1.2 Классификация услуг

Одна из глобальных тенденции в современной экономике – феноменальный рост объема и разнообразия предоставляемых услуг. В этой сфере действует значительная часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро по компьютерной обработке данных, страховыми, юридическими и консалтинговыми фирмами, частными медицинскими учреждениями и компаниями по торговле недвижимостью. Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации, хотя характер этой деятельности может быть самым разным, что отражает традиции и национальные особенности. Например, во многих странах образовательные учреждения и музеи находятся в собственности государства или осуществляют свою деятельность на бесприбыльной основе, но есть страны, где подобные организации работают как коммерческие.

Внедрение в работу сервисных компаний все более совершенных технологий и тщательно разработанных систем обслуживания, отвечающих взыскательным запросам потребителей, служат им пропуском на новые отраслевые и региональные рынки услуг. Новые резервы роста для индустрии услуг открываются и на традиционных рынках физических товаров. Однако реализация этих новых возможностей является не только катализатором деловой активности сервисных компаний, но и резко обостряет между ними конкурентную борьбу, особенно на рынках «зрелых» продуктов, таких, как финансово-банковские услуги, туризм, авиаперевозки и др.

Несмотря на то, что Украина существенно отстает в развитии данного сектора экономики, это ничуть не умаляет актуальности формирования конкурентных преимуществ в индустрии услуг. Напротив, проводя экономическую реформу, весьма своевременно позаботиться о выработке концептуальной платформы, способствующей повышению конкурентоспособности отечественных сервисных организаций. Тем более что уже сейчас практически каждый второй работник в Украине занят в сфере услуг [ 4 ].

Желание и способность руководителей сервисных фирм идти в ногу с решительными переменами, которым подвергается сейчас экономика услуг, покажут, смогут ли их организации выжить и процветать или же они будут повержены более искусными и гибкими конкурентами.

Изначально разработка конкурентоспособных систем обслуживания зависит от понимания руководителями компаний, оперирующих в этой сфере, сущности самого понятия «услуги», умения выделить и классифицировать их отличительные характеристики. Специфика сервисных продуктов определяет особые условия формирования конкурентных преимуществ, специальные методы и приемы достижения конкурентоспособности.

Суть главного (родового) отличия услуг от других продуктов достаточно зримо предстает в ставшем летучим выражении, приписываемом журналу «Economist», которое звучит так: услуги – это все, что можно купить или продать, но нельзя уронить на ногу. Исторически идентификация категории услуги неразрывно связана с их отличием от физических товаров.

К числу первых попыток классификации услуг следует отнести работы

У. Стентона и Р. Джадда. У. Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих:

1) услуги по предоставлению жилья;

2) обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);

3) отдых и развлечения;

4) индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

5) медицинские и другие услуги здравоохранения;

6) частное образование;

7) услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);

8) страховые и финансовые услуги;

9) транспортные услуги;

10) услуги в области коммуникаций.

Р. Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиалъные группы:

1) услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;

2) услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента;

3) услуги, не связанные с физическими товарами.

Базируясь на работах предшественников, Л. Шостак, Э. Сэссер, А. Олсен и Д. Викофф развивают содержание соотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами. Л. Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой и неосязаемой доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги. Т. Хиллом предложена дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг. Он разделил эффекты на:

1) постоянные и временные;

2) обратимые и необратимые;

3) физические и ментальные.

В том же время Р. Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого контакта (высокий - низкий) сервисной организации с клиентами, а Д. Томас – в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы услуг:

– базирующиеся на использовании человеческого труда;

– базирующиеся на использовании техники.

В свою очередь первая группа услуг включает:

– услуги, выполняемые неквалифицированными работниками;

– услуги, выполняемые квалифицированными работниками;

– услуги профессиональных работников.

Вторая группа услуг подразделяется на:

– автоматизированные;

– выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов;

– выполняемые с помощью квалифицированных операторов.

Ф. Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а К. Лавлок проводит различие услуг по:

– базовым характеристикам спроса;

– содержанию и благам;

– процедурам поставки.

В основу наиболее известной классификации услуг, предложенной К. Лавлоком, положены два фундаментальных признака:

– состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги);

– характер этих действий – являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.

В четырех квадрантах созданной этим автором матрицы отражены услуги, представляющие собой:

1) совершение осязаемых действий, направленных на людей (перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика, для того чтобы он мог получить желаемые блага;

2) совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика (фрахтовая перевозка, стрижка газона, охрана дачи и др). В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик;

3) неосязаемые действия, направленные на сознание человека (радио и телевидение, образование). При этом заказчики должны присутствовать ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций;

4) неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления данных услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной (по крайней мере в теории) - достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу [ 5 ].

Несмотря на уже имеющуюся в настоящее время достаточно основательную разработку фундамента классификации услуг, этот процесс нельзя считать полностью завершенным. В частности, серьезным катализатором здесь выступает развитие информационных и биотехнологии, а также средств телекоммуникаций. Ранее единое традиционное рыночное пространство теперь имеет две составляющие: существующее в реальной действительности – реальное рыночное пространство и существующее в виртуальной действительности – виртуальное рыночное пространство.