- •Вопросы к итоговому государственному междисциплинарному экзамену Блок 3 специализация «Менеджмент гостеприимства»
- •Виды и особенности организационных структур управления предприятием ресторанно – гостиничного бизнеса.
- •Коммерческие риски: виды, способы оценки.
- •Экономическая эффективность менеджмента: понятие, основные оценочные показатели.
- •Принципы проектирования структуры управления предприятия гостинично – ресторанного бизнеса.
- •Имидж предприятия: понятие, значение для деятельности предприятий гостинично-ресторанного сервиса
- •Этика бизнеса в гостинично-ресторанном обслуживании: основные понятия, подходы к социальной ответственности организации.
- •Некоторые нравственные эталоны и образцы поведения в менеджменте
- •Социальная ответственность и бизнес
- •Предприятие индустрии гостеприимства в рыночной среде
- •Качество гостиничных услуг, особенности управления качеством на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса Подходы к определению качества гостиничных услуг
- •Жизненный цикл организации: понятие, основные этапы, связь с инновационной деятельностью.
- •Должностные обязанности руководителей основных служб и специалистов предприятия гостинично – ресторанного бизнеса.
- •Организация документооборота на предприятии и характеристика документов первичного учета
- •Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.
- •Организация службы управления номерным фондом.
- •Управление человеческими ресурсами в гостинице.
- •Особенности организации и управления малыми предприятиями гостинично – ресторанного бизнеса.
- •Нормативно-правовая база, регулирующая деятельность гостиничных предприятий
- •Модель эффективного менеджера в гостиничном бизнесе.
- •Порядок организации и проведения работ по государственной добровольной классификации гостиниц.
- •V. Проведение классификации гостиниц и иных средств размещения
- •Особенности управления предприятиями гостинично-ресторанного бизнеса различных форм собственности
- •Концепция продукта гостинично – ресторанного бизнеса.
- •1. Основным гостиничным продуктом являются номера.
- •Основные и конкретные функции управления предприятия гостинично – ресторанного бизнеса.
- •Внешняя среда предпринимательской деятельности в сфере гостеприимства, ее характеристики и методы анализа.
- •1. Swot- анализ
- •3. Pest – анализ
- •Особенности продвижения услуг гостинично-ресторанного сервиса.
- •Особенности формирования фирменного стиля предприятия гостинично – ресторанного бизнеса.
- •Методы и стили управления предприятиями индустрии гостеприимства.
- •1. Регламентирующие методы управления
- •2. Стимулирующие методы управления
- •Стили управления
- •Организация маркетинговой деятельности в гостиницах и ресторанах.
- •Обеспечение безопасности на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса.
- •Основные задачи службы безопасности любого объекта (предприятия)
- •Общие функции службы безопасности объекта
- •Основные этапы стратегического управления предприятиями гостеприимства.
- •Процесс принятия управленческих решений в индустрии гостеприимства.
- •Процесс принятия решений
- •Стадия 2. Выработка решения.
- •Стадия 3. Выполнение решения.
- •Автоматизированные системы управления отелем
- •Выбор объектов и методов контроля предприятиями гостеприимства.
Должностные обязанности руководителей основных служб и специалистов предприятия гостинично – ресторанного бизнеса.
Управление среднего звена – middle management - управленческий уровень – Руководители отделов, служб, смен, структурных подразделений.
Руководители среднего звена обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений. Также обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанной высшим руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделений, а также отвечают за их своевременное выполнение. Расстановка исполнителей по рабочим местам, их инструктирование.
Организация документооборота на предприятии и характеристика документов первичного учета
Документооборот - движение документов в организации с момента их создания или получения до завершения их исполнения и передачи в архив
Потоки информации представляют собой совокупность сообщений, объективно отражающих деятельность предприятия, которые передаются по каналам связи для осуществления управления.
На предприятии существует 3 вида информационных потоков (документооборот): входящие, исходящие и внутренние документы.
Структура входящего информационного потока организована:
документ поступает в экспедицию (где присваивается номер и дата получения),
потом направляется в канцелярию (где прилагается сопроводительный формуляр)
затем руководителю (знакомится с содержанием и направляет в подразделение),
руководитель подразделения отдает исполнителю.
Исходящий поток направлен в обратной последовательности.
Внутренний – из одного подразделения через руководителя в другое. Как правило, внутренние документы (служебные записки не регистрируются и не нумеруются) из одного подразделения поступают в другое.
Операционный процесс обслуживания гостей и документальное оформление оказываемых услуг
Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг по проживанию.
Для того, чтобы правильно организовать документальный учет в любой гостинице, необходимо, в первую очередь, представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и какие первичные документы при этом должны быть оформлены на каждом из этапов этого процесса. Поэтому следует особое внимание уделить формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности». – отменен, но образцы документов можно брать за основу при разработке новых документов
Перечень форм документов строгой отчетности
Наименование формы |
|
Анкета – ВНИМАНИЕ!!!! введен новый формат анкеты 114 х 145 мм |
заполняют анкету в двух экземплярах. После проверки личные документы возвращаются владельцам. Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке. |
Журнал регистрации иностранных граждан |
|
Счет |
Выписываются в трех экземплярах: первый выдается проживающему, второй вместе с «Кассовым отчетом» (ф. №5-Г) ежедневно сдается в бухгалтерию, третий ранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты, в контрольной картотеке. Счета являются бланками строгой отчетности. |
Счет |
|
Карта гостя |
Дает право поселившемуся на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенные в гостинице. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле Карта гостя сдается в администраторскую. |
Кассовый отчет |
Составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающими. Первый экземпляр вместе со счетами (ф. №3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет форму №5-Г с формами 3-Г, 3-Гм. |
Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету |
Ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации. |
Квитанция на возврат денег |
Заполняется при оформлении возврата денег проживающему, досрочно выезжающему из гостиницы. Выписывается в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с «Кассовым отчетом» (ф. №5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (ф. №3-Г) или на первом и втором (ф. №3-Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в ф. №8-Г с подписью в ф. № 1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую. |
Акт о порче имущества гостиницы |
Составляется работниками гостиницы в трех экземплярах: первый передается в бухгалтерию, второй — материально-ответственному лицу, в подотчете которого находится имущество гостиницы, третий выдается на руки плательщику. |
Заявка на бронирование мест |
Предприятия (организации) регистрируют заявку в специальном журнале «П» по установленной форме. Для оперативного учета проживающих на этаже поэтажный персонал (при наличии службы портье — портье) заполняет журнал по установленной форме. Заявка на бронирование мест по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируется в журнале «И» по установленной форме. |
Автостоянка |
Составляется на автостоянках гостиничного комплекса при приеме и выдаче автотранспорта, выписывается в двух экземплярах: первый сдается в бухгалтерию, второй — выдается на руки плательщику. Является бланком строгой отчетности. |
Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг |
Выписывается на дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей (заказ билетов в аэропорт, оплата услуг переводчика, предоставление чая, кофе по желанию проживающего). Составляется в двух экземплярах: первый представляется в бухгалтерию, второй — плательщику. Является бланком строгой отчетности. |
Квитанция на прием вещей в камеру хранения
|
|