Вербальные:

2ой Шаг обслуживания

выгода для гостя

выгода для заведения

личная выгода

1. Встреться с гостем глазами, улыбнись и скажи слова приветствия.

Улыбка и зрительный контакт с гостем необходимы для того, чтобы гость чувствовал себя комфортно.

Гость отвечает на улыбку улыбкой и настраивается на заведение в целом

Настраивание гостя на себя

2. Уточни кол-во гостей и предпочитаемую зону(курящая\некурящая\бар) "

мы заботимся о госте, хотим, чтобы ему было комфортно у нас – ощущение заботы и комфорта

соблюдение правил сервиса, клиентоориентированность

начинаете читать гостя, чувствовать его настроение, продолжаете устанавливать контакт с гостем, улавливаете его настроение и возможные потребности.

3. Пригласи пройти в зал

мы сопровождаем гостя

соблюдение правил сервиса, клиентоориентированность

возможность завязать маленький разговор, узнать бронировал ли гость стол…

4. Предложи занять стол на выбор, кроме столов, которые заказаны. Выдвиньте стулья для гостей перед тем как посадить гостей.

подбираем ему более подходящее место, даем возможность выбора, помогаем расположиться

соблюдение правил сервиса, клиентоориентированность, усаженный новый гость

исключение того, что гость займет забронированный стол или стол на большее кол-во гостей

5. Подай меню. (Меню предлагается в развернутом виде, а прейскурант вин в закрытой папке. Меню положи на стол перед гостем.)

Гость не теряет время, может быстро выбрать

гость не теряет время

гость может спокойно изучать предложенные блюда \ напитки

6. Представься по имени

Гость знает, кого пригласить, если нужна будет помощь

соблюдение ценности клиентоориентированность

более личное общение с гостем, гость обращается по имени и не говорит «девушка»

7. Спроси, каким временем гость располагает.

понимание официантом, какое обслуживание мне необходимо (размеренное или скоростное)

клиентоориентированность

возможность сузить предложение, планировать свое время, понимать какие блюда предлагать

8. Расскажи о спец. предложениях и проходящих в ресторане акциях.

Могу услышать более выгодные предложения

продажа спец. предложений разработанных заведением

закидывание «удочки», отслеживание первых реакций гостей на данное предложение

9. Спроси, есть ли бонусная карта. Если да, просим карту, чтобы зарегистрировать гостя и обращаться к нему по имени во время обслуживания, если нет, то, предлагаем заполнить анкету во время ожидания.

возможность получения Бонусов

осуществление программы лояльности по отношению к гостю, привлечение гостей

если БК нет - гость занят заполнением анкет. Если БК есть – вы знаете имя гостя и можете обращаться к нему по имени. Знаете, необходимо ли разделять счета.

10. Обращаемся к гостю по имени во время всего обслуживания.

меня узнают, меня ждали, меня уважают

Личностно-ориентированное обслуживание (100%клиентоориентирваннность)

знание гостя и его предпочтений, чай, при работе с возражениями, если вы знаете имя гостя и обращаетесь к нему по имени, гость будет реагировать менее эмоционально, т.к. при условии, что контакт м\у вами уже установлен и налажен

Возможные вопросы гостей

Рекомендуемые ответы

Гость: для чего вам мои ФИО?

Полное написание ФИО необходимо для открытия вашего персонального бонусного счета, к тому же для каждого участника БК у нас индивидуальный подход и знание его имени отчества просто необходимы

Гость: для чего вам моя дата рождения?

Для участников БК в их персональные праздники у нас предусмотрены специальные предложения, знание вашей даты рождения позволит нам более узко направлять информационные сообщения интересные именно для вас, дата рождения необходима для идентификации вас в нашей системе в случае надобности

Гость: для чего вам мой мобильный телефон и e-mail

Мобильный телефон и e-mail нужны, для того чтобы в случае необходимости мы могли связаться с вами, чтобы мы могли информировать Вас об изменениях и новых акциях в БК

Гость: для чего вам мой почтовый адрес

Знание вашего адреса позволит нам более узко направлять информационные сообщения интересные именно для вас, а также знание вашего адреса необходимо для идентификации вас в нашей системе в случае надобности, для участников БК в их персональные праздники у нас предусмотрены специальные предложения, скидки, бонусы, доставка подарка и т.д.

Гость: для чего вам данные о несовершеннолетних детях

Знание есть у вас несовершеннолетние дети, позволит нам более узко направлять информационные сообщения интересные именно для вас и ваших детей, так как среди партнеров БК есть заведения в которых постоянно проводятся детские мероприятия

Как будет использована информация указанная мной в анкете

Только в целях информирования об изменениях и акциях БК, а также акциях партнеров БК (ресторанов сети WG)

Что такое Бонусный клуб

Программа и Правила БК

Что такое бонусы и как ими воспользоваться

Программа и Правила БК

Как получить карту Участника БК

Заполнить анкету в любом заведении WG

Гость отказывается подписывать согласие с правилами

К сожалению, согласно правилам, вы не можете стать участником БК, если в анкете отсутствует подпись о согласии

Если в семье две карты можно ли перевести бонусы с одной карты на другую

При предъявлении поттверждающих документов - да, но в этом случае вторая карта блокируется. В перспективе, планируем использовать Семейные карты - один счет, но несколько карт

Что делать если ошибке произошла двойная регистрация и получена 2 карты Участника с разными номерами

Выясняем причины и одну карту блокируем

Что делать если я не пользовался картой долгое время, что будет с накопленными бонусами

Если нет активности по карте более 6 месяцев - бонусы сгорают

Если я получил карту, с какого момента я могу ей воспользоваться

С момента получения

Какие отличия между розовой, черной, серой, зеленой и желтой картой

Никаких

Как будет использованна информация указанная мной в анкете

Программа БК

Как будут накапливаться бонусы на моей карте (принцип накопления бонусов)

Программа БК

На какие виды товаров и услуг предоставляемые Бонусный клубом будут начислены бонусы

Только на товары, которые не участвуют в специальных акциях, на покупку подарочного сертификата

Чему равен 1 бонус

1 рублю

Распространяется ли бонус на специальные акции и предложения

Нет

Распространяется ли бонусная программа на входные билеты

Нет

Если я покупаю подарочный сертификат могу ли я за него расплатится бонусами

Нет

Начисляется ли бонус при покупке подарочного сертификата

Да

Можно ли бонусы обменять на наличные деньги

Нет

В каких заведениях холдинга я могу воспользоватся картой Участника

Во всех заведениях - партнеров акции (Программа и Правила БК)

Если я потерял или повредил карту как мне ее востановить

Необходимо похвонить по контактоному телефону БК чтобы карту заблокировать, затем в любом из заведений портнеров БК заполнить заявление на востановление, далее см. программу

В течении какого времени бонусы появляются на моем счете

С момента оплаты счета

Какой процент бонусов я могу использовать единовременно, при оплате счета

Любой

Начисляются ли бонусы, при расчете банковской пластиковой картой

Да

Если я забыл свою катру Участнка, мне начислят бонусы на счет

Нет

Как мне узнать сколько бонусов на моей карте

У администратора заведения или по контактному телефону БК

Какие еще есть сервисы кроме начисления бонусов

Специальные предложения, подарки в ваш праздник (ДР...)

Какой срок действия карты

Пока существует БК

Если я расплачусь по безналичному рассчету мне начислят бонусы

Все вопросы, связанные с безналичным расчетом проходят через директоров проектов

Как я узнаю, что бонусы на мою карту зачисленны

При оплате счета вы предоставляете карту БК, вам выдается чек, где указан номер карты, количество начисленых бонусов и баланс карты)

Как получить новую карту при изменении фамилии или неправильной транскрипции при регистрации

Написать заявление на замену с указанием причин

Как быстро будет изготовлена карта

В течении 7 дней

Существуют ли спецпредложения для Участников БК (8 марта, 23 февраля, день рождения)

В перспективе - да

Как можно увеличить процент начисления бонусов

В неделю дня рождения бонусы увеличиваются до 20%

Существуют ли ВИП карты с повышенным процентом начисления бонусов

Пока нет

Карта Участника БК распространяется только на заведения холдинга WG

Заведения WG - партнеров БК, партнеры указаны в Правилах и Программе БК

Есть ли партнеры БК

Да

Куда исчезли бонусы, вчера было 10000, а сегодня их нет

Звоним менеджеру по клиентской базе

Изменились правила. Как мне выразить свое несогласие?

Писменным заявлением в любом заведении портнеров БК, либо звонком по контактному телефону БК сообщив свои ФИО и номер карты. При необходимости дополнительные личные сведения для идентификации

Могут ли пользоваться муж и жена одной картой

Да

Для чего мне указывать адрес

Для идентификации в базе БК

Приимущества бонусной карты перед скидочной для клиента

Бонусы начисляются с любой суммы оплаты, клиент участвует в спец. акциях БК, на которые повышается процент накапливаемых бонусов

Клиент хочет забрать анкету домой

Отдаем, но при возврате обязательно проверяем дату заполения - дата должна быть текущая

Клиент не может подъехать за картой в течении месяца

Администратор делает соответствующую пометку в реестре активированных карт