Занятие № 6

Тренинг «Этап выслушивания и прояснение потребностей, техники «Воронка», «Активное слушание»

Цель тренинга: отработка техники «Воронка», навыков «Активного слушания»

Прием «Воронка»

Это модель принятия заказа у Гостя, когда официант, задавая вопросы, ведет Гостя по меню, определяя вкус Гостя, его предпочтения в блюдах напитках.

Гость - блюда

-напитки - алкогольные

- безалкогольные - минеральная вода

- соки - пакетированные

- свежевыжатые – какой – со льдом

- без льда

Техника «Воронка»

- помогает разбить на блоки целое меню;

- помогает быстро и качественно прояснить потребность гостя;

- ведение по меню за минимум вопросов

Пришел гость, на этапе принятия заказа, какие вопросы вы задаете?

-каким временем вы располагаете?--) поужинать

-что вы будете из основного блюда--) рыба, мясо, птица

-мясо--) свинина, говядина?

-свинина - мелко рубленная или кусковая

- кусковая --) презентация

С помощью этой формы вы с помощью нескольких ответов пришли к одному блюду,

соответствуя ожиданию гостя.

Меню гостю

С мясом

С овощами

mix

С морепродуктами

С рыбой

бульон

с рыбой

с мясом

Суп-пюре

картофельный

овощной

сырный

грибной

томатный

Из рыбы

свинина

говядина

птица

креветки

судак

масляная рыба

форель

семга

Пасты

с овощами

с мясом

с рыбой

Пирог

Торты

Желе

Фрукты

Алкогольные

В чистом виде

Крепкий алкоголь

виски

водка

коньяк

ром

текила

Вермут

Ликеры, битеры, настойки

Вино

на основе рома

на основе водки

игристое

неигристое

белое

красное

ягненок

молочные

фруктовые

фреш

простой

с газом

без газа

черный

зеленый

черно-зеленый

фруктовый

матэ

черный

сладкое

полусладкое

сухое

полусухое

Еда

Напитки

Закуски

Салаты

Супы

Горячие блюда

Десерты

Безалкогольные

На бульоне

Из мяса

Мороженое

Сок

птица

говядина

Вода

корейка

Коктейли

коктейли здоровья

Чай

Коктейли

на основе виски

на основе текилы

Кофе

с молоком

Техники активного слушания

Умение не только слушать, но и слышать Гостя очень важно в индустрии гостеприимства

Активно слушать собеседника — означает: дать понять собеседнику о том, что вы услышали из того, что он вам рассказал;

Результаты применения активного слушания:

• Cобеседник начинает относиться к вам с большим доверием.

• Партнер по общению рассказывает вам гораздо больше, чем стал бы рассказывать в обычной ситуации.

• Вы получаете возможность понять собеседника и его чувства.

• Если партнер по общению чем-то взволнован или рассержен, то активное слушание помогает безболезненно «выпустить пар».

Техники	Определения	Как это сделать
Повторение	Дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнером	1. вставляйте цитаты из высказываний партнера в собственные фразы - итак, вы считаете …(цитата) - насколько я вас понял…(цитата) 2. повторяйте дословно последние слова партнера 3. проговорите с вопросительной интонацией одно - два слова, сказанных партнером "Как я понял(а), вы желаете куриный суп и говядину с вешенками?" — "Верно" — "Возьмите еще закуску из запеченных на гриле перцев, наш повар их приготовит с легкой хрусточкой, и перцы идеально дополнят говядину".
Уточнение	Прояснение сказанного партнером. Работает на раскрытие.	Задавайте открытые вопросы: Что? Как? Каким образом?
Перефразирование	Краткая передача сути высказывания партнера	1. старайтесь лаконично формулировать сказанное партнером 2. следуйте логике партнера, а на своей собственной. Вместо полного названия блюда "Жареная говядина по-им­перски с молодыми вешенками, брюссельской капустой и луко­вым мармеладом", повторяя, достаточно произнести: "Говядина с вешенками".
Развитие мысли собеседника	Интерпретация, высказывание предложения об истинном значении высказывания партнера	1. задайте уточняющие вопросы - вы, видимо, хотите… - вы, наверно, имеете ввиду… 2. используйте технику спорных вопросов - а, может быть так, что вы хотели бы… - а, возможно такое, что…

Активное слушание	Пассивное слушание
Предлагаю гостю несколько блюд на выбор	Стою с блокнотом, слушаю, что гость выберет, чтобы записать заказ
Повторяю заказ за гостем	Сразу иду выполнять
Предпринимаю попытки вернуть излишне общительного гостя к теме заказа	Слушаю или делаю вид, что слушаю, ожидая, когда смогу отойти от столика. Изредка вставляю дежурные фразы, поддерживая разговор

Методы активного слушания помогают сосредоточить внима­ние на госте, "разговорить", услышать и понять его. Однако они также подразумевают, что официант обязательно создаст ком­фортную атмосферу для информативного диалога.

Виды вопросов

Коммуникативные техники	Определения	Как это сделать?
1. Открытые вопросы	Вопросы, предполагающие развернутый ответ	Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? «Что вас интересует из нашего меню?» "Какое ви­но вы предпочитаете?", "Что выберете па гарнир?".
2. Закрытые вопросы	Вопросы, предполагающие однозначный ответ – сообщение точной даты, названия, указания на количество или ответы «да» или «нет». В сущности, это гипотезы, уже готовые предположе­ния, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Они — спасение для нерешительного гостя, ожидающего предложений официанта.	Вы готовы делать заказ? Вас больше всего интересует ассортимент пива? "Могу я подавать чай?", "Полить сметаной?", "Принести хлебную корзинку?".
3. Альтернативные вопросы	Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов	Вы предпочитаете черный или зеленый чай? "Вам утку с рисом, гречкой или картофе­лем?", "Могу я подать десерт сейчас или позже?", "Воду с газом или без?".

!!! Итак, с помощью открытых вопросов можно понять, разглядеть, почувство­вать предпочтения гостя.

Закрытые или альтернативные вопросы рекомендуется задавать в том случае, если гость затрудняется с выбором, а также при уточнении заказа.

Домашнее задание: