходимо создать и использовать книгу контроля бронирования, настенный график, компьютерную систему или какое-нибудь другое контролирующее устройство.

Книга контроля бронирования

Данная книга обычно представляет собой стандартный трехкольцевой скоросшиватель с вынимающимися листами. Контроль­ные книги используются в некомпьютеризированных гостиницах. На каждой странице номера и номера-люксы поделены на типы и каждому номеру присвоено свое число. При получении предвари­тельного заказа ставится крестик на наибольшем неотмеченном числе, присвоенном номеру нужного типа, в день ожидаемого при­бытия. Если номер бронируется на несколько дней, на следующих страницах соответствующие номера обводятся кружочком вместо обводки крестиком. Данные в книгах контроля бронирования должны обновляться, поскольку гостиница получает аннуляции заказов или изменения в предварительных заказах.

Настенный график

Другим способом для контроля является специально составлен­ный настенный график бронирования, на котором номера гостини­цы расположены вертикально, а дни и месяцы - горизонтально. Некомпьютеризированные гостиницы строят настенные графики, вводя соответствующие числа номеров, расценки и коды. Для раз­ных типов номеров используются разные цвета. При поступлении заказа наличие вакантных мест проверяется по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительности пребывания и типа но­мера. При наличии вакантного места агент по бронированию может выделить клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, представляющей этот номер. Лента тянется от дня прибытия до дня убытия. Можно также на ленте указать имя проживающего.

После внесения в график всех предварительных заказов, по не­заполненным местам можно с одного взгляда судить о наличии определенных номеров. При необходимости внесения изменений агент по бронированию просто сдвигает ленту в другое место. В случае аннуляции заказа лента полностью снимается. Эти графики также называются графиками плотности бронирования.

Компьютеризированные системы

Внутренняя компьютеризированная система бронирования мо­жет подробно отслеживать предварительные заказы. Кроме точ­ного контроля данных о наличии свободных мест, компьютерные системы могут автоматически составлять многие отчеты по бро­нированию. Приведем пример ежедневного отчета об ожидаемом прибытии, пребывании и убытии. Он показывает, что в течение 19 января ожидаются 19 прибытий, 83 продолжения пребывания и 4 отъезда. Этот отчет также рассчитывает предполагаемый доход на основе информации по бронированию. Отчеты обобщают предвари­тельные заказы по типу номеров, проживающих и многим другим характеристикам. После заполнения всех номеров определенной категории ком­пьютер можно запрограммировать на отказ принимать любые пред­варительные заказы на эту категорию номеров. Некоторые системы настроены таким образом, что предлагают альтернативные типы номеров или расценки, или даже близлежащие гостиницы.

Регистрация бронирования

Агент по бронированию регистрирует бронирование после вза­имодействия с клиентом, и таким образом начинает цикл работы с клиентом. Регистрационные записи определяют данные о клиентах и их пожелания по условиям проживания перед прибытием в го­стиницу. Кроме того, они помогают гостинице подобрать индивиду­альный подход при обслуживании каждого проживающего соответ­ствующим персоналом. Данные, содержащиеся в регистрационных записях, могут послужить инструментом/базой при составлении некоторых важных административных отчетов.

Агент по бронированию вносит регистрационную запись только после определения наличия в гостинице в данный момент номеров, соответствующих указанным в заявке условиям.

Если клиент планирует прибыть после наступления обычного времени для аннулирования бронирования, принятого в гостинице, агент по бронированию может поступить в соответствии с приня­тым в гостинице порядком в отношении негарантированного брони­рования. После того, как агент внес необходимую информацию, некоторые гостиницы немедленно присваивают клиенту номер для подтверждения бронирования (см. приложение, форма № 7-г).

При гарантированном бронировании агентам по бронированию необходимо получить дополнительную информацию. В зависимости от способа гарантии агенту может понадобиться следующая информация:

• Информация по кредитной карточке: тип кредитной карточки, номер, дата истечения срока действия и имя владельца. Необходимо проверить по бюллетеню аннуляции или по ком­пьютерной службе проверки действительность кредитной карточки. Некоторые компьютери-зированные системы бро­нирования автоматически проводят проверку кредитной кар­точки.

