Ресторан

«околица»

Учебное пособие

2012

Оглавление:

Занятие № 1: «Шаг №1 Подготовительный»__________________________3

Занятие № 2: «Шаг №2 Встреча и размещение Гостей»________________10

Занятие № 3: «Установление контакта. Техника Маленький разговор»___24

Занятие № 4: «Шаг №3 Принятие заказа у Гостя»_____________________27

Занятие № 5: «Этап выслушивания и прояснения потребностей «Чтение Гостя»__________________________________________________________31

Занятие № 6: «Этап выслушивания и прояснение потребностей, техники «Воронка», «Активное слушание»__________________________________34

Занятие № 7: «Алгоритм красочной презентации с использованием вкусных слов и языка пользы»_____________________________________________38

Занятие № 8: «Презентация блюда, основанная на выявленных потребностях»___________________________________________________44

Занятие № 9: «Cross-selling»_______________________________________47

Методическое пособие по организации продаж по методу «Cross-selling»_50

Занятие №10: «Способы увеличения средней суммы на гостя»__________56

Занятие № 11: «Шаг №4 Выполнение заказа»________________________60

Занятие № 12: «Шаг №5 Check back»_______________________________80

Занятие № 13: «Этап работы с возражениями «Техника работы с возражениями и конфликтными ситуациями»_________________________84

Занятие № 14: «Этап работы с возражениями: «Психологические типы гостей»__________________________________________________________97

Занятие №15: «Шаг №6 Расчет и прощание с Гостем»_________________101

Занятие № 16: «Профессионально важные качества «Сервировка стола»_103

Занятие № 17: «Профессионально важные качества «Техники работы с блюдами»_______________________________________________________110

Занятие № 18: «Профессионально важные качества «Техники работы с напитками»______________________________________________________113

Занятие № 19: «Профессионально важные качества «Правила работы в пик»____________________________________________________________120

Занятие № 20: «Профессионально важные качества «Банкетное обслуживание»___________________________________________________124

Занятие № 1

Тренинг «Шаг №1 Подготовительный»

Цель тренинга: отработать стандарты шага.

Шаг № 1. Подготовительный

1.Знай меню заведения как минимум на 100%, чтобы сформулировать правильное предложение.

Это знание всех карт блюд и напитков

2.Следи за своим внешним видом: специальная одежда и обувь, которую вы не можете носить за пределами заведения;

- форма должна быть чистой и выглаженной;

- волосы должны быть чистыми и убранными, во избежание попадания в блюда;

- перед работой официант должен снять имеющиеся украшения и пирсинг (разрешено носить обручальные и религиозные украшения).

- татуировок в открытых местах не должно быть;

- нельзя курить на работе - от тебя всегда должно приятно пахнуть;

- нельзя жеваться.

3.Поддерживай порядок на рабочем месте

4.Подготовь зал к открытию (согласно листу открытия - закрытия зала)

*в наличии всегда должны быть натёртые приборы, натёртая посуда, заполненные специи, солонки, сахарницы.

5.ежедневная планерка

Подготовка зала к приему Гостей:

Цель подготовки зала – создание в нем идеальной чистоты и уюта, а также четкой организации нормальной работы официантов при обслуживании гостей ресторана.

Подготовка зала к приему гостей проводится в утреннее время, до открытия ресторана, и включает в себя следующие основные действия:

- уборка помещения

- расстановка мебели

Получение и подготовка столовой посуды, приборов и другого оборудования, необходимого для работы

- сервировка столов

При расстановке столов и стульев необходимо уделить внимание следующим вещам:

• Проверить исправность и целостность всей мебели. Заметить неисправность или нарушение (скол, трещина), необходимо заменить такой стол или стул

• Проверить чистоту поверхности столов, стульев

• Проверить, ровно ли стоят ножки столов и стульев, не шатается ли мебель

• Стулья за столом должны стоять ровно и быть выдвинуты из-за стола на половину сиденья стула

Подготовка столовой посуды, приборов к сервировке.

• Для обеспечения нормальной работы ресторана в течении рабочего дня следует до открытия подготовить необходимые принадлежности(столовую посуду, столовые приборы. Ручник, полотенце)

• Подготовка посуды и приборов к сервировке состоит из тщательной проверки каждого предмета на качество мойки, на отсутствие трещин, выбоин, а также натирание и полировка. Плохо вымытые предметы, отправляют на повторную мойку. Тарелки, фужеры, столовые приборы, имеющие трещины, сколы, пятна стертой эмали, царапины и другие дефекты, отдают администратору.

• При полировке бокалов следует одним краем полотенца держать бокал за ножку, а другим краем – полировать его. С одинаковой тщательностью должны полироваться как внешняя, так и внутренняя часть бокала. Затем следует отполировать ножку бокала. Если полотенце недостаточно длинное, чтобы обеспечить легкость и удобство полировки, нужно использовать два полотенца.

При полировке приборов также необходимо одним концом полотенца держать приборы за ручки, а другим концом полировать их рабочие части. Затем нужно отполировать также и ручки приборов, держа их при этом другим краем полотенца за рабочую часть.

При полировке приборов, бокалов и тарелок недопустимо:

• Держать бокал, тарелку или приборы без полотенца;

• Дуть на посуду из стекла, приборы и тарелки

• Употреблять средство для полировки

• Использованные для других целей полотенца

Подготовленную для сервировки посуду расставляют на стейшене на полки. Приборы раскладывают в ящики на стейшене. Бокалы ставятся в перевернутом виде

• Подготовка оборудования

При подготовке зала очень важно подготовить все оборудование, которое пригодится во время работы.

Минажницы. Тщательно протереть, при необходимости вымыть, досыпать солью или перцем. Специи должны быть сухими и легко высыпаться.

Ручная мельница для перца(есть в верджин). Протереть, проверить наличие перца…, проверить работоспособность

Бутылки с соусами.

Пепельницы. Без сколов и трещин, натерты.

Уборка стейшена официанта. Убрать весь мусор, тщательно протереть полки, протирать не забываем и под компьютером.

Подготовить и разложить необходимое кол-во салфетниц.

Сервировка стола (согласно правилам заведения)

Сервировка стола означает подготовку стола к приходу гостей, т.е. правильное размещение в определенном порядке всех необходимых для этой цели предметов сервировки.

- наличие необходимых предметов сервировки: приборы, салфетки, специи и.т.д.

- действие в процессе – сервировать стол

- стандарт в каждом заведении

Сервировка должна соответствовать определенным правилам соответствия:

1. правило соответствия зоне заведения

2.правило соответствия меню - блюдам, закуска, напиткам

3. правило соответствия виду обслуживания – дневное и вечернее обслуживание, банкет, фуршет

4. правила соответствия кол-ву гостей

Немаловажное значение в подготовительном шаге имеет настрой на работу:

• Приходя на работу, положительно настрой себя и сохрани это состояние на протяжении всей смены:

- будь уверен в себе;

- будь доброжелателен;

- внимателен и будь готов к работе с конкретным гостем.

• Люби свою работу, иначе гость будет чувствовать себя некомфортно, забытым. Если ты не любишь свою работу, то следует сменить её.

• Люби свое заведение. Если ты не любишь его, то тебе следует поискать другое заведение.

• Люби блюда, которые продаёшь. Иначе гость тоже не будет их любить.

Чтобы настроиться на работу:

Советы:

• улыбайтесь

• думайте о хорошем (вспомните очень приятный момент из своей жизни и погрузитесь в него на 2-3 минуты, постарайтесь сохранить это состояние)

• оставьте все, что было плохое за пределами заведения

• вспомните любимого гостя, и представьте, что сейчас он придет

• поставьте себе цель \ задачу прийти в хорошем настроении на работу

• научитесь находить что-то хорошее даже в самых сложных и неприятных ситуациях. Инструкции по выполнению: находясь в затруднительном положении или в состоянии депрессии, печали, тоски, посмотрите на ситуацию со всех сторон и вспомните пословицу: «Не было бы счастья, да несчастье помогло». Постарайтесь взглянуть на сложившиеся обстоятельства с другой точки зрения, подумайте, какие позитивные моменты можно в них найти.

• И помните, что ни кто не обязан терпеть вас в плохом настроении, срабатывает цепная реакция, которая заряжает коллектив и далее выливается на гостя.

Колоссальное значение имеют так называемые невербальные особенности нашего поведения, к которым мы отнесем осанку, жестикуляцию, мимику, взгляд. 

Осанка:

Распрямленная спина выражает спокойствие, уверенность в себе, позицию уважительного равноправия с партнером по общению. Если мы сутулимся, то мы сразу начинаем производить впечатление неуверенного в себе человека, которому легко отказать и которым можно как угодно управлять. Напротив, "грудь колесом" может быть воспринята как демонстрацию своего превосходства, агрессию.

Как проверить свою осанку? Сначала просто встаньте в привычную для вас позу, и отметьте про себя – как вы стоите. Затем начните пододвигаться спиной к стене, пока не упретесь в нее. Чем уперлись? Если ягодицами, то скорее всего, вы сутулитесь. Если затылком, то скорее всего, вы избыточно "перегибисты". Считается, что осанка хороша, если при привычном для вас положении тела вы коснетесь стены одновременно ягодицами, лопатками и затылком.

Жестикуляция:

Очень мелкие жесты кистями рук или пальцами сообщают о нервозности, иногда воспринимаются как свидетельство неискренности, нечестности. Слишком широкие жесты "от плеча", говорят об избыточной патетике говорящего, стремлении преукрасить то что он говорит.  Если жестикуляция совершенно отсутствует, то говорящий производит впечатление бесчувственного "оловянного солдатика". Если же жестикуляция однообразна, и какой-то жест повторяется постоянно, то это начинает раздражать.

Как улучшить свою жестикуляцию? Попросите своего коллегу (а лучше – не одного) изобразить присущие вам жесты. Запишите то, что не понравилось ему - и вам, и после каждой встречи отмечайте в своем блокноте – как вы сами оцениваете, есть ли какие-то изменения или нет? Как правило, если начать осознанно обращать внимание на какие-то свои привычки, то очень скоро они изменяются в нужную нам сторону. 

Мимика: Выражение лица способно сделать привлекательным самое некрасивое лицо, и наоборот – красивого человека сделать отталкивающим. Богатая мимика говорит зачастую больше слов.

Что для этого нужно? Для начала, "почувствовать" каждую мышцу. Уйдите в комнату, где вас никто не увидит, и начните… гримасничать. Сначала – просто, для того чтобы "разогреться".

Потом попробуйте заметить, какие мышцы задействуются при той или иной эмоции. Изобразите озабоченность, запомните это ощущение на лице. Сделайте радость, удивление, восторг. Постарайтесь каждой мышцей ощутить – как ваше лицо "показывает" состояния сомнения, интереса, уверенности.

Затем, попробуйте работать каждой мышцей по отдельности. Улыбнитесь сначала только губами, потом – только глазами. Теперь точно также – по отдельности – "разложите по мышцам" уверенно-заинтересованное лицо, и… зафиксируйте это ощущение, запомните его, чтобы в любой – нужный вам – момент вы смогли его мгновенно воспроизвести! Ваше выражение лица должно быть доброжелательно-уверенное.

Взгляд: «Потупленный» взгляд производит впечатление виноватости, подавленности, и сообщает о готовности человека занимать ведомую позицию. Глаза, которые "бегают", говорят о нечестности человека,

Визуальный контакт с человеком сообщает о вашем желании общаться с ним, о вашем интересе к нему, о желании решать его, а не только свои проблемы. Открытый взгляд располагает и служит важнейшей составляющей позитивного контакта.

Что касается продолжительности взгляда, то считается что не менее половины времени общения партнер должен видеть ваши глаза. Чтобы ваш взгляд не выглядел назойливым – наметьте точку у него на лбу, и смотрите на нее. Переводите свой взгляд с лица собеседника на какой-то близкий предмет, находящийся между вами (это может быть некий документ, буклет и пр.), и иногда – чуть вдаль.  Древний секрет обольстительного взгляда "в угол – на нос - на предмет" применим и в общении с гостем!