- •Ресторан
- •Занятие № 1
- •Особенности голоса:
- •1. Соблюдать все стандарты шага, грамотно и правильно готовить зал, себя
- •Занятие № 2
- •Вербальные:
- •1. Какими фразами приветствия вы будете пользоваться (зафиксируйте их)
- •3. Спрашивайте о наличии бк в начале обслуживания, используйте имена с бк и обращайтесь к Гостям по имени.
- •4. Помните и соблюдайте все стандарты шага. Занятие № 3
- •Занятие № 4
- •Выучить все стандарты шага и применять их на практике
- •Занятие № 5
- •Занятие № 6
- •Меню гостю
- •Алкогольные
- •Сделайте воронку по своему меню (с использованием реальных блюд)
- •Применять на практике «Воронку» Занятие № 7
- •Написать красочную презентацию следующих блюд:
- •Использование презентации при каждом приеме заказа Занятие № 8
- •Написать красочные презентации следующих блюд:
- •Определите ключевые слова, которые говорят Гости если они:
- •Занятие № 9
- •Ценовые уровни:
- •Методическое пособие по организации продаж по методу кросс - селлинг Новые правила обслуживания гостей
- •Алгоритм размещения заказа блюд
- •Занятие №10
- •Основные приемы продавца:
- •1. Отслеживать сумму своего счета, доводить ее до… на одного человека Занятие № 11
- •Получение готовых блюд и напитков
- •6 Курсов подачи блюд:
- •1. Самостоятельно изучите доп. Материал: Подача блюд и напитков, техника работы официанта
- •Подача закусок
- •Подача холодных закусок
- •Подача горячих закусок
- •Подача первых блюд
- •Подача вторых блюд
- •Подача сладких блюд
- •Подача кофе
- •Подача чая
- •Занятие № 12
- •Занятие № 13
- •Модуль работы с возражениями
- •При ответе на возражение гостя не рекомендуется:
- •Виды возражений (сопротивлений):
- •Техника работы с возражениями впио
- •Примеры речевых формул принятия
- •Нейтральные открытые вопросы
- •Разбирать по 3 возражения в смену с админ.
- •При возникновении конфликта, пользоваться техникой впио
- •Занятие № 14
- •1. Поставьте себе цель, определить к какому типу относится Гость, и в конце смены расскажи: гости, каких типов были сегодня.
- •2. Продолжаем разбирать конфликтные ситуации.
- •3. Заполните таблицу
- •Занятие №15
- •Рассчитывая Гостя, соблюдайте все правила шага.
- •Выберите для себя разные формы прощания с Гостем.
- •Занятие № 16
- •Сервировка столов
- •Ежедневная отработка техники. Форма контроля: Администратор наблюдает
- •Можно также проводить игры-соревнования. Занятие № 17
- •Основные правила транширования
- •Основные правила транширования
- •Напишите презентации блюд с использованием данной техники
- •Продемонстрируйте свои умения, как только будете в себе уверены. Занятие № 18
- •Правила подачи ликеро-водочных изделий, вин и напитков
- •Техника безопасности
- •Занятие № 19
- •Занятие № 20
- •1.Банкет с полным обслуживанием официантами
- •2.Банкет с частичным обслуживанием официантами
- •3. Фуршет
- •4. Коктейль
- •5. Банкет-чай
- •6. Сервировка банкетных столов
- •7. Обслуживание гостей на банкетах
1. Отслеживать сумму своего счета, доводить ее до… на одного человека Занятие № 11
Тренинг «Шаг №4 Выполнение заказа»
Цель тренинга: изучение и отработка стандартов выполнения заказа.
Шаг 4. Выполнение заказа Гостя
Забей заказ в «R-keeper».
Отследи выполнение «своих» заказов барменами и поварами, проверяя «фишки» на барной стойке и линии раздачи.
Прежде чем вынести заказ Гостю, досервируй стол, принеси доп. приборы и специи
Получая готовые блюда запрещается принимать небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда. Если при отпуске одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из них кажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать администратора и исправить недочеты.
Края тарелок или прочая посуда, в которой подается блюдо или напиток, должны быть чистыми. На бутылках проверяем наличие этикетки и акцизных марок, нет ли осадка…
Выноси блюда и напитки на подносе точно в соответствии с заказом Гостя, подавая блюда, произноси название каждого.
Соблюдай очередность подачи блюд и напитков
Сначала блюдо ставим детям, потом женщинам, в конце мужчинам(ориентируясь на возраст от более взрослого к молодому)
если два человека за столом и более, то первое по очередности блюдо (будь то напиток или салат) приносим одновременно всем;
подарите гостю комплимент во время ожидания или пропуска блюда
объясните правила употребления некоторых блюд
разливай напитки
под пиво и коктейли со льдом приноси бердикели;
Если приготовление блюда занимает больше времени, сообщи об этом администратору и предупреди Гостя.
Соблюдай правила подачи и сервировки блюд (палец за краем тарелки, бокалы держим за ножку или за основание).
Пожелай Гостю приятного аппетита.
Подача блюд |
До |
Во время |
После |
Сервировка |
Досервируй стол необходимыми приборами |
вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить Гостей. |
смена приборов |
за 2минуты до подачи блюд принеси хлеб, необходимы доп.соусы… |
при сервировке бокалы держим за ножку или за основание |
|
|
поухаживайте за гостями - растелите салфетку для них и положите ее на колени Гостя (данная салфетка предназначена для предохранения одежды от случайных капель и крошек |
|
||
Блюда |
все тарелки выносим с ручником |
все блюда и напитки подаются с правой стороны от гостя правой рукой. Если нет возможности поставить блюдо с правой стороны, его ставят с левой стороны левой рукой. |
через 3-4минуты после подачи, необходимо взять обратную связь о качестве блюда(поинтересоваться все ли нравится гостям, нужно ли им что-нибудь еще) |
Если подача блюд на кухне задерживается, официанту следует подойти к гостям, извиниться и уточнить время, когда будет подано заказанное блюдо. Официант должен показать, что он помнит о гостях и их заказ будет выполнен так быстро, как только это будет возможно |
соблюдай очередность подачи блюд и напитков в соответствии с курсами подачи и желаниями гостя, сначала блюдо ставим детям; потом женщинам, в конце мужчинам, ориентируясь на возраст от более взрослого к молодому; Хозяин стола всегда обслуживается последним. |
|
|
При пропуске гостем курса готовим подходящий комплимент от заведения |
Все блюда из каждой новой перемены блюд необходимо приносить одновременно. Если гостей много и трудно принести все блюда одновременно, то необходимо пригласить 2го официанта\администратора,чтобы вынести все в раз. Если же гостей так много(больше4х), что блюда одной перемены не вынести вдвоем, следует попросить гостей немного подождать |
||
|
при подаче блюда произнеси его название и пожелай приятного аппетита |
||
объясните правила употребления некоторых блюд. |
|||
разливай напитки; предлагайте доп.напитки, когда в стакане остается 1\3 |
|||
Все блюда и напитки, а также приборы, соусы, можно носить в руках. |
|||
Предложи перец |
|||
При пропуске гостем курса приносим комплимент за ожидание |
|||
Уборка |
перед подачей каждого блюда сначала убери грязную, использованную посуду посуду и приборы (с разрешения гостя) с левой стороны, левой рукой |
своевременно убирай грязную посуду, меняй пепельницу(в пепельнице не должно быть больше 2х окурков) |
грязная и использованная посуда и приборы убираются( с разрешения Гостя) с левой стороны, левой рукой. Если нет возможности убрать посуду или приборы слева, то они убираются справа правой рукой. |
при уборке посуды используй подстановочный стол |
при уборке посуды используй подстановочный стол |
работаем с подносом для ускорения процесса уборки |
|
поменяй пепельницы |
|
|
Соответствие меню – блюдам, закускам, напиткам:
Блюдо, напиток |
Правила предварительной сервировки |
Салат |
Столовые нож и вилка |
Горячая закуска |
Столовые нож и вилка |
Суп |
Столовая ложка |
Рыба |
Столовые нож и вилка |
Мясо мелкими брусочками |
Столовые нож и вилка |
Мясо и птица цельным куском |
Столовая вилка, стэйковый нож |
Паста |
Столовые нож и вилка, столовая ложка |
Японская кухня |
|
Сок, вода |
Бокал для напитков |
Белое вино/Розовое вино |
Бокал для белого вина |
Красное вино |
Бокал для красного вина |
Игристое вино/шампанское |
Флюте |
Водка/Текила |
Шоты |
Коньяк |
Снифтер |
Виски/Ром/Вермут |
Олд фэшн |
Чай |
Чайная пара, чайная ложка, сахар |
Соответствие виду обслуживания:
Вид обслуживания |
Правила (прописывают официанты) |
Дневное обслуживание |
Бокал под напитки, Красная тканевая салфетка, столовые нож и вилка, десертные нож и вилка, столовая ложка |
Вечернее обслуживание |
Бокал под напитки, столовые нож и вилка, красная тканевая салфетка |
Банкет |
Бокал для напитков, бокал для крепкого алкоголя (шот), постановочная тарелка, Бокал под напитки, столовые нож и вилка, красная тканевая салфетка +постановочный столик с бокалами под белое, красное вино, дополнительными шотами, дополнительными приборами, дополнительными тарелками |
Фуршет |
Пирожковая тарелка, салфетки в салфетницах, кофейная ложечка, десертная вилка, японские полочки, соевый соус, соусники – в зависимости от блюд фуршетного меню, флюте |