Занятие № 2

Тренинг «Шаг №2 Встреча и размещение Гостей»

Цель тренинга: отработать стандарты шага.

Шаг № 2. Встреча Гостей

    Встреться с гостем глазами, улыбнись и скажи слова приветствия.

               Приветствуй прибывших Гостей в течение первой минуты.

               Уточни, на сколько персон нужно приготовить стол и предпочитаемую зону (курящую \ некурящую\бар)

               Пригласи пройти в зал.

               Предложи занять стол на выбор, кроме столов, которые заказаны.

               Если пришла большая компания – объедини столы.

               Предложи принести вазу, если Гости пришли с цветами.

               Подай меню. (Меню предлагается в развернутом виде, а прейскурант вин в закрытой папке. Меню подай в руки гостю). Если за столом сидят несколько человек, то в первую очередь меню подай женщине или старшему по возрасту.

Если за столом сидят несколько человек, то в первую очередь меню подай детям, далее женщине или старшему по возрасту.

*Если у вас есть десертное меню, то его стоит подавать в завершение трапезы.

   представься, расскажи о действующих акциях и спец.предложениях.

 Спроси, каким временем Гость располагает

               Поинтересуйся, готовы ли гости сделать заказ немедленно (предложение аперитива) или подойти за заказом чуть позже.

              Спроси о наличии БК

Улыбка и зрительный контакт необходимый для того, чтобы гость чувствовал себя комфортно. Приветствие и знакомство - это важный элемент обслуживания, так как именно на этом этапе у гостей формируется первое впечатление о Вас и заведении, в котором вы работаете. Каждый из нас здоровается с каждым гостем.

Глядя на человека, можно привлечь и удерживать его внимание в процессе общения. Контакт глазами дает собеседникам много больше информации, чем когда его нет. Избегая взгляда собеседника, можно дать ему понять, что нет никакого желания общаться.

- Взгляд должен быть доброжелательным, не бегающим, не более 3секунд

- Улыбка открытая и доброжелательная

Техника «3-1,5»

Когда вы находитесь на расстоянии 3х метров от Гостя – вы должны установить невербальный контакт (взгляд, улыбка) с Гостем, находясь на расстоянии 1,5 метров вступить в вербальный (поприветствовать…)

!!! Приветствуя гостей, всегда говорите первым и уделяйте гостю непрерывное внимание. Не делайте свое приветствие автоматическим. Индивидуализируйте его. Необходимо обратиться к каждому гостю с дружелюбным личным приветствием.

Фразы приветствия:

1. Доброе время суток…

2. Здравствуйте…

3. Мы рады видеть Вас у нас

4. Приветствуем Вас

5. Как хорошо, что Вы к нам заглянули вновь

6. Нам приятно видеть Вас у нас

7. Как хорошо, что Вы порадовали нас своим вниманием

8. Здравствуйте, мы ждали именно Вас

9. Очень рады, что Вы снова пришли к нам

10. Как хорошо, что Вы посетили нас

11. Мы рады, что Вы выбрали нас для своего отдыха

При помощи, каких вопросов мы можем уточнить кол-во гостей и определить предпочитаемую зону?

- скольких гостей Вы ожидаете?

- Вас уже кто-то ожидает?

- На какое кол-во гостей Вам предложить стол?

-Вам предложить стол на 2их или на компанию

- !!! При встрече гостей неправильно считать их: «Вас двое?»

Правильно: улыбнуться и спросить: “Здравствуйте! Вы сегодня пришли вдвоем, или к вам присоединяться?”

- Какой зал Вы предпочитаете (для курящих или для некурящих)

- Вы бронировали стол?

-

-

На какие зоны можно разделить заведение? Какие есть у вас? (раздать всем участникам планы зала с нумерациями столиков, кол-вом посад. мест и названиями зон)

- курящая и некурящая

- 1 – 2 этаж

- барная стойка

- бильярдная зона

- ресторанная и клубная

- кальянная

- более уединенная и в центре зала

- вип

- зона на большую компанию

- мягкая зона с диванами

- у окна и за шторками

- на подиуме

- перед телевизором…

Фразы, при помощи, каких мы можем пригласить гостей пройти в зал?

- «проходите, пожалуйста»

- «пожалуйста, следуйте за мной»

- «Вы хотите посидеть в тихой обстановке?»

- «Вы у нас в первый раз?»

-

-

-

Правила подачи меню:

  Меню подаем в тот момент как Гость присел за стол

 Основное меню предлагается в развернутом виде, а карта напитков в закрытом виде.

 Меню подай в руки Гостю

- пожалуйста, Ваше меню

- разрешите, я подам Вам меню

- пожалуйста, Ваше меню, меня зовут…сегодня, я буду Вашим официантом

 при подаче меню подходи к Гостю с левой стороны.

 Всегда соблюдайте очередность подачи меню. Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подай старшему из них. Если есть девушка, то в первую очередь ей.

( Пример: мужчина, женщина, дедушка, бабушка, ребенок школьного возраста. Очередность подачи меню: ребенку, бабушке, женщине, дедушке, мужчине.)

Варианты фраз приветствия и знакомства с гостем

Выберите приемлемые для Вас фразы (соответствующие концепции заведения)

1. Здравствуйте, меня зовут,…сегодня я буду Вашим официантом, могу я узнать, как зовут Вас?

2. Здравствуйте, меня зовут,… мне было бы приятно узнать, как Вас зовут?

3. Здравствуйте, меня зовут…,сегодня Вас обслуживать буду Я

4. Добрый день, разрешите представиться…

5. Вы к нам так часто ходите, но я до сих пор не знаю, как Вас зовут(((

6. Добрый вечер, меня зовут… мне было бы приятно обращаться к Вам по имени

7. Мне бы хотелось с Вами познакомиться

8. Вы к нам пришли в 1ый раз? можно узнать, как Вас зовут, чтобы в следующий раз обращаться к Вам по имени.

9. С вашей подругой мы уже знакомы, могу ли я познакомиться и с Вами? (в нек. случаях)

10. Вы такой интересный человек, а можно с Вами познакомиться?

11. Мне знакомо Ваше лицо, можно поинтересоваться, как Вас зовут?

12. Узнать у ребенка отчество и так вы узнаете имя папы.

13. …давайте познакомимся, чтобы нам было удобней общаться

14. Как можно обращаться к Вам?

15. Разрешите представиться…, а как зовут Вас?

16. Здравствуйте, меня зовут,…а Вас?

17. Здравствуйте, меня зовут,… буду рад узнать Ваше имя

18. Мне было бы приятно обращаться к Вам по имени, могу я узнать. как Вас зовут?

19. Буду рад, если состоится наше знакомство

20. Я работаю недавно, и мне было бы приятно узнать Ваше имя

21. Я часто вижу Вас у нас, давайте познакомимся

Если Вы узнали имя Гостя – ОБЯЗАТЕЛЬНО воспользуйтесь им в течение вечера, запомните его или запишите, чтобы в следующий раз встречать гостя, обращаясь к нему по имени!

Сигналы, располагающие к контакту

При первом контакте люди доверяют на 55 % невербальным

сигналам, на 38% паралингвистическим и лишь на 7%

содержанию вашей речи