Лекция 16. Обеспечение безопасности в гостинице. План лекции

1.Роль персонала в системе безопасности .

2. Контроль за ключами

3. Электронные запирающие системы

4.Охрана денежных средств и ценностей

5. Поведение персонала в экстремальных условиях.

1.Роль персонала в системе безопасности .

Обеспечение безопасности в гостинице - проблема общая. Она касается защиты жизни и здоровья гостей и работников гостиницы, а также сохранности имущества. В каждой гостинице должна быть разработана программа безопасности. Ответственность за разработ­ку этой программы лежит на менеджменте гостиницы.

При прохождении сертификации гостиницы вопросы безопас­ности являются первостепенными. В соответствии с нормативными требованиями, руководители гостиниц, наряду с профессиональ­ной, должны пройти и подготовку по безопасности.

Программа безопасности наиболее эффективна, когда все работ­ники принимают участие в усилиях гостиницы по ее обеспечению. Персонал СПиР и поэтажная служба играют в этом особо важную роль. Дежурные администраторы, швейцары, рассыльные, гор­ничные, работники автостоянки имеют возможность постоянно наблюдать, кто приехал или уезжает из гостиницы. Подозрительные действия или обстоятельства, касающиеся гостей или посетителей, могут быть доложены службе безопасности гостиницы или опреде­ленному назначенному члену персонала.

Некоторые процедуры, которые дежурные администраторы мо­гут использовать, чтобы обезопасить гостей и собственность, уже названы. Например, дежурный администратор (портье) никогда не должен давать ключи, записки или корреспонденцию любому, кто об этом попросит без того, чтобы не убедиться кто перед ним. Дежурный администратор не должен громко объявлять номер ком­наты прибывшего гостя, т.к. это может быть услышано.

Гости могут чувствовать себя защищенными, если гостиница проводит политику, когда персоналу запрещается сообщать инфор­мацию о гостях по телефону или посетителям. Вообще, дежурные администраторы не должны сообщать (выдавать) номера комнат гостей. Люди, звонящие в гостиницу, могут быть напрямую со­единены с комнатой гостя, без сообщения номера его комнаты. Тех, кто лично интересуется гостем, можно попросить воспользоваться внутренним телефоном, чтобы позвонить в комнату гостя.

Работники СПиР могут также информировать гостей о мерах предосторожности, которые им следует соблюдать. Например, де­журный администратор может предложить прибывшему на авто­мобиле гостю спрятать и обезопасить некоторые ценные предметы в машине. Если рассыльный сопровождает гостя в номер, он должен дать общие инструкции по пользованию оборудованием в номере го­стиницы. Он может также, пользуясь возможностью, осмотреть ис­правность контрольных устройств на двери номера и окнах, ознако­мить гостя с необходимой информацией по безопасности или указать на другие детали, относящиеся к безопасности гостя и его личного имущества. Работники СПиР могут разработать методы обеспечения сохранности и безопасности багажа прибывающих гостей. Часто багаж и другие предметы, получаемые швейцаром, перемещают в безопасную зону, позже гости получают принадлежащие им вещи, предъявляя квитанцию (счет) о регистрации. Другие работники гостиницы могут помочь в обеспечении защиты имущества гостей. Парковщикам автомобилей, например, следует позаботиться обо всех ключах от припаркованных автомобилей так, чтобы никто не смог их переместить.

Персонал поэтажной службы также играет важную роль в со­хранности приспособлений и устройств. Хотя недостача при взи­маний оплаты с гостей - обычно более значительный источник потерь, чем, например, кражи полотенец или пепельниц, все же горничные должны проявлять максимум внимания к сохранности имущества гостиницы.

2. Контроль за ключами

Многие менеджеры гостиниц используют, по крайней мере, 3 ва­рианта наличия ключей от номеров: аварийные (запасные) ключи, ключи-отмычки и индивидуальные ключи от номеров.

