1. Разбирать по 3 возражения в смену с админ.

2. При возникновении конфликта, пользоваться техникой впио

Зафиксируйте разобранные конфликтные ситуации и ответы.

1ситуация:______________________________________________________________________________________________________________________________2ситуация:______________________________________________________________________________________________________________________________3ситуация:______________________________________________________________________________________________________________________________4ситуация:______________________________________________________________________________________________________________________________5ситуация:______________________________________________________________________________________________________________________________6ситуация:______________________________________________________________________________________________________________________________7ситуация:______________________________________________________________________________________________________________________________8ситуация:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Занятие № 14

Тренинг: этап работы с возражениями: «Психологические типы гостей»

Цель: отработка навыка решения конфликтной ситуации

Задачи:

1. Разобрать типы гостей и свое поведение как официанта при работе с такими гостями

2. Изучить нейтрализующие ответы на вопросы и фразы гостей определенного типа

3. Проиграть сложные ситуации на практике.

Характеристики сложных гостей:

Демонстративно-значительный гость. Он считает себя на­столько значительным, что даже не догадывается о том, что про­изводит обратное впечатление. Времена малиновых пиджаков закончились, а он продолжает играть "бригадира", как будто и этот ресторан, и этот район — все вскоре будет у его ног.

— Пацан, подойди ко мне! Давай-ка, чтобы все было быстро и хорошо, а повару передай: если что — сам пойдет на люля-кебаб.

Варианты ответов:

— Каким временем вы располагаете? Напитки будут через минуту.

— Будете шуметь — вызовем милицию.

Гость "свой в доску". Этакий добрый малый, веселый, шебут­ной, со всеми на "ты", независимо от того, уместно это или нет. Его общительность утомительна, панибратство для него — спо­соб существовать с выгодой.

— Привет, брат! Ты как, нормально? А я с друзьями сегодня, сделай столик, чтоб красиво было!

Варианты ответов: — Вы бы заранее столик зарезервировали.

• Ты только, как в прошлый раз, про чаевые не забудь.

• Сколько персон? Сейчас я подам меню и винную карту.

Жадный гость. Он заранее воспринимает поход в ресторан как необходимость тратить свои деньги, и от этого у него портится настроение. Такой посетитель не сомневается, что его сейчас бу­дут пытаться раскрутить на возможно больший чек. Обязательно навяжут вино, которое в магазине можно купить в три раза де­шевле. Он не позволит запудрить себе мозги экзотикой и каким-то сервисом. О чаевых официанту и мечтать не стоит, но обслу­жить и жадного гостя следует по всем правилам.

— Эта костлявая рыбешка сколько стоит? Стейк говяжий, небось, жилистый? Это что, цена за чашку чая?

Варианты ответов:

• Это сибас, он подается без костей.

• Вы же понимаете, здесь ресторан, а значит, и наценка.

• Зато наш шеф-повар вам гарантирует отменный вкус блюда.

Язвительный гость. Он не имеет ничего против ресторана или конкретного официанта, не думает никого задеть или обидеть своим замечанием, ему просто очень хочется сострить.

— Ничего заведение, придраться не к чему, только ведь все рав­но придется. А, вот! Скатерти у вас какие-то жеваные, могли бы и погладить.

Варианты ответов:

— Если вы настаиваете, мы можем заменить, но это увеличит время выполнения заказа.

— Неужели? И кто же, по-вашему, их жевал?

— Мы старались.

Завсегдатай. Он или живет поблизости, или работает рядом. В курсе всего, что творится в вашем заведении, знает персонал по именам, уверен, что о нем и его вкусовых предпочтениях в ресто­ране также всегда и все помнят.

— Вы ведь знаете, что стейк я люблю с кровью, а вы его сего­дня практически кремировали.

Варианты ответов: • — Простите, пожалуйста, сейчас заменим.

— А что же вы не напомнили?

Бесцеремонный гость. Его стиль общения — плод недавно приобретенного достатка. Теперь, почувствовав себя важным "господином", он позволяет себе не сдерживать эмоции и не вы­бирать выражения. К официантам обращается как к собствен­ным провинившимся подчиненным.

— Что ты переспрашиваешь, у тебя что, плохо со слухом, го­лубчик? Внимательно слушай заказ, и у тебя все в жизни будет хорошо.

Варианты ответов:

• Извините, пожалуйста.

• Кухня требует, чтобы мы непременно уточняли.

• ...(официант молчит, ожидая, когда гость выговорится).

Всезнающий гость с неустойчивым настроением. Что бы вы ему ни предложили, он все уже пробовал, везде бывал и все ви­дел. Он считает себя гурманом, привередлив и любит позерство. Ему трудно угодить, но несмотря ни на что он делает хорошие за­казы и оставляет нормальные чаевые.

— От вас что, ушел шеф-повар? Баранина не так пахнет, и брокколи странного оттенка.

Варианты ответов:

• Все нормально, шеф на месте.

• Гарнир приготовлен по новому рецепту, попробуйте.

• Сменился поставщик мяса, зато эта баранина мягче.

Нерешительный гость. Ему трудно выбрать блюда и напитки, и в итоге официант составляет заказ за него. Все бы ничего, но это не в первый раз: в прошлую смену вы уже помогли этому гостю в такой же ситуации. Тот остался недоволен и два блюда вернул на кухню.

• Я даже не знаю... Принесите что-нибудь на свой вкус. Варианты ответов:

• Что вам нравится больше всего?

• Может, сначала сок или аперитив на ваш выбор?

Гость подшофе. Он ждет, что вы будете веселиться вместе с ним, смеяться над его шутками и т.д.

— Друг, да все путем! Поставь где-нибудь, не парься! Посиди с нами!

Варианты ответов:

— Я бы составил вам компанию, вот только кто же тогда нас будет обслуживать?

— Я ж на работе!

Требовательный гость. Этот действительно разбирается в гас­трономии и даже некоторое время назад имел отношение к ресто­ранному бизнесу.

— Да, я вижу, что тут написано: "Форель Бель-Меньер". Вы мне скажите, она у вас гарнируется томатами, шампиньонами или и тем, и другим?

Варианты ответов:

— И тем, и другим, как положено.

— Вообще и тем, и другим, но, если у вас есть какие-то пред­почтения, я их могу передать на кухню.

Информированный гость. Он часто ходит по ресторанам и ус­пел выучить все, что должен делать официант. А еще он знаком с азами бухгалтерии, разбирается в организации обслуживания. И хочет продемонстрировать свою осведомленность в ресторан­ном деле.

— Мы не заказывали шоколад, уберите его, пожалуйста, из за­каза, даже если вы уже закрыли счет.

Варианты ответов:

— Это невозможно, раз счет уже закрыт.

• Вы можете взять его с собой.

• Может быть, заменить другим?

Влиятельный гость. Беда в том, что практически всегда его со­провождает свита референтов, переводчиков, компаньонов и все они стремятся вмешаться в заказ, естественно, стараясь сделать как лучше.

— Не слушай их, я сам знаю, чего хочу. Варианты ответов:

- Так что вы желаете?

Давайте каждый сделает заказ за себя.

Таким образом:

Гость может быть разным

Гость должен быть читаем для официанта

Официант должен подстраивать свои фразы и поведение в зависимости от типа гостя - так будет легче удовлетворить потребности гостя, произвести хорошее впечатление на гостя, разрешить конфликтную ситуацию.

Домашнее задание: