Возмещение ущерба

Законное возмещение ущерба может быть осуществлено многими способами, как показано на вставке 25.3. Среди наиболее распространенных — практиче­ски ежедневные случаи отзыва автомобилей для устранения обнаруженных де­фектов.

Вероятно, вы помните нашу дискуссию в главе 8 об изначальном нежелании руководства компании действовать согласно указанию, по которому ей необхо­димо было устранить неисправности в двигателях автомобилей «Audi 5000». Многие сочтут это очевидным примером игнорирования этических норм. Во­просы возмещения ущерба нельзя доводить до состояния, когда требуется вме­шательство органов власти. Потребитель имеет право ожидать реакции производителя или торговца на выраженное им недовольство. История много раз доказывала, что завоеванная приверженность потребителей с лихвой окупает затраты фирмы. Но, вероятно, этот урок не воспринимается как должно, если уровень недовольства так высок.

Этичная реакция

Вернемся к вопросу, который открыл этот раздел, — вернули бы вы деньги потребителю в такой ситуации? Или вы настаивали бы на условиях гарантии? Если вы используете Категорический Императив, или Золотое правило, вы, ве­роятно, откажетесь от своей прибыли и вернете деньги. Это становится труд­ным тогда, когда угрожает выживанию фирмы. Но что здесь важнее? Все зависит от ваших ценностей (и вашей смелости). По нашему мнению, неоспариваемое и немедленное возмещение ущерба является единственной политикой, которая отражает как этическую чувствительность, так и здоровое деловое мышление. Чего можно достичь, отвергая потребителя?

Право на чистую и здоровую окружающую среду

ПРОБЛЕМА. Так называемое движение «зеленых» оказывает давление на предпри­ятия с целью снизить уровень загрязнения окружающей среды их продуктами. Ком­пания McDonald'sсогласилась позволить группеThe Environmental Defense Fund(Фонд защиты окружающей среды) разработать план по переработке и сокращению отходов. Компания согласилась испытать 42 предложения, призванных снизить отхо­ды на 80 %. Среди них — перерабатываемые крышки контейнеров для салата и моди­фикация устройств для автоматической раздачи приправ.

Загрязнение окружающей среды — это печальное следствие высоких и все растущих стандартов жизни в наш технологический век, что потребовало допол­нения к Биллю о правах потребителей — права на чистую и здоровую окружа­ющую среду. «Зеленое движение» есть результат этой необходимости.

А как вы бы сами поступили на месте руководителей McDonald's?Отвечая на этот вопрос, учтите некоторые факты:

• Эта и другие компании находятся под внушительным давлением со сто­роны потребителей, жаждущих перемен.

• Существуют фирмы, которые поддались подобному давлению, но оказа­лось, что их действия привели к обратному эффекту. Наиболее заметный пример — мешки для мусора «Hefty» фирмыMobil. Компания вложила большие средства в разработку такого товара, который бы разлагался со временем. Однако позже выяснилось, что эти мешки разлагались только при контакте с воздухом, чего не происходит в большинстве случаев утилизации мусора. Эта и многие другие фирмы обнаружили, что «определение того, что хорошо, постоянно меняется», и ситуация напоминает «Уловку 22».

• Более 80 % потребителей, не раздумывая, говорят о том, что уделяют основ­ное внимание использованию экологически чистых товаров. Но другие со­ображения, такие как удобство, могут перевесить их идеализм. Таким обра­зом, их действия могут существенно расходиться с заявлениями.

Если бы мы основывали свои действия исключительно на этических сооб­ражениях, большинство из нас, вероятно, применили бы здесь принцип Равного Отношения и ответили на поставленный выше вопрос положительно. В конце концов, загрязнение окружающей среды непосредственно влияет на всех нас. Даже наш друг Марк, которого мы встретили в начале этой главы, тоже, скорее всего, согласился бы с действиями McDonald's. Но он согласился бы на это про­сто потому, что это «хорошо для бизнеса — этика не имеет к этому никакого отношения».

Охрана окружающей среды — достаточно новое явление, и научные знания в этой области быстро меняются. По нашему мнению, мы должны, по необхо­димости, стать более целенаправленными и серьезно рассматривать послед­ствия любых предполагаемых шагов, независимо от того, какими гладкими они кажутся на поверхности. Все, о чем можно просить, это чтобы данное право потребителей рассматривалось серьезно и не было подчинено личным финансо­вым мотивам.

Ситуация усложняется, когда состояние окружающей среды заставляет идти на такие серьезные шаги, как запрещение двигателей внутреннего сгорания, что­бы снизить загрязнение воздуха до уровня, безопасного для здоровья. В таких условиях многие фирмы столкнутся с очевидной необходимостью вводить меры по снижению спроса — преднамеренные попытки заставить потребителей сни­зить потребление или прекратить его совсем.

В статье «В фокусе - потребитель. 25.3» рассказывается, как компания Procter & Gamble Co.повела себя после того, как столкнулась с волнением по поводу влияния на окружающую среду выпускаемых ею одноразовых подгуз­ников. Она ответила: «Перерабатывайте их в бумагу для мульчирования» (в агротехнике — покрытие почвы мульчбумагой, торфяной крошкой, перегно­ем и др., которое ослабляет испарение влаги с поверхности почвы.). Следовало ли им отказаться от производства этого прибыльного товара, если нельзя было бы найти ни одного реалистичного способа его переработки? В таком — худшем — случае конфликтующие желания разных сторон потре­бовали бы для решения проблемы Соломоновой мудрости.