Запасной аварийный ключ открывает все двери номеров, даже если они дважды заперты. Аварийные ключи должны быть очень хо­рошо защищены. Их использование следует строго контролировать и фиксировать (записывать). Этот ключ никогда нельзя забирать у ответственного лица.

Отмычка открывает все номера, которые не закрыты дважды (в т.ч. изнутри). Когда его не используют, его следует хранить в на­значенном месте в сейфе. Его выдают только определенному персо­налу, в зависимости от необходимости использования, а не просто от занимаемой должности. Обязательно делается запись о том, кому был выдан этот ключ.

Ключ от номера открывает единственную дверь номера, если она не закрыта изнутри. Как сказано раньше, портье не должен выдавать ключ любому, кто об этом попросит. Нужно проверить, что лицо, ко­торое просит ключ, действительно гость, зарегистрированный в этом номере. В дополнение дежурному администратору следует напоми­нать гостям сдавать ключи при выезде. Хорошо охраняемая стойка для ключей в вестибюле при выходе из гостиницы и напоминание в вежливой форме гостям могут сослужить хорошую службу.

Некоторые владельцы пытаются избежать потери ключа, требуя с каждого гостя при регистрации залог за ключ. Использование залога за ключ является дополнительной помощью в том, чтобы гость вернулся к администратору перед отъездом, а также помогает убедиться, что все гости полностью рассчитались.

Некоторые владельцы не пишут названия гостиницы, адрес или номер комнаты на ключах от номеров. Таким образом, если ключ по­терян или попал в чужие руки, его невозможно использовать в пре­ступных целях. Вместо номера комнаты обычно на ключе выбивают кодовый номер, главный (общий) список кодов находится в СПиР.

Гостиничные ключи не следует брать из гостиницы работникам, не взирая на их обязанности или служебное положение. Многие организации требуют, чтобы все ключи были возвращены в службу безопасности и размещались в запирающемся кабинете в безопасной зоне гостиницы. Ключи, выданные во временное пользование, сле­дует регистрировать в журнале. Журнал должен отмечать причину выдачи, дату выдачи, время получения и возвращения, имена того, кто выдал и кто получил.

Всякий раз, когда произошла любая известная или подозритель­ная неприятность с ключом, неоправданная его выдача, потеря или кража ключа, каждый из таких скомпрометированных зам­ков должен быть заменен или переставлен в другую часть здания гостиницы.

3. Электронные запирающие системы

Электронная запирающая система заменяет традиционные ме­ханические замки и использует специальные устройства в номерах на основе автоматизации.

Централизованная электронная запирающая система управляет­ся через главную контролирующую консоль в администраторской, которая соединена с дверью каждого номера. Ключ-карточка, выда­ваемый гостю, есть единственный действующий ключ от номера.

Электронные запирающие системы управляются как отдельные единицы. Каждая дверь имеет свой собственный микропроцессор, который содержит заранее установленную последовательность кодов. Главная консоль в СПиР содержит запись всех кодов, соответству­ющих каждой двери. При регистрации дежурный администратор кодирует ключ-карточку следующим кодом в соответствии с пред­назначенным гостю номером. Консоль и каждый микропроцессор должны соответствовать каждому коду в той последовательности, которая используется.

Большинство электронных запирающих систем обеспечивают не­сколько четких уровней безопасности, параллельно с уровнями клю­чей в традиционных системах. Системы могут включать различные другие безопасные и удобные для гостей качества, как например, такой сигнал «Прошу не беспокоить». Одна из форм электронных запирающих систем не требует ключей или карточек вовсе; гости устанавливают на запирающем механизме путем программирова­ния свой собственный четырехзначный код.

Централизованные электронные запирающие системы предостав­ляют дополнительную возможность обеспечить безопасность. Многие эти системы следят за ключами или карточками, которые открывают каждую дверь по датам или по времени. Бели гостиничный персонал знает этот аспект возможностей системы, воровства персонала (а, к сожалению, иногда все сталкиваются с этой проблемой) можно избежать, потому что работники, которых искушает возможность украсть, знают, что введенная запись может их уличить. Ведение отчета и другие функции системы контролируются при помощи идентификации оператором и паролем безопасности кодов.

Гостиничные удобства хоть и открыты для публики, все-таки являются чьей-то собственностью. Обязанностью владельца гости­ницы является наблюдение и ему приходится контролировать дея­тельность людей в помещениях. Всем работникам следует научиться наблюдать за подозрительными лицами и ситуациями. Эффектив­ность охраны зависит от наблюдательности работников.

В вестибюле дежурный администратор должен иметь возмож­ность наблюдать за входами в гостиницу, лифтами, эскалаторами и лестницами. Наблюдение за лифтами и лестницами решает сра­зу две задачи: безопасность и сохранность; персонал должен быть проинструктирован, как остановить лифт в экстренном случае. Во многих гостиницах кто-нибудь находится в СПиР все время. В маленьких гостиницах дежурный администратор может быть единственным представителем персонала в поздние ночные часы. Учитывая эти обстоятельства, в некоторых гостиницах ограничен доступ в вестибюль и зону приема, и решение впустить кого-нибудь принимает дежурный администратор.

Обычно наблюдение осуществляет персонал, но оно может быть усилено за счет использования различного оборудования- Вращаю­щаяся телекамера иногда эффективно используется как инструмент наблюдения в гостиницах, имеющих много входов. Обычно мони­торы размещаются в центре контроля и работники, ответственные за это, реагируют незамедлительно, если на мониторе замечен ка­кой-либо инцидент. Однако следует понимать, что оборудование для наблюдения помогает работникам, но не заменяет их. Оборудование позволяет запрограммировать лифт останавливаться на конкретном этаже для осмотра, но персонал на самом деле сделает осмотр лучше. То же и с вращающимися телекамерами, которые фактически становятся бессмысленными без наблюдения за ними персоналом.

4. Охрана денежных средств и других ценностей.

За охраной денежных средств преимущественно несет ответствен­ность работник расчетного отдела. Однако другие службы, особенно СПиР, играют важную роль в охране денежных активов.

Расчетная функция СПиР является решающим аспектом в со­хранности денег. Сумму денег в кассе и кассовом аппарате следует ограничивать посредством установления денежного лимита для каждого кассира службы приема и размещения согласно правил денежной банковской системы. В начале каждой смены каждому кассиру дается наименьшая сумма денег, которая позволяет ему нормально выполнять работу. Кассир принимает ответственность за эти деньги и за все деньги, поступающие в течение смены. В идеа­ле - только одному человеку следует иметь доступ к выписыванию каждого денежного счета.

Контролер или работник бухгалтерии должен время от времени проводить внеплановый аудит кассы. Кассир не должен класть день­ги на книгу счетов, т.к. она может стать легкой добычей для вора, который может схватить книгу и убежать. Некоторые организации рекомендуют, чтобы деньги находились в ящике кассы, но прижаты зажимом, пока не завершится операция, чтобы избежать любых сомнений по поводу того, какого достоинства купюры были предо­ставлены.

Хранение ценностей гостей

ГОСТ 28681.4-95 предусматривает хранение ценностей в сей­фе администратора. За пропажу ценностей, если в гостинице есть сейф для хранения ценностей гостей и гости этим сейфом не вос­пользовались, гостиница ответственности не несет. Необходимое предупреждение об этом обычно имеет форму объявления, которое часто раскладывают в комнаты гостей.

Потери и находки

Обязанность заниматься потерянными и найденными вещами может быть поручена любым нескольким подразделениям гостини­цы. Тем не менее, большинство гостей обращаются в СПиР, чтобы разыскать свои вещи. Должна быть разработана четкая процедура поведения относительно забытых и потерянных предметов. Запись всех телефонных звонков о забытых и потерянных вещах должен не входить в обязанности этой работы. Во избежание сообщения противоречивой информации звонящим, никто другой в гостинице не должен обсуждать это дело с гостем. Работник, ответственный за потери и находки, должен спросить и записать описание предмета, где и когда был утерян, фамилию гостя и его адрес.

Эффективность процедуры ответов на запросы гостей зависит от эффективности работы с забытыми и потерянными вещами. Когда работник гостиницы обнаруживает потерянную вещь (предмет), он должен немедленно поставить в известность персонал, который занимается этим вопросом. Некоторые гостиницы требуют запол­нения бланка, описывающего предмет, и фиксируют, где он был найден, дату и фамилию работника, нашедшего вещь. Персонал, ответственный за забытые вещи, хранит их в течение времени, оговоренного законом или до востребования их владельцем, обе­спечивая безопасность, если это ценная вещь.

Ни при каких обстоятельствах не следует отправлять предмет по почте по адресу, указанному в регистрационной карточке без полу­чения разрешения гостя. Следует послать письмо гостю с просьбой связаться с гостиницей и опознать предмет. После идентификации персонал, ответственный за забытые вещи, обычно отправляет вещь по почте и записывает это действие.

5. Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях

Обязанностью менеджмента гостиницы является разработка мероприятий по поведению в экстремальных ситуациях, таких, как пожары, наводнения, землетрясения, ураганы, смерчи и т.д., если они касаются гостиницы. Медицинские несчастные случаи и преступления, включая воровство, следует также учитывать. Ме­роприятия для экстремальных ситуаций должны регулярно про­рабатываться в любой непредвиденной ситуации. Члены персонала, которые действуют в таких ситуациях быстро и умело, могут помочь предотвратить панику и избежать ущерба, повреждений и жертв. Дежурный администратор должен возглавлять командный центр в случае непредвиденных обстоятельств, вызывая работников вну­тренней охраны и/или местную милицию, как определено адми­нистрацией. Некоторые гостиницы устанавливают специальный широкого действия телефонный номер для гостей и персонала, ко­торый используется в таких экстремальных ситуациях. Этот номер управляется оператором и возможно использовать его также в целях безопасности для немедленной связи между работниками в случае выполнения их обязанностей в экстремальных ситуациях.

Медицинские несчастные случаи

Гостиницы сталкиваются с серьезными заболеваниями, повреж­дениями и даже смертью среди гостей и работников. Обязанность службы безопасности согласно политике управления - быть го­товыми правильно вести себя при несчастных случаях. Персонал СПиР главным образом обеспечивает координирующую функцию в таких случаях. Многие гостиницы имеют список местных по­ликлиник, больниц, дающий гостям свободу выбора. Этот список находится в СПиР. Гостиница должна разработать механизм по­лучения консультаций по телефону о болезни, госпитализации или смерти гостя.

Ограбления

Поскольку гостиницы обычно имеют хотя бы несколько касс в здании, кассиры могут сталкиваться с вооруженным ограблением. Им следует попытаться отреагировать настолько разумно, насколь­ко это возможно в зависимости от обстоятельств. Кассиру следует подчиниться командам грабителя, не делать резких движений, которые могут быть расценены грабителем как попытка помешать ему. Они не должны делать ничего, что может угрожать их жизни или жизни других людей. Неожиданные действия или отсутствие согласованности может вызвать применение оружия.

Осторожное поведение включает сохранение спокойствия и ти­шину, если только не дано приказание говорить, держать руки в поле зрения, на виду, и не пытаться разоружить грабителя использовать оружие.

Администрация может установить бесшумный сигнал в ящике кассы, который приводится в действие, когда определенная пачка счетов сдвигается. Когда, подчинившись команде грабителя отдать деньги, кассир сдвигает эту пачку с оставшимися деньгами, сигнал включается. Не следует делать никаких замечаний.

Администрация гостиницы может разработать форму-описа­ние грабителя, чтобы использовать ее для своих нужд. Пригодится форма или нет, кассир или другой работник должен внимательно рассмотреть грабителя, заметив его физические характеристики, такие как рост, вес, телосложение, одежду, цвет и стиль прически, цвет глаз, растительность на лице, комплекцию, шрамы, татуи­ровки и что-нибудь необычное. Следует обратить внимание на го­лос и манеры грабителя, тип его оружия. Если это можно сделать без риска, работникам следует проследить направление, в котором бежал грабитель, марку и номер автомобиля. Если грабитель оста­вил что-либо случайно, например, записку, кассир не должен к ней прикасаться до того, как передаст это правоохранительным орга­нам. Работникам следует воздержаться от прикасания к местам, к которым мог прикасаться грабитель для того, чтобы можно было взять отпечатки пальцев.

После случившегося администрация должна известить милицию.

Пожар

Обеспечение пожарной безопасности гостиницы возлагается на их руководителей и уполномоченных ими лиц. На предприятиях с численностью работающих 50 и более человек решением трудового коллектива может создаваться пожарно-техническая комиссия. В исключительных случаях ее функции может выполнять комиссия по охране труда.

Собственник гостиницы обязан:

• разрабатывать конкретные меры по обеспечению пожарной безопасности;

• в соответствии с нормативными актами по пожарной безопасности разрабатывать и утверждать положения, инструкции и осуществлять постоянный контроль за их соблюдением;

• обеспечить выполнение противопожарных требований, стандартов, норм, правил, а также постановлений органов пожнадзора;

• организовывать обучение работников правилам пожарной безопасности;

• содержать в исправном состоянии средства противопожарной защиты;

• проводить служебные расследования пожаров.

В гостиницах, с целью проведения мероприятий по предотвра­щению и тушению пожаров, могут создаваться из рабочих, служа­щих, ИТР, добровольные пожарные дружины (ДПД). Члены ДПД подлежат обязательному личному страхованию на случай гибели, ранения, заболевания, полученного во время ликвидации пожара. Страхование членов ДПД осуществляется за счет предприятия.

Согласно законодательства, членам ДПД может предоставляться дополнительный отпуск с сохранением заработной платы до 10 ра­бочих дней в год, а также денежные премии и ценные подарки.

При возникновении пожаров или возгорании гостиничный пер­сонал должен действовать строго в соответствии с разработанными инструкциями. Остановимся более подробно на действиях самой массовой профессии в гостиничном хозяйстве - горничной.

Горничная должна знать расположение пожарных кранов и ог­нетушителей на этаже, их количество и исправность, а также план эвакуации.

При обнаружении пожара или возгорания она должна немедлен­но доложить об этом дежурному администратору, сообщить в каком корпусе, на каком этаже, что горит, кто сообщил.

Действия горничной при пожаре следующие. Она должна, прежде всего, организовать вывод людей из наиболее опасных и задымлен­ных помещений по основным эвакуационным путям согласно плана эвакуации на этаже и открыть двери запасных выходов. При отклю­чении электроосвещения пользоваться электрофонариками.

Одновременно с эвакуацией людей, привлекая к этому жильцов, при­ступить к тушению пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения, предварительно сняв электронапряжение в сети. В зависимости от ситуации это можно осуществить:

Водой - открыть дверцу шкафа ПК, раскатать рукав стволом в сторону возгорания, открыть вентиль крана и работать со стволом. При необходимости можно пользоваться водой из питьевого крана.

Пеной - открыть дверцу шкафа, поднести огнетушитель к месту возгорания, повернуть рычаг на 180 градусов, перевернуть огнету­шитель спрыском вниз и направить струю в очаг возгорания.

Изоляцией - смочить водой одеяло или покрывало и накрыть горящую поверхность телевизора или нагревательного прибора, отключив их предварительно от источника электроснабжения.