Право быть услышанным (право на возмещение ущерба)

ПРОБЛЕМА. Человек купил электрическую плиту с гарантией на год. В течение первого года использования плиты потребовалось провести два ремонта, которые были проделаны бесплатно. Однако проблемы не прекратились и после окончания гарантийного срока, и тогда покупатель обратился с просьбой о замене товара, кото­рый стал негодным. Фирма-производитель отказала в этом, указав на тот факт, что по истечении гарантийного срока ее ответственность прекращается.

Имеет ли в таких ситуациях потребитель право на возмещение своих за­трат? Четвертый пункт Билля о правах потребителей говорит об этом несколь­ко туманно:

Потребители имеют право на гарантию того, что их интересы получат полное и сочувственное рассмотрение при определении государственной политики, а также гарантию справедливого и быстрого рассмотрения их вопросов в правительственных инстанциях.

Это определение ориентировано исключительно на аспекты регулирования, хотя оно применяется и для решения вопросов ответственности предприятий и возмещения ущерба.

Законодательная защита

Существует достаточно обширное федеральное законодательство, контро­лирующее процессы возмещения убытков и наказания, которое детально пред­ставлено на вставке 25.2. Основные способы возмещения ущерба приведены на вставке 25.3. Несмотря на существование этих юридических инструментов, многие органы власти не убеждены, что интересы потребителей защищены пол­ностью. К счастью, в этой области постоянно ощущается активность консьюмеристов. Нас больше беспокоит проблема предотвращения нарушений, так как именно здесь этика играет главную роль.

Предупреждение

В идеале, глас потребителя должен быть услышан прежде, чем проблема приобретет такой размах, когда возникнет необходимость возмещения ущерба.

Одной из профилактических мер может служить отраслевой кодекс этики, пример которого приведен на вставке 25.4. Такие программы часто представ­ляют собой не более чем просто красивые слова — из-за отсутствия механизмов принуждения. Тем не менее все больше людей соглашается с тем, что многие проблемы консьюмеризма были бы решены, если бы такие стандарты были усво­ены и проведены в жизнь руководителями компаний.

Вставка 25.4. Рекламный кодекс американского бизнеса

1. Правда. Реклама должна говорить правду и раскрывать существенные факты, незнание которых может ввести потребителей в заблуждение.

2. Ответственность. Рекламные агентства и рекламодатели должны предостав­лять подтверждение рекламных заявлений.

3. Чувство вкуса и мораль. Реклама не должна содержать утверждений, иллюст­раций или подтекста, оскорбляющих хороший вкус или общественную мораль.

4. Умаление достоинств. Реклама должна представлять товар или услугу в дей­ствительных масштабах и удерживаться от необоснованного обвинения конку­рентов или умаления достоинств их товаров, услуг или методов ведения бизнеса.

5. Неподкрепленная реклама. Реклама должна предлагать только те товары или услуги, которые доступны для приобретения по заявленной в рекламе цене.

6. Гарантийные обязательства. Реклама гарантийных обязательств должна быть полной. Реклама любой гарантии должна ясно и понятно раскрывать ее приро­ду и продолжительность, обязательства гаранта и его реквизиты.

7. Ценовые заявления. Реклама должна избегать заявлений о ценах или эконо­мии, которые не соответствуют действительности или вводят в заблуждение или которые не говорят о действительных скидках и экономии средств.

8. Недоказуемые заявления. Реклама должна избегать использования преуве­личенных или недоказуемых заявлений.

9. Рекомендации. Реклама, содержащая рекомендации, должна основывать тако­вые на компетентных свидетельствах, отражающих реальный и честный выбор.

Пристальное внимание к качеству товаров и серьезные гарантии — другая предупредительная мера. Не вызывает сомнений, что уровень недовольства по­требителей растет. В действительности, многие исследователи замечают «сход­ство с шестидесятыми годами» в «тенденции давать отпор», которая делает по­требителей «более чувствительными к несправедливому отношению».

Недовольство потребителей неизбежно выразится в снижении объемов сбыта и невысоком мнении о фирмах. Решение проблемы лежит в признании того факта, что качество товара является проблемой маркетинга, а не только произво­дителя. Когда качество будет улучшено и подкреплено убедительными гаранти­ями, можно будет вернуть себе прочные позиции на рынке, одновременно с этим внося вклад в дело признания интересов потребителей.