- •Ресторан
- •Занятие № 1
- •Особенности голоса:
- •1. Соблюдать все стандарты шага, грамотно и правильно готовить зал, себя
- •Занятие № 2
- •Вербальные:
- •1. Какими фразами приветствия вы будете пользоваться (зафиксируйте их)
- •3. Спрашивайте о наличии бк в начале обслуживания, используйте имена с бк и обращайтесь к Гостям по имени.
- •4. Помните и соблюдайте все стандарты шага. Занятие № 3
- •Занятие № 4
- •Выучить все стандарты шага и применять их на практике
- •Занятие № 5
- •Занятие № 6
- •Меню гостю
- •Алкогольные
- •Сделайте воронку по своему меню (с использованием реальных блюд)
- •Применять на практике «Воронку» Занятие № 7
- •Написать красочную презентацию следующих блюд:
- •Использование презентации при каждом приеме заказа Занятие № 8
- •Написать красочные презентации следующих блюд:
- •Определите ключевые слова, которые говорят Гости если они:
- •Занятие № 9
- •Ценовые уровни:
- •Методическое пособие по организации продаж по методу кросс - селлинг Новые правила обслуживания гостей
- •Алгоритм размещения заказа блюд
- •Занятие №10
- •Основные приемы продавца:
- •1. Отслеживать сумму своего счета, доводить ее до… на одного человека Занятие № 11
- •Получение готовых блюд и напитков
- •6 Курсов подачи блюд:
- •1. Самостоятельно изучите доп. Материал: Подача блюд и напитков, техника работы официанта
- •Подача закусок
- •Подача холодных закусок
- •Подача горячих закусок
- •Подача первых блюд
- •Подача вторых блюд
- •Подача сладких блюд
- •Подача кофе
- •Подача чая
- •Занятие № 12
- •Занятие № 13
- •Модуль работы с возражениями
- •При ответе на возражение гостя не рекомендуется:
- •Виды возражений (сопротивлений):
- •Техника работы с возражениями впио
- •Примеры речевых формул принятия
- •Нейтральные открытые вопросы
- •Разбирать по 3 возражения в смену с админ.
- •При возникновении конфликта, пользоваться техникой впио
- •Занятие № 14
- •1. Поставьте себе цель, определить к какому типу относится Гость, и в конце смены расскажи: гости, каких типов были сегодня.
- •2. Продолжаем разбирать конфликтные ситуации.
- •3. Заполните таблицу
- •Занятие №15
- •Рассчитывая Гостя, соблюдайте все правила шага.
- •Выберите для себя разные формы прощания с Гостем.
- •Занятие № 16
- •Сервировка столов
- •Ежедневная отработка техники. Форма контроля: Администратор наблюдает
- •Можно также проводить игры-соревнования. Занятие № 17
- •Основные правила транширования
- •Основные правила транширования
- •Напишите презентации блюд с использованием данной техники
- •Продемонстрируйте свои умения, как только будете в себе уверены. Занятие № 18
- •Правила подачи ликеро-водочных изделий, вин и напитков
- •Техника безопасности
- •Занятие № 19
- •Занятие № 20
- •1.Банкет с полным обслуживанием официантами
- •2.Банкет с частичным обслуживанием официантами
- •3. Фуршет
- •4. Коктейль
- •5. Банкет-чай
- •6. Сервировка банкетных столов
- •7. Обслуживание гостей на банкетах
Выучить все стандарты шага и применять их на практике
Занятие № 5
Тренинг: Этап выслушивания и прояснения потребностей «Чтение Гостя»
Цель тренинга: отработать навыки «чтения гостя» для формирования предложения.
Задачи:
- знакомство с видами потребностей;
-научиться оценивать потребности Гостя по вербальным и невербальным сигналам;
«Чтение гостя» = определение по вербальным и невербальным проявлениям потребностей Гостя.
!!! Наблюдая и разговаривая с вашими Гостями, замечая их реакцию, вы сможете узнать, как ваши Гости хотят, чтобы к ним относились. Используйте время приветствия, чтобы узнать больше о ваших Гостях, с тем, чтобы мы могли удовлетворить и предвосхитить их ожидания
Как должен вести себя официант при обслуживании разных типов Гостей? После того, как вы собрали информацию о Госте, вы можете предпринять дополнительные меры, чтобы Гости чувствовали себя комфортно, как дома. Например, запомните имена детей и поговорите с ними также, как вы разговаривайте с родителями. Осторожно спросите взрослых, можно ли дать ребенку/детям шарики;
Потребность – это то, что побуждает нас вести себя сейчас именно так.
Давайте, рассмотрим пирамиду потребностей Маслоу:
Виды потребностей: |
Ключевые слова, действия: |
Как удовлетворить: |
Физиологические потребности: пища, вода, тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота. Для человека важны: скидки, качество, удобство. |
я хочу кушать\выпить |
накормить\напоить\рассказывать о блюдах с использованием вкусных слов |
а у вас есть скидки? |
рассказать о БК |
|
какие акции у вас сегодня? |
рассказать об акциях, спец. предложениях |
|
я замерз\мне жарко |
предложить место где не дует, предложить чай\кофе |
|
Потребность в безопасности: проявляется в том числе в заинтересованности в защищенности, сохранении своего положения, безопасных условиях, надежности, постоянстве, высококачественном обслуживании,соблюдении гарантий, правдивых отзывах... |
задают много вопросов о качестве блюд, о способе приготовления, о поставщиках, о сроках годности, о свежести.. |
давать аргументированные ответы на все вопросы(владеть информацией) |
давать гарантии |
||
"А дуть не будет?" |
Предложить такое место, где не будет дуть |
|
гости могут оглядываться, могут быть беспокойны |
Предложить зону не в центре зала, чтобы гость испытывал чувство защищенности(за его спиной должна быть стена) |
|
"А у вас есть не курящая зона?" |
Если такой зоны нет, предлагая столы, обязательно сделать акцент на работе кандиционера… |
|
Потребность в принадлежности и любви: партнер, семья, друзья,принадлежность к группе, страна, интимность и привязанность. |
очень общительные гости |
Гостя нужно любить и сопровождать, Испытывать к гостю дружелюбие. |
используют "Мы", "а давай с нами", "Посиди со мной" |
завязываем маленькие разговоры |
|
сами идут на контакт |
берм обратную связь |
|
|
используем правило 3-1,5 |
|
Потребность в уважении: проявляется в том числе в заинтересованности в повышении собственного авторитета, признании заслуг, улучшении имиджа, повышении статуса, желании проявить себя, получении титулов и званий, уважении со стороны окружающих, окружении себя предметами роскоши, создании максимально комфортных условий существования, обретении власти |
требуют много внимания |
использовать фразы "специально для Вас", "от нашего шеф. Повара" |
предирчивы |
знать имена таких гостей |
|
всегда говорят "Я" ("А ты знаешь кто Я?") |
100% сервис |
|
|
выделять этого гостя |
|
|
100%разговаривать на языке вопросов - спрашивать разрешение |
|
Потребность самореализации: человек должен достичь реализации своих способностей и талантов, он должен стать тем, кем он может быть. |
чаще всего с данным видом потребностей Гости к нам не идут. |
|
Домашнее задание:
Наблюдая и разговаривая с вашими Гостями, замечайте их реакцию. Анализируйте ее и определяйте актуализированную потребность.
В конце смены опишите, какие потребности были у Гостей сегодня. Какие признаки говори вам о них?
Гость и его потребность |
Признаки: |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|