Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

1 Основы конкурентоспособности предоставления услуг

1.1 Конкуренция и конкурентоспособность как движущие силы развития общества

1.2 Классификация услуг

1.3 Особенности конкурентных преимуществ сервисных продуктов

1.4 Формирование стратегических конкурентных преимуществ в сфере услуг

1.4.1 Формирование стратегий качества

1.4.2 Формирование инновационных стратегий

1.4.3 Формирование имиджевых стратегий

2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Алло»

2.1 Общая характеристика деятельности компании

2.2 Финансовый анализ деятельности ООО «Алло»

2.2.1 Цели, задачи и методы анализа финансового состояния предприятия

2.2.2 Характеристика имущественного положения предприятия на основании анализа актива баланса

2.2.3 Анализ структуры источников формирования средств

2.2.4 Анализ ликвидности баланса

2.2.5 Анализ коэффициентов, характеризующих финансовую устойчивость ООО «Алло»

2.2.6 Анализ рентабельности и деловой активности

2.3 SWOT-анализ деятельности ООО «Алло»

3 Мероприятия по повышению конкурентоспособности предоставления услуг

3.1 Программа «Таинственный покупатель» как мониторинг качества обслуживания

3.2 Предоставление новых услуг

3.3 Формирование имиджа ООО «Алло»

4 Охрана труда и окружающей среды

4.1 Общие вопросы охраны труда и окружающей среды

4.2 Управление охраной труда в экономической структуре

4.3 Промышленная санитария

4.4 Организация безопасных условий труда на рабочем месте

4.5 Пожарная безопасность

4.6 Охрана окружающей среды

Список источников информации

1 Основы конкурентоспособности предоставления услуг

конкурентоспособность услуга обслуживание имидж

1.1 Конкуренция и конкурентоспособность как движущие силы развития общества

С учетом анализа литературы по конкуренции предлагается следующее определение: конкуренция — процесс управления субъектом своими конкурентными преимуществами для одержания победы или достижения других целей в борьбе с конкурентами за удовлетворение объективных и субъективных потребностей в рамках законодательства либо в естественных условиях.

Как было доказано многими экономистами, конкуренция является движущей силой развития общества, главным инструментом экономии ресурсов (например, в Японии ресурсы используются в целом в три раза эффективнее, чем в Украине), повышения качества товаров и услуг, уровня жизни населения. Поэтому конкуренция — очень сложное понятие. Особенно важно изучить ее механизм в условиях украинской экономики, только начинающей осваивать этот механизм.

В промышленно развитых странах эффективность механизма конкуренции существует давно и ее механизм хорошо отлажен. Украина в силу известных политических причин в этом плане остается еще пока неуправляемой. Поэтому важно на начальном этапе построения механизма конкуренции и обеспечения конкурентоспособности определиться с терминами и понятиями при соблюдении принципа системности и комплексности формирования термина «конкуренция».

Рассмотрим подробнее составляющие приведенного выше определения, отдельно каждое слово.

Процессы могут быть: общественными и личными; экономическими, правовыми, социальными и природными; управленческими и производственными; обеспечивающими, преобразующими и завершающими; материальными и виртуальными; объективными и субъективными; поддерживающими паритет (баланс) и воспроизводственными; логическими и эмоциональными и т. д.

Составляющими слова «управление» в понятии «конкуренция» являются: нахождение, разработка, поддержание, использование, развитие, отмирание конкурентного преимущества.

В качестве «субъектов» в понятии «конкуренция» могут быть любые социальные, производственные или биологические системы.

В качестве целей системы могут быть: выполнение миссии организации; победа в спортивных соревнованиях или творческих конкурсах, на конкретном рынке с конкретным товаром; достижение за счет внешнего или внутреннего развития либо поглощения конкурента какого-либо определенного состояния или уровня; поддержание достигнутого уровня; выживание и т. д.

Потребности могут быть: объективными (заданными природой или обществом) или субъективными (заданными субъектом управления); первичными или высшими, прошлыми, настоящими или будущими; сопряженными или несопряженными; глобальными или личными; отрицательными или положительными; индивидуальными или общественными и т.д. [ 1 ].

В систему законодательства входят: антимонопольное законодательство, гражданское право, налоговое право, таможенное право, трудовое право и др.

Конкурентные преимущества неразрывно связаны с конкуренцией. Они возникают тогда и там, где возникает и развивается конкуренция. Чем более всеобъемлющий характер приобретает конкуренция на украинском рынке, тем более значимыми для коммерческого успеха являются конкурентные преимущества.

Конкурентные преимущества являются концентрированным проявлением превосходства над конкурентами в экономической, технической, организационной сферах деятельности предприятия, которое можно измерить экономическими показателями (дополнительная прибыль, более высокие рентабельность, рыночная доля, объем продаж). Необходимо особо подчеркнуть, что конкурентное преимущество нельзя отождествлять с потенциальными возможностями компании. В отличие от возможностей - это факт, который фиксируется в результате реальных и очевидных предпочтений покупателей. Именно поэтому в практике бизнеса конкурентные преимущества являются главной целью и результатом хозяйственной деятельности.

В экономической литературе конкурентные преимущества часто отождествляются с возможностями фирмы более эффективно распоряжаться имеющимися ресурсами, т.е. ее конкурентоспособностью. Необходимо отметить, что такая аналогия имеет под собой веские основания, так как смысл конкурентоспособности чаще всего трактуется как способность опережать соперников в достижении поставленных экономических целей. Вместе с тем между данными понятиями есть причинно-следственное различие. Конкурентоспособность является результатом, фиксирующим наличие конкурентных преимуществ, без последних невозможна конкурентоспособность. Однако наличие отдельных конкурентных преимуществ не означает автоматическое предпочтение. Только в комплексе они могут оказать решающее влияние при выборе лучшего [ 2 ].

Конкурентоспособность услуги отражает её способность более полно отвечать запросам покупателей в сравнении с аналогичными услугами, предоставляемыми на рынке. Она определяется конкурентными преимуществами с одной стороны, качеством услуги, потребительскими свойствами, с другой – ценами, устанавливаемыми продавцами услуг.

Кроме того, на конкурентоспособность влияют преимущества в гарантийном и послегарантийном сервисе, рекламе, имидже производителя, а также ситуация на рынке, колебания спроса. Высокий уровень конкурентоспособности услуги свидетельствует о целесообразности её предоставления.

Вместе с тем конкурентоспособность услуги – это не только высокое качество, это и умелое маневрирование в рыночном пространстве и во времени, а главное максимальный учет требований и возможностей конкретных групп покупателей. Причем объективная оценка всех аспектов уровня конкурентоспособности может быть произведена только на основе критериев, которыми оперирует потребитель, для которого эта услуга предназначена. Причины конкурентоспособности услуги необходимо искать в конкурентных преимуществах отдельных её характеристик, являющихся следствием более эффективного управления процессом разработки и предоставления услуги.

Конкурентоспособность — не показатель, уровень которого можно вычислить для себя и для конкурента, а потом победить. Прежде всего — это философия работы в условиях рынка, ориентированная на:

1) понимание нужд потребителя и тенденции их развития;

2) знание поведения и возможностей конкурентов;

3) знание состояния и тенденций развития рынка;

4) умение создать такую услугу и так довести её до потребителя, чтобы потребитель предпочел её услуге конкурента.

На современном этапе мирового развития конкуренция как движущая сила вынуждает производителей товаров и услуг постоянно искать новые конкурентные преимущества с целью повышения конкурентоспособности [3].