30/2.Поведінка обслуг персоналу

Для здійснення прибиральних робіт у приміщеннях житлових груп на підприємствах функціонують служби експлуатації номерного фонду. Найважливішою функцією цього підрозділу є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також приміщень загального користування (холів, фойє, переходів, коридорів). За кількістю зайнятого персоналу ця служба є найбільшим підрозділом готельних підприємств. Зазвичай у ньому працює понад 50% усього персоналу. Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди й інші категорії працівників.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів поділяють на:

• поточне щоденне;

• проміжне;

• після від'їзду споживача готельних послуг;

• генеральне.

Щодня покоївка виконує поточне та проміжне прибирання номе­рів. Перед тим як приступити до прибирання номерів, покоївка пере­віряє заброньовані номери, прибрані напередодні. При цьому вона повинна особливу увагу звернути на якість прибирання номера, сані­тарного вузла, роботу освітлювальних приладів, телевізора, холодильника, телефону, радіоточки; перевірити наявність рекламного і довідкового матеріалів.

Прибирання покоївка починає з номерів, що звільнилися після від'їзду мешканця. Після виконання цих робіт вона надає інформацію про підготовку до поселення номерів в службу прийому і розміщення.

Поточне щоденне прибирання номерів варто здійснювати під час відсутності проживаючого. Якщо ж споживач готельних послуг знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.

Проміжне прибирання проводиться за окремим завданням у разі потреби.

Проведення генерального прибирання здійснюється один раз на десять днів у звільненому номері.

Для підтримання відповідного санітарно-технічного стану номе­рів на житлових поверхах, а також для забезпечення високої якості обслуговування споживачів на підприємстві готельного господарства покоївки повинні проводити послідовно технологічні операції в процесі прибиральних робіт.

У процесі підготовки до прибирання номерів покоївка зобов'язана:

1. надягти чистий і добре випрасуваний формений одяг;

2. одержати наряд на виконання робіт від бригадира, в якому зазначають номер кімнати, категорію номера, вид прибирання;

3. перевірити наявність прибирального інвентарю та матеріалів;

4. одержати потрібну кількість комплектів постільної білизни, руш ників, туалетних комплектів, засобів одноразового користування для гостя;

5. одержати рекламний матеріал;

6. укомплектувати візок предметами та засобами для прибирання.

Якщо споживач готельних послуг від'їжджає, покоївка приймає від нього номер. Під час цієї процедури вона добре оглядає номер на випадок того, чи не забув гість які-небудь речі. Потім знімає з ліжка ковдру, простирадло, перевертає перину, виймає шухляди з письмо­вого столу та витрушує їх, уважно оглядає тумбочки, платяну шафу, туалетну кімнату, ванну, передпокій.

Одночасно оглядає меблі, прилади і все майно номера (чи не має воно яких-небудь пошкоджень). Прийнявши номер, покоївка відкриває платяну шафу, тумбочки, що знаходяться біля ліжок, для провітрю­вання і приступає до прибирання номера в описаній вище послідовності.

Виявивши пошкоджене майно готельного підприємства або забуті речі, покоївка негайно доповідає про це бригадиру або завідувачу корпусу. Обов'язково складають акт. Забуті речі здають у службу приймання й обслуговування відповідно до складеного акта. Катего­рично забороняється залишати забуті клієнтами речі на поверсі або відносити їх додому.

Здійснюючи прибиральні роботи, покоївка повинна дотримуватися таких правил:

• номер прибирають за відсутності його мешканців, за винятком випадків, коли там перебуває хворий або живе сім'я, члени якої зазвичай не виходять із кімнати;

• прибирання здійснюють з дозволу мешканця номера;

• за бажанням мешканця номера прибирання можна здійснювати за його присутності;

• перед тим, як зайти до номера, покоївка зобов'язана постукати у двері, навіть якщо впевнена, що в номері нікого немає;

• номери прибирають при напіввідчинених дверях;

• під час прибирання санітарного вузла слід чітко дотримуватися санітарно-гігієнічних норм;

• якщо в номері розкладені особисті речі його мешканців, після прибирання слід покласти все на ті самі місця;

• не можна складати у валізу речі, якщо їх вийняв мешканець номера;

• якщо виявлено в номері пошкодження готельного майна, завдане мешканцем, слід негайно доповісти бригадиру або завідувачу корпусу.

Під час прибирання покоївка користується різними матеріалами, призначеними для миття санітарних приладів, скла, чищення килимів і килимових покриттів, підтримки чистоти меблів.

Прибиральні матеріали потрібно використовувати за призначен­ням відповідно до інструкції, зазначеної на етикетці.

Покоївка повинна вміти пра­вильно комплектувати візок.

1.На першій полиці (верхній) візка покоївки, що розділена на дві шухляди, розкладають предмети особистої гігієни (мило, шапочку для душу, серветки, шампунь, гель для душу, лосьйон для тіла), пакети для сміття, склянок, гігієнічні, прання і хімчистки; у другій шухляді знаходяться письмовий папір, конверти з логотипом готелю, папки, ручка, рекламна продукція.

2.На другій полиці візка розкладають постільну білизну окремими купками (простирадла, наволочки, підодіяльники), на третій полиці - рушники окремими купками (для обличчя, банні, для рук, ніг, серветки), на четвертій - туалетний папір і мінеральну воду.

3. Ліворуч на візку розташовують мішок для брудної білизни.

4. Праворуч на візку - поличка, на якій встановлено відро з водою і мийним дезінфікуючим засобом, швабра, серветки.

Навантажений візок покоївка штовхає тільки перед собою. Під час прибирання візок ставить перед номером, який вона прибирає, але так, щоб він не заважав мешканцям. З появою споживача готельних послуг у коридорі покоївка зобовязана відійти до стіни разом із візком.

Після закінчення робочого дня візок потрібно звільнити від усіх матеріалів, білизни, сміття, протерти вологою серветкою і підготувати до наступного робочого дня. Чистий візок повинний стояти в кінці коридору (в малому ліфтовому холі).

Забороняється зберігати ключі від номерів на візку. Пилосос та­кож ставлять біля стіни таким чином, щоб шнур не лежав на підлозі там, де проходять споживачі готельних послуг.

Покоївка повинна знати нормативи на мийні та дезінфікуючі засоби, які використовують під час прибирання номерів.

Покоївка повинна слідкувати за чистотою закріплених за нею приміщень, перевіряти їх стан через кожні 2-3 години, крім того оперативно здійснювати у разі необхідності проміжне прибирання.

Покоївки стежать за тим, щоб удень на поверхах, у холах, вітальнях, коридорах, кімнатах відпочинку не накопичувалося сміття. Періодично протирають від пилу меблі, слідкують за чистотою перил і прибирають сміття.