- •Ресторан
- •Занятие № 1
- •Особенности голоса:
- •1. Соблюдать все стандарты шага, грамотно и правильно готовить зал, себя
- •Занятие № 2
- •Вербальные:
- •1. Какими фразами приветствия вы будете пользоваться (зафиксируйте их)
- •3. Спрашивайте о наличии бк в начале обслуживания, используйте имена с бк и обращайтесь к Гостям по имени.
- •4. Помните и соблюдайте все стандарты шага. Занятие № 3
- •Занятие № 4
- •Выучить все стандарты шага и применять их на практике
- •Занятие № 5
- •Занятие № 6
- •Меню гостю
- •Алкогольные
- •Сделайте воронку по своему меню (с использованием реальных блюд)
- •Применять на практике «Воронку» Занятие № 7
- •Написать красочную презентацию следующих блюд:
- •Использование презентации при каждом приеме заказа Занятие № 8
- •Написать красочные презентации следующих блюд:
- •Определите ключевые слова, которые говорят Гости если они:
- •Занятие № 9
- •Ценовые уровни:
- •Методическое пособие по организации продаж по методу кросс - селлинг Новые правила обслуживания гостей
- •Алгоритм размещения заказа блюд
- •Занятие №10
- •Основные приемы продавца:
- •1. Отслеживать сумму своего счета, доводить ее до… на одного человека Занятие № 11
- •Получение готовых блюд и напитков
- •6 Курсов подачи блюд:
- •1. Самостоятельно изучите доп. Материал: Подача блюд и напитков, техника работы официанта
- •Подача закусок
- •Подача холодных закусок
- •Подача горячих закусок
- •Подача первых блюд
- •Подача вторых блюд
- •Подача сладких блюд
- •Подача кофе
- •Подача чая
- •Занятие № 12
- •Занятие № 13
- •Модуль работы с возражениями
- •При ответе на возражение гостя не рекомендуется:
- •Виды возражений (сопротивлений):
- •Техника работы с возражениями впио
- •Примеры речевых формул принятия
- •Нейтральные открытые вопросы
- •Разбирать по 3 возражения в смену с админ.
- •При возникновении конфликта, пользоваться техникой впио
- •Занятие № 14
- •1. Поставьте себе цель, определить к какому типу относится Гость, и в конце смены расскажи: гости, каких типов были сегодня.
- •2. Продолжаем разбирать конфликтные ситуации.
- •3. Заполните таблицу
- •Занятие №15
- •Рассчитывая Гостя, соблюдайте все правила шага.
- •Выберите для себя разные формы прощания с Гостем.
- •Занятие № 16
- •Сервировка столов
- •Ежедневная отработка техники. Форма контроля: Администратор наблюдает
- •Можно также проводить игры-соревнования. Занятие № 17
- •Основные правила транширования
- •Основные правила транширования
- •Напишите презентации блюд с использованием данной техники
- •Продемонстрируйте свои умения, как только будете в себе уверены. Занятие № 18
- •Правила подачи ликеро-водочных изделий, вин и напитков
- •Техника безопасности
- •Занятие № 19
- •Занятие № 20
- •1.Банкет с полным обслуживанием официантами
- •2.Банкет с частичным обслуживанием официантами
- •3. Фуршет
- •4. Коктейль
- •5. Банкет-чай
- •6. Сервировка банкетных столов
- •7. Обслуживание гостей на банкетах
Занятие № 13
Тренинг: этап работы с возражениями «Техника работы с возражениями и конфликтными ситуациями»
Цель тренинга: Научиться правильно работать с возражениями, сопротивлениями гостей.
Модуль работы с возражениями
|
|
|
|
|
Опишите ситуацию, в которой Вы испытываете сопротивление, напряжение, что происходило тогда?
|
|
|
|
|
Определите причину вашего сопротивления
Отработка возражений гостя:
Возражение – это вербализованная форма сопротивления. Гость проявляет желание спросить, уточнить. Следует принять возражение и не спорить с гостем. При этом принятие возражения не означает согласие с ним.
Задача:
Снять эмоциональное напряжение свое и гостя, связанное с ситуацией возражения.
При ответе на возражение гостя не рекомендуется:
Оправдываться.
Подвергать сомнению причины, вызвавшие возражение гостя.
Брать вину за недовольство гостя на себя.
Перекладывать ответственность на гостя.
Преуменьшать важность и значимость возражения.
Виды возражений (сопротивлений):
1. Сопротивление новому
«Что вы мне суете новое меню»
«Да фу-у!! Ваша старая форма была лучше!!!»
2. Сопротивление коммерческому предложению (какое-либо условие не подходит)
«Налейте мне полный стакан пива, я не за пенку плачу!!!»
«Мне мороженое с орешками, но без сливок и с фруктами» (такого мороженого нет в меню)
3. Сопротивление, связанное с прошлым негативным опытом
«Сдачу принесите!»
«На этот раз вы Фреш соком не разбавили».
Сопротивление эмоционального характера
«Я вас звал чтоли???»
«Сколько можно ждать??»
5. Сопротивление, связанное с ценой и возможностями гостя
«Что у вас так дорого??»
«У меня нет таких денег!»
Сопротивление насыщению
«Ничего мне не надо!» Я вас сам позову…
Техника работы с возражениями впио
В - выслушал
П - принял
И – исследовал
О – ответил
Выслушивание возражения до конца, мы имеем возможность получить максимум информации. Человек, который высказал все аргументы, он готов услышать вас и ваши доводы.
Принять – согласиться с правом человека иметь свое мнение, создание атмосферы понимания. На этом шаге вы показываете гостю, что не являетесь его «врагом» и не собираетесь с ним спорить и доказывать его неправоту .Выразить словами свое согласие, что гость имеет право так думать и говорить(выбрать соответствующую речевую формулу)
Исследование: задавание уточняющих вопросов. Прояснение природы сопротивления.
Ответ: Сформулировать свою реакцию с помощью таких аргументов, которые бы отвечала актуализированным потребностям гостя. Еще раз поблагодарить за возражение .
Примеры речевых формул принятия
Жаль, что у вас сложилось такое впечатление
Спасибо, что вы затронули эту тему.
Спасибо, нам очень важно стать лучше
Спасибо, нам очень важно ваше мнение
Это бы и мне не понравилось.
Мне искренне жаль, что такое с вами случилось\произошло
Я очень хорошо понимаю, что…
Мне легко войти в Ваше положение, ведь…
Я разделяю Ваши чувства, когда…
Я согласен с тем, что…
Мне легко представить, что Вы…
Я согласен, что это вызывает дискомфорт.
Да, это конечно огорчительно
Простите, что такое произошло