• Информация по предоплате или по предварительному взносу: соглашение с клиентом о том, что соответствующий взнос гостиница получит до наступления определенной даты. Гарантия внесения оговоренного авансового взноса или предварительной оплаты должна быть тщательно проверена; если нужная сумма не внесена к назначенной дате, возможно, бронирование придется отменить или рассматривать как нега­рантированное.

• Информация по корпоративному бронированию или туристическому агентству: название и адрес компании-заказчика, имя лица, делающего предварительный заказ, а также номер счета организации, выступающей в качестве спонсора, или туристического агентства. Для большей эффективности ра­боты гостиница может предоставить агентам список номеров счетов утвержденных организаций и туристических агентств для проверки в ходе бронирования.

Агенты по бронированию должны рассмотреть с клиентом важ­ные аспекты гарантии бронирования. Клиенты должны знать, что номера будут удерживаться для них до наступления расчетного времени в день, следующий за прибытием по графику, и что если клиент не аннулировал бронирование до установленного времени, это может привести к потере вклада или к выставлению счета на поручителя.

Политика гостиниц в отношении назначения и подтверждения расценок в ходе внесения записи о бронировании может отличаться. Хотя опубликованные расценки могут изменяться без уведомле­ния, назначенные и подтвержденные в ходе бронирования расценки должны оставаться неизменными. Агенты по бронированию при назначении расценок в процессе бронирования должны учитывав следующие аспекты:

• за дополнительные услуги должна вноситься дополнительная плата;

• требования по минимальному сроку проживания, действующие на заявленную дату (при наличии);

• специальные льготные условия, действующие на заявленную дату (при наличии);

• соответствующие курсы обмена иностранной валюты при выставлении счета иностранным туристам;

• соответствующий процент налога на номера.

Подтверждение бронирования

Письмо, подтверждающее бронирование номера, содержит на­мерение обеих сторон, а именно - принимающей стороны (отеля) и приезжего (гостя) соответственно предоставить или воспользоваться связанными с проживанием услугами. В письме-подтверждении четко оговаривается количество суток проживания, стоимость но­мера, тип номера, количество приезжающих (гостей). Письма-под­тверждения, как правило, содержат следующие данные:

• дата и время прибытия;

• стоимость и тип номера;

• период проживания в отеле;

• количество гостей в группе;

• тип бронирования: с гарантией или без гарантии;

• номер подтверждения.

Кроме того, письма-подтверждения могут содержать информа­цию касательно дополнительного подтверждения, возможного из­менения дат, отмены бронирования.

Информация по подтверждению/отмене бронирования

Центральная система бронирования может предоставлять но­мера бронирования и номера отмены брони. Эти номера заносятся в информационную систему гостиницы во избежание возникно­вения несоответствий, связанных с бронированием или отменой бронирования. Подобные номера могут служить доказательством, что факт бронирования/отмены бронирования действительно имел место. В случае отмены предварительного бронирования, гость освобождается от уплаты всех связанных с этим сборов, в противном случае не исключается возникновение проблем, связанных с до­казательством факта «ноу-шоу».

Ведение учета бронирования

В некоторых случаях, даже при соблюдении порядка процедуры бронирования, внесение изменений в регистрационные журналы является необходимым. Например, при поступлении запроса от клиента на изменения в датах/сроках, - в этих случаях необходимо внести нужные изменения.

Изменения заявки негарантируемого бронирования

В большинстве случаев, предпочтение отдается негарантируемому бронированию: как правило, приезжающие в гостиницу успевают воспользоваться бронью до наступления часа отмены брони­рования.

Однако, если потенциальный клиент гостиницы, забронировав­ший номер, без гарантии осознает, что прибытие в отель ранее часа отмены бронирования не представляется возможным (по причине задержки авиарейса, неблагоприятных погодных условий), он при­бегает к изменению статуса бронирования, и бронирует номер с гарантией. Агенты по бронированию, обрабатывающие подобные изменения в статусе бронирования, должны придерживаться пра­вил распорядка гостиницы. Действия, предпринимаемые в таких случаях, указаны ниже:

• Получение информации относительно имени клиента и дан­ных по негарантированному бронированию.

• Получение данных по кредитной карточке клиента, ее номеру и дате истечения срока, проверка этой информации.

• Предоставление клиенту нового номера подтверждения бронирования.

• Заполнение формы по изменению статуса бронирования с соблюдением всех необходимых в этом случае имущественных норм, если таковые имеются.

Отмена бронирования

Отмена бронирования означает, что один из занятых номеров оте­ля снова стал свободным и может быть предложен потенциальным клиентам.

Отмена негарантированного бронирования

Для отмены негарантированного бронирования агент по брониро­ванию должен располагать данными по клиенту (его имя, адрес), ко­личеству заказанных им номеров, даты предполагаемого прибытия и отъезда. Эта информация нужна для правильности выполнения формальностей, связанных с отменой бронирования. После того, как факт отмены бронирования внесен в регистрационный журнал, агент может узнать у клиента, не желает ли он забронировать номер на какую-либо другую, более удобную для него дату.

Отмена бронирования, гарантированного кредитной картой

Большинство кредитных компаний подтверждают счета о «ноу-шоу» только в том случае, если отель предоставит номер отмены бронирования. Действия агентов по бронированию в случае отмены гарантированного бронирования изложены ниже:

1. Получить соответствующие данные по клиенту (его имя и адрес), количеству заказанных им номеров, датам предполагаемого прибытия и отъезда. Необходимо объяснить клиенту, что номер отмены бронирования должен оставаться в ведении гостиницы во избежание возникновения возможных недоразу­мений, связанных с выставлением счета за бронирование.

2. Найти в регистрационном журнале запись о данном брониро­вании, пометить его как отмененное, и указать номер отмены бронирования. Если бронирование отменено от имени гостя, пометьте имя лица, отменившего бронирование.

3. Занести в журнал учета отмен бронирования номер данной отмены бронирования.

4. Использовать журнал с отмеченными номерами отмены бро­нирования в будущем.

Отмена бронирования с внесением залога

В случае отмены бронирования с внесением залога, залог должен быть возвращен клиенту.

Другие виды гарантированного бронирования

Лицо, обращающееся в гостиницу с тем, чтобы отменить брони­рование, заказанное предприятием или туристическим агентством, чаще всего является представителем предприятия/туристического агентства, а не самим гостем. Имя лица, отменяющего бронирова­ние, в этом случае отмечается в регистрационном журнале. Отме­на бронирования должна быть зафиксирована в регистрационном журнале.

Отчеты по бронированию

Эффективная система отчетностей по бронированию помогает рассчитать количество свободных номеров и спрогнозировать до­ход от их бронирования. Отчет по бронированию включает в себя следующее:

• отчет о сделке: в этом отчете указывается информация по еже­дневному бронированию, а именно, количество бронируемых номеров, изменения в сроках, отмены бронирования. Воз­можны отчеты по количеству занятых номеров, количеству «ноу-шоу» и т.д.;

• отчеты по отказам: эти отчеты содержат количество отказов клиентам в предоставлении номеров по причине того, что за­казанные номера были заняты;

• отчет по прогнозам дохода: отчет содержит расчет возмож­ного дохода от бронирования, с указанием его суммы, полу­ченной путем умножения забронированных номеров на их стоимость.

Даты ожидаемого приезда/отъезда

Списки предполагаемых приездов и отъездов составляются еже­дневно. Списки содержат информацию о датах прибытия/отъезда гостей, их имена, а также количество гостей, продливших визит.

Информация, изложенная в списках, проверяется каждый ве­чер. Списки составляются в алфавитном порядке и хранятся в от­деле бронирования либо в службе портье. В гостиницах, имеющих компьютерные системы, такие списки могут распечатываться и находиться в ведении службы портье, что облегчит процедуру ре­гистрации.

С помощью компьютеров можно заготавливать специальные регистрационные карточки для пребывающих гостей, которые со­ставляются с учетом данных по бронированию и требуют только подписи приезжающего клиента. Такие карточки еще более облег­чают процедуру регистрации.

Хроники бронирования

Анализируя хроники бронирования, администрация и служащие отеля получат более подробную информацию по системе брониро­вания в целом, смогут спрогнозировать предполагаемые тенденции и доходы от бронирования. Хроники бронирования включают в себя информацию по бронированию, а именно количество лиц, за­нимающих номер, источник бронирования, количество «ноу-шоу», количество продленных визитов и ранних отъездов (до предпола­гаемой даты отъезда).

Юридический аспект.

Соглашение по поводу бронирования мо­жет быть заключено между отелем и потенциальным клиентом в письменной или устной форме. Устное заявление со стороны отеля о том, что потенциальному клиенту будет предоставлен номер в определенный день и на определенный срок является формой до­говора, согласно которому отель обязан предоставить гостю номер на оговоренный срок.

Если бронирование подтверждено в ответ на запрос со стороны потенциального клиента, последний в этом случае становится сто­роной контракта, имеющей определенные обязательства.

Списки очередности.

В некоторых случаях клиенту может быть отказано в бронировании из-за отсутствия в отеле свободных но­меров. Однако, если временной промежуток со дня бронирования до фактической даты приезда потенциального клиента достаточ­но велик, клиент может быть поставлен на очередь, т.е. занесен в список очередности. Списки очередности составляются и ведутся следующим образом:

• Сообщите гостю, что на данный момент отель полностью загру­жен и бронирование на заказанный срок не представляется возможным.

• Предложите гостю оставить свои данные (адрес, номер теле­фона).

• Немедленно предоставьте гостю номер, если кто-либо отменяет заказ.

• Помогите гостю выбрать альтернативный срок для брониро­вания номера, если на данный момент ни один из ранее за­казанных номеров не освободился.

Групповые бронирования:

Бронирования для участников собраний и конференций.

Тесные деловые взаимоотношения между службой отеля и координатором группы участников собраний/конференций является важным фактором для успешного ее расселения. Ниже представлены рекомендации для служащих отеля при расселении групп.

Расселение; организации, ответственные за расселение. Иногда для больших групп приезжих бронируются номера в нескольких отелях. Зачастую за расселение отвечают сразу несколько координирующих организаций. Каждый задействованный отель должен определиться относительно количества номеров, которые он может предоставить для расселения участников собраний. Целью деятель­ности расселяющих организаций является координация количества предоставляемых номеров с количеством запросов на бронирование. Служащие организации информируют отель касательно количества бронируемых номеров. В свою очередь отель извещает расселяющую организацию по поводу уже имеющихся заказов на бронирование и отмену бронирования. Посредством такого обмена информацией расселяющая организация помогает каждому отелю справиться с задачей группового бронирования.

Туристические группы. Обычно для туристических групп проживание, транспортировка и другие соответствующие услуги намечаются и оплачиваются заранее. При работе с туристами слу­жащие отелей должны учитывать репутацию и опыт турагентов, направляющих эти группы.

Порядок действий при обслуживании групп, приезжающих на конференции:

1. Располагать информацией по поводу профессиональной на­правленности группы, знать список ее «ноу-шоу», отмен бро­нирования, бронирования «в последнюю минуту».

2. Согласовать порядок расселения с координатором группы.

3. Убедиться в том, что регистрационный агент располагает информацией о расписании конференции, на которую при­ бывает группа.

4. Регулярно составлять отчеты по проживанию группы, согла­совывая с текущей ситуацией.

5. Составлять общий и соответствующий реальному положению вещей список зарегистрированных гостей.

6. Немедленно исправлять найденные неточности и ошибки, допущенные координатором группы.

7. Подтверждать бронирование участников группы.

