- •Ресторан
- •Занятие № 1
- •Особенности голоса:
- •1. Соблюдать все стандарты шага, грамотно и правильно готовить зал, себя
- •Занятие № 2
- •Вербальные:
- •1. Какими фразами приветствия вы будете пользоваться (зафиксируйте их)
- •3. Спрашивайте о наличии бк в начале обслуживания, используйте имена с бк и обращайтесь к Гостям по имени.
- •4. Помните и соблюдайте все стандарты шага. Занятие № 3
- •Занятие № 4
- •Выучить все стандарты шага и применять их на практике
- •Занятие № 5
- •Занятие № 6
- •Меню гостю
- •Алкогольные
- •Сделайте воронку по своему меню (с использованием реальных блюд)
- •Применять на практике «Воронку» Занятие № 7
- •Написать красочную презентацию следующих блюд:
- •Использование презентации при каждом приеме заказа Занятие № 8
- •Написать красочные презентации следующих блюд:
- •Определите ключевые слова, которые говорят Гости если они:
- •Занятие № 9
- •Ценовые уровни:
- •Методическое пособие по организации продаж по методу кросс - селлинг Новые правила обслуживания гостей
- •Алгоритм размещения заказа блюд
- •Занятие №10
- •Основные приемы продавца:
- •1. Отслеживать сумму своего счета, доводить ее до… на одного человека Занятие № 11
- •Получение готовых блюд и напитков
- •6 Курсов подачи блюд:
- •1. Самостоятельно изучите доп. Материал: Подача блюд и напитков, техника работы официанта
- •Подача закусок
- •Подача холодных закусок
- •Подача горячих закусок
- •Подача первых блюд
- •Подача вторых блюд
- •Подача сладких блюд
- •Подача кофе
- •Подача чая
- •Занятие № 12
- •Занятие № 13
- •Модуль работы с возражениями
- •При ответе на возражение гостя не рекомендуется:
- •Виды возражений (сопротивлений):
- •Техника работы с возражениями впио
- •Примеры речевых формул принятия
- •Нейтральные открытые вопросы
- •Разбирать по 3 возражения в смену с админ.
- •При возникновении конфликта, пользоваться техникой впио
- •Занятие № 14
- •1. Поставьте себе цель, определить к какому типу относится Гость, и в конце смены расскажи: гости, каких типов были сегодня.
- •2. Продолжаем разбирать конфликтные ситуации.
- •3. Заполните таблицу
- •Занятие №15
- •Рассчитывая Гостя, соблюдайте все правила шага.
- •Выберите для себя разные формы прощания с Гостем.
- •Занятие № 16
- •Сервировка столов
- •Ежедневная отработка техники. Форма контроля: Администратор наблюдает
- •Можно также проводить игры-соревнования. Занятие № 17
- •Основные правила транширования
- •Основные правила транширования
- •Напишите презентации блюд с использованием данной техники
- •Продемонстрируйте свои умения, как только будете в себе уверены. Занятие № 18
- •Правила подачи ликеро-водочных изделий, вин и напитков
- •Техника безопасности
- •Занятие № 19
- •Занятие № 20
- •1.Банкет с полным обслуживанием официантами
- •2.Банкет с частичным обслуживанием официантами
- •3. Фуршет
- •4. Коктейль
- •5. Банкет-чай
- •6. Сервировка банкетных столов
- •7. Обслуживание гостей на банкетах
Методическое пособие по организации продаж по методу кросс - селлинг Новые правила обслуживания гостей
Во время обслуживания гостей всех гостей встречает администратор или хостесс
Во время отсутствия администратора или хостесс в зале, их функцию выполняет старший официант
Старший смены официантов назначается администратором каждый 2 (1,5 – 2,5) часа в течение одной смены
Старший официант неотлучно находится в зале и принимает дополнительные заказы гостей, выполняет их просьбы и консультирует гостей. Во время отсутствия новых приходящих гостей, администратор также выполняет роль старшего официанта, работая с гостями
Официанты выполняют две функции в зале: встреча и проводы гостей вместе с администратором и обслуживание гостей за другими столиками
«Кусты» или зоны (столы) не распределяются в начале смены. В ресторане нет понятия «чужой стол». Все официанты обслуживают все столы, независимо от того, кто принимал заказ
Администратор самостоятельно определяет официанта, который примет заказ у вновь пришедших гостей. Задача администратора – справедливое распределение столов в смену так, чтобы у официантов было примерно одинаковое количество столов за смену
Отпуск блюд в зал регулирует шеф-повар, су-шеф или бригадир горячего цеха. Он же распределяет блюда между официантами по мере их готовности и выставления на линию раздачи
Официант курирует столик, у которого он принял заказ. Только данный официант имеет право проводить дополнительные заказы у гостей этого стола в системе R-keeper, рассчитывать гостей. Все остальные официанты, обслуживающие данный стол только приносят блюда гостям, в помощь данному официанту
Все официанты находятся в зоне раздачи или в зоне барной стойки во время обслуживания гостей, ожидая выполнения своего заказа или помогая коллегам выносить блюда в зал.
Официанты в зале подчиняются администратору (в его отсутствие старшему официанту), в районе раздачи СТРОГО – шеф-повару, су-шефу или бригадиру смены.
Алгоритм работы зала во время активной торговли
Встреча гостя
- Место встречи и проводов гостя всегда находится в одном месте (точке). Это означает, что если вы встретили гостей при входе в ресторан, вы обязаны проводить гостя до того же места по окончанию обслуживания. Психологически очень важно, чтобы гость ощущал повышенное внимание к себе все время пребывания в ресторане.
- Встречая гостей важно начать с приветствия: «Доброе утро», «добрый день», «добрый вечер», а не «здравствуйте», «приветствую вас», «добро пожаловать».
- Всех гостей ресторана встречает администратор. Во время отсутствия администратора в зале эту функцию выполняет старший смены официантов (каждую смену назначается новый официант). Администратор приветствует гостей, и начинает общение с гостем по следующему сценарию:
«Доброе утро, очень рады видеть вас у нас в гостях. Вы резервировали столик?»
Если да, то:
«Прошу вас – пожалуйста, пройдемте к вашему столику»
Если нет, то (есть свободные места в зале ресторана):
«Пройдемте, я покажу вам свободные столики. Может быть, вам будет удобно вот тут у окна?»
Если нет, то (нет свободных столиков в ресторане)
«К сожалению, все столы заняты. Мы будем рады предложить вам места у барной стойки. Мы непременно пересадим вас за первый же освободившийся столик».
ВАЖНО!
Во время выбора стола или во время проводов гостей к заказанному столику администратора сопровождает официант, которого жестом подзывает администратор. Задача администратора обеспечивать примерно одинаковое количество обслуживаемых столов, выделяемых официантам за смену
Администратор: «Это Андрей, он сегодня будет вас обслуживать. Я так же в вашем распоряжении в любое время». Администратор удаляется
Официант: «Добрый день. Простите, вы у нас первый раз?
Если да, то: «Очень приятно вас видеть. Может быть вам рассказать подробнее о нашем заведении и о нашей кухне?»
Если нет, то: «Простите, а вы состоите в нашем бонусном клубе?»
Если да, то: «Могу ли я попросить вашу бонусную карту гостя?»
Если нет, то: «Вы не хотели бы заполнить небольшую анкету и вступить в наш бонусный клуб?»
Официант вручает гостям карту ресторана (меню) и задает «заботливый вопрос»: «Вам здесь удобно, не сильно дует от кондиционера?», «Сегодня прохладно (на летней веранде), я могу предложить вам плед?», «Ребенку будет удобно? Может быть, принести детское высокое кресло?», «Вам нужно принести пепельницу?», «Может быть у кого-то есть особые предпочтения? Вегетарианские или диетические блюда?».
Официант, вручив меню: «Простите, для того чтобы сделать пребывание в нашем заведении по возможности приятным, а обслуживание оптимально быстрым, могу я поинтересоваться, каким временем вы располагаете?»
Ответы: «У нас часик есть», «Мы не торопимся» - дают ориентир, что предлагать (какие блюда и т.д.)
«А что вы нас уже выгоняете?» - ответ: «Ну что вы, эта информация требуется для того чтобы сориентировать шеф-повара по времени приготовления блюд – не более того»
Следующий вопрос официанта: «Я могу вам что-то порекомендовать в меню или рассказать о наших специальных предложениях?»
Если нет, то: «Я могу подойти к вам через несколько минут?». После чего официант отходит в удаление не менее 7 метров и стоит в ожидании приглашения гостей, поглядывая в сторону стола раз в 30 секунд, как бы невзначай. Гость должен пригласить официанта жестом или взглядом – не вербально. Это требуется для того, что бы гость понимал, что официант не слушает (не прислушивается и не подслушивает) разговор гостей.
Если да, то:
Официант: «Ну что ж, в нашем меню представлены разнообразные блюда японской, европейской и русской кухни. Наш шеф-повар, Антон Заболоцкий не случайно подбирал позиции для меню – каждое блюдо имеет свою интересную историю происхождения. Об этом я расскажу вам чуть позже, если вы не против. (СТРОГО! Только для тех гостей, который пришли впервые)
Для остальных гостей:
«Какую кухню вы предпочитаете?
Японская кухня и пан-азия:
У нас есть классические японские популярные роллы, суши и сашими, а также салаты в восточном стиле. Мы также можем предложить вам супы в восточном стиле и горячие блюда в ориентальной подаче.
