Прикладные исследования

В данном случае у исследований потребителей две функции. Первая — это документировать схемы использования товара, особенно в том, что касается рис­ка для здоровья при нетрадиционном использовании продукта. Вторая — опре­делять ожидаемые вероятности несчастных случаев или уровень безопасности.

Часто предметом спора между производителем и правительством становятся вопросы прогнозируемости. Эта доктрина предполагает, что производитель дол­жен быть способен предсказать (предвидеть и оценить) потенциально заложен­ный в продукте риск и найти способы избежать его.

Жалобы на безопасность и низкую эффективность продуктов часто обуслов­лены неправильным использованием товара. Однако самое сложное — предви­деть и свести к минимуму проблемы, возникающие при явно ненормальном способе использования продукта так называемыми нормальными людьми. Ча­сто ответственность за такие ситуации перекладывают на производителя. По­этому необходимы всесторонние исследования возможностей использования продукта.

Проблема преимуществ и затрат

Как вы решите проблему безопасности автомобилей, о которой мы говорили в начале этого раздела? Это всегда непростой вопрос, когда материальные ценно­сти сопоставляются с ценностью человеческой жизни. Многие без колебаний порекомендовали бы произвести модификацию, независимо от ее стоимости, так как одно из неотъемлемых прав потребителей — право на безопасность. Если вы считаете именно так, то вы мыслите деонтологически. Этот термин происходит от греческого словаdeon, означающего «право» или «обязанность». Соглашаясь с этой точкой зрения, вы полагаете, что правота или неправота присущи самому действию.

Но другие люди будут менее решительны, так как подобные вопросы вовсе не так просты, как кажутся. Как дорогостоящая модификация скажется на менее обеспеченных потребителях? Оправданно ли потенциальное увеличение цены, вызванное отзывом автомобилей, если потребители с меньшим доходом будут вытеснены с рынка? Те, кто поднимает такие вопросы, мыслят телеологи­чески— т.е. акцент делается на правоте или неправоте результатов (teleos) или последствий.

Это создает практически непреодолимую дилемму для каждого, кто пытается применить принцип равного отношения (Категорический Императив, или Золотое Правило). Можно обосновать любую точку зрения, что делает однозначное ре­шение недостижимым. Мы придерживаемся здесь строго деонтологической пози­ции — следует делать все возможное для достижения политики нулевых дефек­тов, чтобы снизить вероятность несчастных случаев в результате предсказуемых поломок товара, даже если это заставит людей с низкими доходами отказаться от покупки автомобиля. Прибыль не может служить определяющим критерием, хотя и о ней нельзя забывать.

К сожалению, одно дело — распространять деонтологическую философию на безопасность товаров, и совсем иное — укреплять ее в сознании, что мы и видим на примере компании Dow Chemical Co. и других фирм. В статье «В фокусе — потребитель. 25.1» рассказывается о том, как при широко разрек­ламированной этической системеDowдалеко не сразу были обнаружены вопи­ющие нарушения в ее отделенииCorning Wright Div., где производились де­фектные имплантаты для грудных желез.