8. При отмене бронирования участниками группы проинфор­мировать об этом координатора группы.

9. Распространять среди служащих отеля список поселения группы, направлять копию списка координатору группы.

Порядок действий при обслуживании туристических групп:

1. Уточнить количество и тип номеров, необходимых для рас­селения группы туристов, включая водителей и гидов.

2. Уточнить даты выезда группы с той целью, чтобы немедленно предоставить освободившиеся номера другим гостям.

3. Уточнить дату подачи организатором группы списка рассе­ления.

4. Установить дату и размер предоплаты.

5. Отметить все услуги, оказываемые группе в ходе тура.

6. Включить в список группы фамилию, и.о. и номер телефона ответственного представителя группы или агента.

Типовые проблемы, связанные с бронированием

• Агент по бронированию неверно указывает даты приезда или отъезда, допускает ошибки в написании фамилий или имен гостей, меняет местами имя и фамилию гостя (Трои Томас может быть записан как Томас Трои).

• Имя доверенного лица потенциального клиента, которое бро­нирует номер для поселения по телефону, принимается за имя гостя, и его имя заносится в журнал по регистрации брони­рования, либо звонящий от лица гостя по невнимательности называет свое имя вместо имени гостя.

Во избежание возникновения вышеуказанных проблем, агент по бронированию должен сверить со звонящим полученную от него информацию. Нужно быть особенно внимательным в тех случаях, ког­да номера бронируются для иностранных граждан. Неспособность найти необходимую запись в регистрационном журнале может негативно повлиять на установление хороших взаимоотношений между отелем и гостем.

Недоразумения, возникающие из-за терминологии

• Семья, имеющая подтвержденное бронирование, приезжает в отель сразу же после часа отмены бронирования и узнает, что в отеле нет свободных номеров. Как оказалось, фраза «под­твержденное бронирование» была принята за «гарантирован­ное бронирование».

• Два бизнесмена заказывают двойной номер, ожидая, что он будет иметь две кровати. На самом деле они находят номер с одной двойной кроватью.

• Семья, заказавшая «примыкающий номер» для детей вместо «спаренного номера» по приезде обнаруживает, что заказан­ные номера находятся напротив друг друга.

Во избежание возникновения вышеуказанных недоразумений агент по бронированию должен быть предельно внимательным, выясняя, что именно желает заказать потенциальный клиент, а также, при необходимости, объяснить значение профессиональных терминов и разницу между ними. После того, как заказ на брони­рование поступил, агенту по бронированию следует повторить всю полученную информацию клиенту во избежание возникновения возможных недоразумений.

Ошибки, возникающие при обмене информацией между центральной и внешними системами бронирования

• Центральная система бронирования, обслуживающая не­сколько отелей в одном и том же городе, бронирует для гостя место в другом отеле; например, в отеле аэропорта вместо го­родского отеля.

• Система, обслуживающая отели в городах со сходными назва­ниями, бронирует номер для гостя в отеле другого города.

Во избежание возникновения подобных недоразумений агент по бронирование должен предоставить гостю всю информацию об отеле (его правильное название и адрес), в котором для него забро­нирован номер.

Сбои в работе центральной системы по бронированию

• Отелю не удается своевременно проинформировать системы о количестве свободных номеров и текущих изменениях в их стоимости.

• Система бронирования недостаточно быстро информирует отель о количестве принятых заказов на бронирование.

• Средства связи между отелем и системой пришли в негодность вследствие механической поломки.

• Отель прекращает связь с системой слишком рано или слиш­ком поздно.

Во избежание возникновения подобных проблем агент по брони­рованию должен четко знать расписание связи между системой и отелем. Уведомляя систему о прекращении связи в определенный день, отель должен получить информацию о количестве получен­ных, но еще не выполненных запросов на бронирование.

Механические сбои в работе оборудования могут повредить про­теканию всего процесса обмена информацией между отелем и систе­мой. Для более эффективного взаимодействия между работниками отеля и системы по бронированию должны установиться хорошие партнерские отношения.