- •Ресторан
- •Занятие № 1
- •Особенности голоса:
- •1. Соблюдать все стандарты шага, грамотно и правильно готовить зал, себя
- •Занятие № 2
- •Вербальные:
- •1. Какими фразами приветствия вы будете пользоваться (зафиксируйте их)
- •3. Спрашивайте о наличии бк в начале обслуживания, используйте имена с бк и обращайтесь к Гостям по имени.
- •4. Помните и соблюдайте все стандарты шага. Занятие № 3
- •Занятие № 4
- •Выучить все стандарты шага и применять их на практике
- •Занятие № 5
- •Занятие № 6
- •Меню гостю
- •Алкогольные
- •Сделайте воронку по своему меню (с использованием реальных блюд)
- •Применять на практике «Воронку» Занятие № 7
- •Написать красочную презентацию следующих блюд:
- •Использование презентации при каждом приеме заказа Занятие № 8
- •Написать красочные презентации следующих блюд:
- •Определите ключевые слова, которые говорят Гости если они:
- •Занятие № 9
- •Ценовые уровни:
- •Методическое пособие по организации продаж по методу кросс - селлинг Новые правила обслуживания гостей
- •Алгоритм размещения заказа блюд
- •Занятие №10
- •Основные приемы продавца:
- •1. Отслеживать сумму своего счета, доводить ее до… на одного человека Занятие № 11
- •Получение готовых блюд и напитков
- •6 Курсов подачи блюд:
- •1. Самостоятельно изучите доп. Материал: Подача блюд и напитков, техника работы официанта
- •Подача закусок
- •Подача холодных закусок
- •Подача горячих закусок
- •Подача первых блюд
- •Подача вторых блюд
- •Подача сладких блюд
- •Подача кофе
- •Подача чая
- •Занятие № 12
- •Занятие № 13
- •Модуль работы с возражениями
- •При ответе на возражение гостя не рекомендуется:
- •Виды возражений (сопротивлений):
- •Техника работы с возражениями впио
- •Примеры речевых формул принятия
- •Нейтральные открытые вопросы
- •Разбирать по 3 возражения в смену с админ.
- •При возникновении конфликта, пользоваться техникой впио
- •Занятие № 14
- •1. Поставьте себе цель, определить к какому типу относится Гость, и в конце смены расскажи: гости, каких типов были сегодня.
- •2. Продолжаем разбирать конфликтные ситуации.
- •3. Заполните таблицу
- •Занятие №15
- •Рассчитывая Гостя, соблюдайте все правила шага.
- •Выберите для себя разные формы прощания с Гостем.
- •Занятие № 16
- •Сервировка столов
- •Ежедневная отработка техники. Форма контроля: Администратор наблюдает
- •Можно также проводить игры-соревнования. Занятие № 17
- •Основные правила транширования
- •Основные правила транширования
- •Напишите презентации блюд с использованием данной техники
- •Продемонстрируйте свои умения, как только будете в себе уверены. Занятие № 18
- •Правила подачи ликеро-водочных изделий, вин и напитков
- •Техника безопасности
- •Занятие № 19
- •Занятие № 20
- •1.Банкет с полным обслуживанием официантами
- •2.Банкет с частичным обслуживанием официантами
- •3. Фуршет
- •4. Коктейль
- •5. Банкет-чай
- •6. Сервировка банкетных столов
- •7. Обслуживание гостей на банкетах
1. Поставьте себе цель, определить к какому типу относится Гость, и в конце смены расскажи: гости, каких типов были сегодня.
2. Продолжаем разбирать конфликтные ситуации.
3. Заполните таблицу
Тип гостя |
Ключевые слова, проявления, фразы |
Как снять напряжение такого Гостя? |
|
- - - |
|
|
- - - |
|
|
- - - |
|
|
- - - |
|
|
- - - |
|
|
- - - |
|
|
- - - |
|
|
- - - |
|
|
- - - |
|
Занятие №15
Тренинг «Шаг №6 Расчет и прощание с Гостем»
Цель тренинга: отработать навык эффективной работы с гостем на этапе расчета и прощания с гостем.
Шаг № 6. Расчет и прощание с Гостем
Рассчитывай гостя только по просьбе. Исключение: расчёт гостя перед закрытием заведения. В таком случае извинитесь за то, что гость не может посидеть у вас ещё и обязательно пригласите прийти в следующий раз.
Счёт подавай тому из гостей, кто его просил (или положи его на середину стола).
Принеси пречек сразу после того, как Гость попросил счет. Пречек выносится в специальной папке для счетов и оставляется на столе.
Не нужно стоять возле стола и ждать пока Гость положит деньги в папку, если Гость не спешит. Подойди спустя две-три минуты и спросите: «Можно забрать счет?»
Отнеси папку с деньгами кассиру (бармену) для оплаты счета, получения сдачи и фискального чека. Кроме наличных денег Гость может расплатиться с помощью банковской карты VISA, Maestro, MasterCard, American Express. Попросите Гостя с картой подойти к кассиру и расписаться на чеке в подтверждение платежа.
Принеси Гостю сдачу и фискальный чек в течение 3 минут, не более. Вынос фискального чека Гостю – обязательное условие, даже если сдачи после оплаты заказа нет. Проверь «погашен» ли фискальный чек кассиром и при необходимости надорви («погаси») фискальный чек самостоятельно
Если гость рассчитался – не значит, что он уходит, поэтому продолжаем обслуживать. Проговариваем, что гость может позвать вас в любой момент.
Когда Гости поднялись из-за стола и собрались уходить, официант должен улыбнуться Гостям, сказать «До свидания, приходите к нам еще!» ( "Как Вы провели время у нас?(пауза) Мы рады, что вам у нас понравилось. До свидания"; "Надеюсь вам понравилось обслуживание (пауза) Как мы рады, что вы провели время у нас. Приходите еще."; "Как вам наши блюда?(пауза) Как я рада, что вам понравилось у нас")
проводи его до выхода из зала (при отсутствии такой возможности не поворачивайся спиной к уходящим гостям и проводи их взглядом)
не в коем случае не начинай сервировать стол в присутствии гостей. (Следует дождаться их ухода, и лишь потом возвращать стол в правильный вид)
Если официант встречает по пути уходящего Гостя, даже если этого Гостя обслуживал другой официант, в любом случае, необходимо попрощаться с Гостем и предложить ему придти еще раз.
Ваши действия, если Гости, сидящие за одним столом, попросили разные счета?
Завести новые столы,
попросить менеджера сделать перенос блюд.
Как вы считаете, почему необходимо приносить фискальный чек и сдачу?
Фискальный чек является официальным документом, который подтверждает оплату Гостем счета. Отсутствие фискального чека является обманом Гостя и влечет за собой административную и уголовную ответственность.
Чаевые - это то, что остаётся на столе после Гостя, когда он уйдёт. Если гость вам сказал спасибо в момент расплаты - это не значит, что вы можете оставить себе сдачу. Если гость положил купюру или несколько купюр сверх суммы счета - это могло быть ошибкой. Если вы не приносите сдачу на стоп, и возникают проблемы - вы считаетесь виновным в нарушении кассовой операции, что может повлечь даже уголовную ответственность.
Возможные варианты прощания с Гостем:
«Мне было приятно Вас обслуживать»
«надеюсь, Вам у нас понравилось»
«Приходите к нам еще»
«До свидания»
«Всего доброго, удачного дня»
«Ждем Вас завтра»
!!! При прощании с гостем не теряйте контакт глаз, улыбайтесь. Если вы улыбаетесь уходящим гостям, они улыбаются в ответ и т.о люди на улице видят счастливых, улыбающихся людей, выходящих из нашего заведения. И входящие люди заранее настроены, что им у нас будет хорошо.
Домашнее задание: