Лекция 16. Обслуживание гостей поэтажной службой. План лекции

1. Вручение корреспонденции.

2. Телефонное обслуживание

3. Предоставление бытовых услуг.

4. Рассмотрение жалоб

Пройдя процесс регистрации, гость, наконец, поселяется в номер. С этого момента основная забота о нем ложится на поэтажную служ­бу, однако и СПиР играет в этом не последнюю роль. Гость имеет право на предоставление многих дополнительных услуг.

1. Вручение корреспонденции.

Межгосударственный стандарт, ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» предусма­тривает почтовые и тарифные услуги для гостей во всех гостиницах независимо от их категорийности, в т.ч. и вручение корреспонден­ции. Кроме того, для гостей, проживающих во всех гостиницах категории 4 и 5 звезды, предусматривается отправление и доставка заказной корреспонденции; а для гостей, проживающих в гостини­це категории 5 звезд, еще и доставка телефаксов.

Работники СПиР должны очень внимательно относиться к работе с корреспонденцией.

Всю корреспонденцию, поступившую на имя гостей, необходимо сразу проштамповывать. В штампе должно фигурировать время и дата поступления. Почта обычно складывается в специальный ящик стойки СПиР. Гость должен быть незамедлительно проинфор­мирован о том, что на его имя поступила корреспонденция. Если корреспонденция поступила на имя гостя, еще не прибывшего в гостиницу, то об этом должна быть сделана пометка в журнале ре­гистрации заявок по бронированию номеров и вручена сразу же по прибытию. Почта, которую не востребовали, штампуется еще раз и возвращается отправителю.

Гости могут получать также заказные письма, срочные банде­роли или другие почтовые отправления, при получении которых требуется подпись. Такую подпись можно позволить осуществлять дежурному администратору с одновременной записью в журнал смены, а затем просить гостя расписаться при ее получении.

2. Телефонное обслуживание

Обеспечение телефонной связью клиентов гостиницы - это нор­мативное требование. ГОСТ предусматривает обязательное наличие телефонных аппаратов во всех номерах гостиниц категории 2,3,4 и 5 звезд. Кроме этого, в апартаментах телефон должен быть в каж­дой комнате в гостиницах категории 3, 4, 5 звезд, и даже в ванной комнате гостиниц категории 5 звезд.

Телефонная связь должна осуществляться круглосуточно. Ино­гда телефоны, установленные в номерах, оборудуются сигнальной лампочкой-индикатором, это условный знак того, что на имя гостя в СПиР имеется какое-то сообщение. Эти условности должны быть клиенту известны.

Поскольку гости имеют привычку в гостинице хорошо отоспать­ся, то они могут пропустить важное для них свидание. Этот вопрос заслуживает особого внимания СПиР. В компьютеризированных си­стемах этой службы можно запрограммировать телефонный звонок или музыкальный сигнал побудки в обозначенное время. Однако, несмотря на технический прогресс, многие гостиницы предпочита­ют использовать персональный телефонный звонок, чтобы разбу­дить гостя, т.к. гость предпочитает услышать живой человеческий голос, когда он только проснулся.

Мобильная связь, применяемая в гостиничном хозяйстве

Проблема связи, особенно мобильной, является наиболее акту­альной в гостиничном хозяйстве. Это обуславливается тем фактом, что в гостиницах в последнее время пребывают, в основном, деловые люди, связь для которых является главной составляющей в работе. Это касается как работников м.п., снимающих в гостиницах офисы, так и временно пребывающих клиентов.

Мобильная связь, как известно, обеспечивается при помощи радио.

Пользователи мобильной связи разделяются на две группы: индивидуальные и корпоративные.

Индивидуальные пользователи предпочитают иметь надежную связь с городской телефонной связью, а корпоративные предпочи­тают иметь надежную оперативную систему связи в границах зам­кнутых групп абонентов.

Поэтому получается, что ни одна из этих систем, зачастую, не в полной мере удовлетворяет потребности в связи.

Охарактеризуем вкратце отдельные системы связи, существую­щие на сегодняшний день.

Спутниковая связь — обеспечивает высококачественную на­дежную связь между двумя любыми точками планеты. Она осу­ществляется с помощью геостационарных или низкоорбитальных спутников, объединенных между собой с помощью более чем 20-и наземных антенн, связанных с любыми телефонными системами. Современный спутниковый телефон вмещается в стандартном «дипломате», весит около 10 кг, стоит около 15-20 тыс, дол. США, стоимость связи от $3 до $5 за 1 мин. Основные потребители свя­зи - высшие эшелоны власти, транснациональные бизнесмены, экипажи морских судов и т.д. Бизнес-отели, конгресс-отели и др. высоко комфортные гостиницы, как правило, имеют этот вид связи, хотя он очень дорогостоящий.

Сотовая связь - существует в нескольких разных стандартах. Она может быть аналоговой и цифровой. Сотовая связь ограничива­ется отдельным регионом. Ею пользуются обычно небольшие фирмы и индивидуальные пользователи. Учитывая высокую стоимость базового обустройства, разворачивать такие станции в населенных пунктах с малой численностью населения нецелесообразно. Эта связь, считается, далека от профессиональной направленности.

Пейджинг - позволяет иметь информацию в текстовой форме на радиоприемную приставку с жидкокристаллическим дисплеем. Эти миниатюрные устройства в США появились еще в 1970 г. и приобрели широкую популярность в связи с ее дешевизной. Пейд­жер может содержать от 10 до 40 сообщений, которые передаются оператору сети по обычному телефону. Пейджер не обеспечивает обратной связи.

Система AVL - предназначена для автоматического определе­ния места пребывания определенных объектов (людей, автомоби­лей, судов и т.д.) и позволяет следить за ними и определять в любой момент их координаты. Чаще всего эта система работает на основе приемников, включенных в глобальную систему определения коор­динат GPS, и является на сегодняшний день наиболее совершенным навигационным инструментом.

Walkie-Talkie - предусматривает использование радиостанций, не включенных в какую-либо систему. Пользователи связи, находя­щиеся на большом расстоянии, настроены на одну волну и слышат один другого все вместе. Такую систему можно использовать, напри­мер, в гостинице группой пожарных, обеспечивающих пожарную безопасность объекта.

Радиотелефоны - бывают малого и большого радиуса действия. Первые из них используются в пределах гостиничного номера, офиса и т.д., а другие работают в диапазонах, разрешенных для свободного использования в ряде стран. В Украине диапазоны этих частот за­крыты, поэтому их используют чаще нелегально.

3. Предоставление бытовых услуг.

Очень часто гости, поселяясь в гостинице, просят обеспечить их специальным оборудованием, дополнительным гостиничным ин­вентарем и т.д. С этой просьбой они обычно обращаются к агентам по бронированию или приему гостей. Агенты передают эту просьбу в соответствующие службы. Чаще всего гости просят следующее:

• поместить в номер детскую кроватку;

• занести в номер дополнительный комплект постельного белья;

• предоставить специальное оборудование для слепых, инвали­дов или слабослышащих;

• обеспечить аудио-, видеоаппаратурой и т.д.

Если СПиР не имеет возможности выполнить заявку своими силами, то надо постараться найти альтернативные пути удовлет­ворения просьбы.

В некоторых гостиницах дежурный персонал СПиР имеет доступ в бельевую в ночные часы и праздничные дни. В других гостиницах поэтажные службы оставляют некоторое количество белья в ком­натах, от которых персонал СПиР имеет ключи. В любом случае необходимо все продумать так, чтобы сбоев в удовлетворении просьб не происходило.

Гости могут высказывать просьбы нестандартного характера, такие как:

• раздельный счет;

• общий счет для группы;

• встреча и проводы на транспорте;

• договоренность при бронировании об особом приеме;

• доставка газеты в номер;

• услуги секретаря.

Такие просьбы легко выполнимы. В сущности, статьи оплаты разделяются на 2 или 3 счета. Один счет включает сумму за прожи­вание, который обычно предоставляется гостем своей фирме; другой за питание и другие услуги, который гость оплачивает сам.

Удовлетворение просьб гостей положительно сказывается на их настроении. Повышает престиж гостиницы.

В связи с тем, что все больше гостиниц становятся автоматизиро­ванными, все большая роль для усиления человеческих соприкос­новений отводится консьержу. Он призван создать положительный психологический микроклимат и уют в гостинице.

Во время проживания гостей у них возникает очень много во­просов, таких как:

• не могли бы заказать такси?

• где ближайший банк?

• когда расчетный час?

• далеко отсюда стадион, театр, цирк?

• где купить?

• где ближайшая церковь, синагога, костел?

• какие рекреационные услуги есть поблизости?

Для облегчения ориентировки своих клиентов некоторые гости­ницы издают и обеспечивают гостей информационными справочни­ками. В такие справочники обычно включают упрощенные карты-схемы города, телефоны такси, аэропорта, вокзала, банка, церкви, различных магазинов, расписание важнейших, периодически по­вторяющихся событий и т.д.

В вестибюле некоторых гостиниц с этой целью устанавливают компьютерный информационный терминал. Это способствует тому, что гости реже отвлекают обслуживающий персонал от своей основ­ной работы и экономят свое время.

Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удо­влетворить запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и не­желание считаться с их неудовлетворением.

4. Рассмотрение жалоб

Обычно персонал гостиницы не испытывает удовольствия от высказывания жалоб гостями. Однако, всем надо понимать, что если гость не высказал своих замечаний на обслуживание в гости­нице, то он это расскажет своим друзьям, коллегам, родственникам, пассажирам в транспорте, возвращаясь домой и т.д. Если гость это выскажет в гостинице, то он этим принесет гостинице пользу, т.к. он раскрывает глаза на имеющиеся проблемы, которые заметны только постороннему глазу. Нужно всегда помнить, что гости, уехав­шие неудовлетворенными, могут никогда больше не вернуться в эту гостиницу.

Жалобы, поступившие от гостей, должны передаваться руковод­ству гостиницы, а не гостям.

Причины для жалоб бывают самые разные:

• длительное ожидание при размещении;

• отсутствие помощи при подноске багажа;

• плохая уборка номеров;

• проблемы с телефонной связью;

• шум от увеселительных заведений;

• несвоевременная побудка и т.д.

Чаще всего жалобы на обслуживание возникают, когда гостини­ца работает в максимальном режиме загрузки.

Жалобы могут быть самыми неожиданными, порой не имеющи­ми никакого отношения к обслуживающему персоналу. Например, на отсутствие бассейна, перебои в работе общественного транспорта, и даже на превратности погоды.

На все жалобы гостей требуется внимание, несмотря на то, что они различны по своей природе и значимости.

Гостиницы, которые предметно занимаются каждой жалобой клиентов, правильно на них реагируют, делают соответствующие выводы, могут существенно улучшить отношения с гостями, тем самым улучшить культуру обслуживания гостей и достичь быстрее поставленных перед собой целей.

Дежурный администратор СПиР вправе принять от гостя жалобу на любую службу гостиницы, в т.ч. на работу ресторана, даже если он находится под управлением другого ведомства. Если этого не сделать, то гость будет продолжать возмущаться, расстраиваться, это приведет в конечном итоге к тому, что все равно окажется вино­вной гостиница.

При выслушивании жалоб рекомендуется еще несколько специ­фических правил:

• когда гость разъярен, персоналу в одиночку никогда нельзя входить в номер для решения его проблем, т.к. это может быть не безопасно;

• гостиничному персоналу никогда нельзя давать обещаний, которые превышают его полномочия;

• если проблема не может быть разрешена, персоналу это сле­дует признать как можно раньше, памятуя о том, что честь - лучшая политика;

• некоторые гости — любители жаловаться по своей природе.

Персонал это должен понимать и стараться находить подход к таким гостям.

Персонал гостиницы должен быть подготовленным к работе с жа­лобами. Ведь все, что может случиться, предусмотреть невозможно. Техника тоже иногда дает отказы, выходит из строя, для ее ремонта или замены требуется время, а гостю это, естественно, не нравится, тем более, если его пребывание в гостинице кратковременно. Для накопления опыта по работе с жалобами в коллективе можно про­водить ролевые игры, обыгрывать всевозможные варианты, чтобы знать, как необходимо поступить в той или иной ситуации, чтобы выйти из нее с меньшими потерями и для гостиницы, и для недо­вольного гостя.

Все жалобы гостей необходимо отражать в журналах смен, как на этаже, так и в СПиР. Это дает возможность контролировать ра­боту с жалобами и самому руководителю не быть в стороне от их разрешения. Если требует того ситуация, руководителю полезно самому пообщаться с гостем и решить все его проблемы, наладить с ним нормальные отношения.

Большое впечатление на гостя производит звонок в номер с во­просом о том, все ли его претензии удовлетворены, если пришлось к этому привлекать и другие службы или отдельных исполнителей. Исходя из накопленного опыта, рекомендуем придерживаться следующих правил:

1. Слушайте участливо и с подчеркнутым вниманием.

2. Изолируйте гостя, если возможно, чтобы другие не могли услышать.

3. Сохраняйте спокойствие. Уклоняйтесь от реакции враждеб­ности или защиты. Не спорьте с гостем.

4. Сознавайте чувство самоуважения гостя. Демонстрируйте личный интерес к проблеме. Часто называйте гостя по имени и отчеству. Принимайте жалобу серьезно. Уделите гостю неподдельное внимание. Сконцентрируйтесь на проблеме без установления виновного. Не оскорбляйте гостя.

5. Делайте пометки (записи). Запись ключевых фактов, заметок сохранит время, если кто-либо еще должен быть подключен. Кроме того, гостю придется говорить медленнее, т.к. он гово­рит быстрее, чем вы записываете.

6. Скажите гостю о том, что будет сделано. Предложите выбор. Не обещайте невозможного и не превышайте своих полно­мочий.

7. Определите приблизительное время для действий гостини­цы. Будьте точными, но не переоцените количества времени, которое требуется для решения проблемы.

8. Наблюдайте за мерами по устранению проблемы.

9. Будьте упорны. Даже если жалоба разрешена кем-то другим, свяжитесь с гостем, чтобы убедиться, что он удовлетворен решением проблемы. Доложите обо всех событиях, принятых мерах в заверении.