83. Технология работы менеджера туристской фирмы с клиентом

Для лучшей ориентации в клиенте поможет знание технологии конструирования вопросов и техники активного слушания, технологии снятия возражений.

Техника опроса СПИН состоит в поочередном задавании ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих вопросов. Согласно этой методике, клиент не готов изначально обсуждать вопросы, напрямую связанные с желанием или нежеланием купить что-либо.

Чтобы максимально грамотно провести опрос клиента, необходимо начать беседу с ситуационных вопросов, направленных на то, чтобы сфокусировать клиента на определенной ситуации.

Следующими вопросами должны быть проблемные, ориентирующие беседу на проблемы, связанные с ситуацией выбора места, времени и условий отдыха. В них необходимо обрисовать те проблемы, напрямую связанные с отдыхом, которые уже переживал потребитель, или наступления которых клиент больше всего боится.

Извлекающие вопросы направлены на подтверждение основных требований клиента к предстоящей поездке. При задавании извлекающих вопросов существует только два правила.

Первое правило — необходимо извлекать и фиксировать только те требования клиентов к отдыху, которые реально можно удовлетворить, предложив туристический пакет.

Второе правило — все извлечения клиент должен тут же подтвердить.

Наконец, направляющие вопросы должны подвести клиента к началу принятия им решения о покупке тура. Извлеченные требования должны тут же найти подтверждение в предложении. Это проводит определенные ассоциации между требованиями клиента и возможностями фирмы, а следовательно, вызывает у клиента ощущение того, что, купив тур, он в полной мере достигнет своих ожиданий.

Владение техникой слушания позволяет покупателя расположить к себе и создает доверительную атмосферу Выслушивание может проявляться в нескольких формах:

• пассивное выслушивание состоит в том, чтобы сказать клиенту: «Да, да, я вас слушаю», в то время как ему уделяется рассеянное внимание;

• проективное выслушивание является избирательным, т.е. менеджер по продажам наблюдает и обращает внимание на слова клиента как бы через отсутствующий фильтр. В этом случае он видит лишь то, что хочет или желает видеть. Наиболее характерные для проективного выслушивания фразы чаще всего формулируются в вопросительной форме: «Не думаете ли вы, что?..», «Не верно ли, что?..» Сама их постановка подразумевает ответ, игнорируя при этом внешний и внутренний мир и представления клиента;

• активное выслушивание. В процессе активного выслушивания менеджер по продажам внимательно слушает клиента, дает ему возможность выговориться. При этом, применяя умение переформулировать мысли, он использует фразы типа: «Если я хорошо вас поняла, вы хотите сказать, что...», «Итак, по вашему мнению...» или «Другими словами, вы полагаете...»

Владение технологией обработки возражения позволят снять сомнения, возражения у клиента

Для преодоления возможных возражений продавец может ис­пользовать несколько методов, которые применяются в соответ­ствии со складывающейся ситуацией:

• метод бумеранга (представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта);

• плюс-минус-метод (взвешивание преимуществ и недостатков продукта);

• метод перепрыгивания (подтверждение возражения и немед­ленный переход к описанию преимуществ);

• метод сравнения (проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления);

• расчетный метод (предоставление возможности клиенту само­му определить преимущества и недостатки продукта);

• капельный метод (многократное повторение собственной точ­ки зрения в форме утверждений по принципу «капля камень точит»);

• метод свидетельств в пользу продукта (представление доку­ментации, отзывов о качестве продукта);

• метод встречных вопросов (встречный вопрос в ответ на полу­ченное возражение, для того чтобы клиент переосмыслил его);

• метод отрицания (прямое опровержение возражения);

• метод скрытого отрицания, или метод «да, но» (согласие с воз­ражением клиента с последующим опровержением).

Существует несколько техник борьбы с возражениями о цене. Их можно применять при продаже и туристического продукта. Весьма эффективной оказывается также методика «сведения цены к пустяку». На клиентов очень действует техника разделения стоимости путевки на 12 (количество месяцев в году), или, в крайнем случае, на 6 (если клиент регулярно выезжает зимой и летом). Ведь именно полученная сумма показывает сколько денег клиент должен отложить с каждой своей заработной платы на отдых.