Занятие № 12
Тренинг «Шаг №5 Check back»
Цель тренинга: отработать стандарты шага.
Шаг №5. «Шаг №5 Check back»
Постоянно визуально контролируй обслуживаемую зону и в случае необходимости незамедлительно подойди к столу.
Постоянно контролируй состояние стола, а именно: протирай и убирай мусор со стола, меняй пепельницы (при наличии 2 окурков, не меняй пепельницу, если гость курит), добавляй и заменяй салфетки, убирай грязную посуду.
Если у Гостя осталась 1/3 напитка или блюда, обязательно предложи повторить заказ или заказать что-то еще (не используя частицу НЕ).
Получи обратную связь по качеству блюд\напитков в течение 3-4минут.
Правила уборки стола:
Обслуживая гостей, официант должен вовремя и быстро убирать использованную посуду и приборы, переносить их к подсобному столу и ставить на поднос, покрытый салфеткой, чтобы избежать лишнего шума.
Убирать использованную посуду можно как с правой, так и с левой стороны от гостя — беря правой рукой (с левой стороны — левой рукой).
При обслуживании группы гостей посуду и приборы убирают лишь после того, как закончили есть все сидящие за столом. Гость, окончивший еду, обычно кладет приборы на тарелку параллельно друг другу или скрестив их (нож, вилка). Но он может и не сделать этого, поэтому прежде чем убрать использованную посуду, официант должен получить на это разрешение гостя.
Что может быть лишним на столе?
- Кроме использованных тарелок и приборов со стола своевременно убирают пустые блюда, баранчики, салатники, бутылки, кувшины, графины и др. - Особо тщательно убирают со стола перед подачей очередного блюда. Например, перед подачей десерта, кроме использованных приборов и тарелок со стола убирают пирожковую тарелку, специи (если за столом сидит одна компания), сметают крошки щеточкой. - При замене использованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку и готовит новые приборы, складывая их в конверт. Подготовив чистую тарелку и приборы, официант убеждается, что гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево.
Если вилку прижать большим пальцем левой руки, прибор приобретет некоторую стабильность.
-
При
замене бульонных чашек официант берет
блюдце с чашкой и десертной ложкой
правой рукой (с правой стороны) и
перекладывает в левую руку. Вторую чашку
с блюдцем и ложкой он ставит на
первую.
Третью чашку официант берет
в правую руку и уносит, держа две чашки
в левой руке, а одну в правой.
- При
уборке четырех и более чашек официант
ставит отдельно чашки и блюдца стопками
на подносе на серванте и в левой руке
уносит его.
- Однопорционные салатники
с подставочными тарелками и приборами
убирают следующим образом: сначала
берут тарелку с салатником и приборами
правой рукой, стоя справа от гостя, и
перекладывают на левую руку, вторую
подставочную тарелку с салатником и
приборами ставят на первый салатник
правой рукой. Третий салатник берут в
правую руку и все месте уносят на моечную
столовой посуды.
- Использованные
фужеры, стаканы официант ставит на
поднос, покрытый салфеткой, и уносит в
левой руке. Если необходимо убрать
большое количество фужеров, то удобнее
выполнить эту работу вдвоем: один
официант держит поднос, а другой ставит
на него фужеры, рюмки, держа их за середину
ножки.
Окончательная уборка со стола
Со стола убирают окончательно только тогда, когда гость уже ушел. Сначала ставят на поднос все цветочные вазы и пепельницы. Грязные напперон и скатерть складывают треугольником и кладут в ящик для грязного белья. Чистые скатерть и напперон аккуратно складывают и кладут в бельевой ящик для повторного использования. Так же проверяют мольтон и, если он загрязнен, заменяют свежим.
!!! Всегда поддерживайте чистоту и уют, четкость действий – это красиво.
Получи обратную связь по качеству блюд в течении 3-4минут,
а также в случаях, если:
гость заказал что-то по твоей рекомендации;
если это новое блюдо;
гость не доел, не допил;
заказывает блюдо в первый раз.
Процедура о.с.:
- после подачи блюда гостям официант ждет некоторое время, пока гости его пробуют;
- после этого официант подходит к гостям и интересуется их мнением о блюде;
- в том случае, если гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины,
- если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло), официант должен сообщить об этом администратору; в этом случае по желанию гостя блюдо заменяется;
- вопрос о включении стоимости блюда в сечет гостя решает менеджер или управляющий ресторана.
Схема «Круговорот ОС»
Г
ость
Администратор
Д
иректор
Официант
Повар/Бармен
Вот несколько примеров, какими фразами можно получить обратную связь, в зависимости от ситуации:
Ситуация: |
Фразы |
Гость заказал что-то по вашей рекомендации |
Вам понравилось предложенное мною блюдо\напиток? |
Что скажете о блюде\напитке который я вам посоветовала? |
|
Как на ваш вкус данное блюдо? |
|
Гость явно чем-то недоволен (группа 1 ) |
Вам что-то не понравилось? |
Вас что-то не устроило? |
|
Гость не доел блюдо\не допил напиток |
Что именно было не так?Что именно вам не понравилось? |
Вам не понравилось это блюдо \ напиток? |
|
Как вы можете охарактеризовать недостатки блюда\напитка? |
|
Гость первый раз ел какое-то блюдо\напиток ( группа 2) |
Как вам новое блюдо\напиток? |
Что вы можете сказать о попробованном вами новом блюде\напитке? |
|
Гость пришел в наше заведение впервые (группа3) |
Что вы можете сказть о нашем заведении? |
У вас появилось желание прийти к нам еще раз? |
|
Какие впечатления у вас вызвало посещение нашего заведения? |
|
Как вы чувствуете себя у нас? |
Вовремя взятая обратная связь, позволит не допустить развития возможного конфликта.
ДЗ: ежедневно заполнение ЛПД, где существуют такие пункты как: мнение гостя о заведение, о блюде, что конкретно сказал гость. Понравилось ли обслуживание( как положительный так и отрицательный отзыв). Научиться классифицировать ОС и отвечать речевыми модулями в соответствие с ситуацией: ежедневно проигрывать разные ситуации.
Домашнее задание:
Соберите мнения гостей о блюдах (ежедневно заполняйте лист передачи дел, где существуют такие пункты как: мнение гостя о заведение, о блюде, что конкретно сказал гость)
Создайте таблицу положительных и отрицательных отзывов
«+» |
«-» |
|
|