Гости выбирают направление:
Если роллы – то: «У нас есть выгодные предложения сетов роллов и суши, либо вы можете выбрать каждую позицию суши и роллов отдельно – вот тут (показывает страницы в меню)»
Если горячие блюда и супы: «Какие супы вы предпочитаете: вегетарианские, например, с сыром тофу, или супы из морепродуктов, например, «том-ям», или, возможно мясные суп (тут всегда называются позиции, номинированные на ап-селлинг, т.е. те позиции, за которые официанты получают бонус. Это не обязательно самые дорогие позиции, напротив – позиции средней ценовой категории. Важно чтобы гость не подумал что его «разводят» с одной стороны, с другой – важно чтобы на этих супах была высокая маржа, т.е. ресторану было выгодно их продавать).
Определившись с выбором официант интересуется: «И могу ли я поинтересоваться – за рулем ли вы сегодня? Илия я могу предложить вам что-нибудь выпить?»
Если да, то
Если нет, то: «Позвольте повторить ваш заказ. «Повторяет), Далее: «Ваш заказ будет готов в течение 35 минут. Через 7 минут мы подадим салаты, через 15 минут – супы, через 20-25 минут – горячие блюда».
Могу ли я предложить вам прохладительные напитки, аперитивы, чай или кофе во время ожидания заказа? Возможно, свежую прессу?
Если да, то: «Могу я предложить вам зеленый или черный цейлонский чай? Могу я предложить вам ликер или вино или нашу фирменную настойку?»
Если нет, то:
«Большое спасибо за заказ. Во время подачи блюд вы узнаете, почему ролл «Калифорния» не имеет никакого отношения к американскому штату, и почему японцы не закусывают сяке квашеной капустой. Большое спасибо за заказ. Напоминаю, что меня зовут Антон, так меня назвали в честь детушки и я буду искренне счастлив обслуживать вас сегодня.».
Европейская кухня:
Официант: «И могу ли я поинтересоваться – за рулем ли вы сегодня? Мы будем подбирать блюда под спиртные напитки, или по другому принципу?»
Если да, то:
Вы предпочитаете вино, возможно пиво, или крепкие напитки?
Если вино, то:
У нас достаточно большой выбор вин разных стран мира – от Франции, Италии и Австрии – до ЮАР, Чили и Мексики. Пожалуйста, ознакомьтесь с винной картой (разделом вин в меню). Мы будем рады предложить вина по бокалам и больший объем – на компанию. К каждому напитку (см. сочетаемость) наш шеф-повар специально подбирал блюда из мяса, рыбы, морепродуктов и овощей.
Если пиво то:
У нас не очень большой выбор разливного пива. Мы просто стараемся, чтобы пиво всегда было свежим и не застаивалось в кегах. Зато мы можем предложить вам большой выбор бутылочного пива. Наш шеф-повар приготовил для вас интересные закуски и наши фирменные снеки к пиву собственного приготовления. (снеки и закуски – пряные и соленые – для того чтобы гость заказал второй и третий бокал пива).
Если крепкие напитки, то:
Официант: «Что вы предпочитаете сегодня? Водку или виски, ром или текилу, коктейли или настоки?
Я могу предложить вам закуски под водку/гастрономические снеки к виски/ и т.д.
Если нет (гости не пьют крепкие напитки, то):
Официант: «Вы предпочитаете сегодня мясо или рыбу или морепродукты или легкие вегетарианские блюда?»
ВАЖНО!
Официант всегда начинает с основного блюда, а не с салатов и закусок!!!
Официант: «Отлично, мы определились с основным курсом. Я могу предложить вам супы? У нас достаточно большие порции, но мы можем предложить вам попробовать половину порции любого из супов. Вы предпочитаете ______или __________или___________?
У нас также есть вкусные салаты и интересные холодные закуски, например сет из сальс и овощных икр с пряными травами и восточными специями для любителей острого.
ВАЖНО!
Никогда не предлагать десерты гостям, выбирающим два основных курса!! Десерты предлагаются только гостям выбирающим только горячие напитки либо в конце ужина/обеда
Официант: «Благодарю вас за заказ. Могу я повторить ваш выбор? Итак, сегодня мы рады предложить вам:
1 перемена
2 перемена
3 перемена
Напитки:
Время приготовления блюд:
1.
2.
3.
Я напоминаю, что меня зовут Виктория, что с древнегреческого означает «победа». Во время подачи блюд вы узнаете, почему судак «Орли» не имеет никакого отношения к предместью Парижа и к парижскому аэропорту и почему французы называют винегретом не салат, а соус (часть легенды заказанных блюд). Сегодня мне буду помогать обслуживать ваш столик официанты Дмитрий и Артем, для того чтобы ваш ужин прошел максимально комфортно. Вы также можете обращаться к официанту зала Андрею и администратору Ольга