- •1. Сущность и виды менеджмента в социально-культурном сервисе и туризме
- •2. Функции, принципы и методы менеджмента на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма
- •3. Составляющие внешней и внутренней среды, влияющие на деятельность сервисной и туристской фирмы
- •4. Формальные и неформальные организации на предприятии:
- •5. Содержание и виды планирования на предприятиях скс и туризма
- •Вопрос 6. Стратегия и тактика в менеджменте скс и туризма
- •7. Цели и задачи управления предприятием индустрии сервиса и туризма
- •8. Контроль как функция менеджмента на предприятиях скс и туризма
- •9. Понятие и виды организационных структур управления на предприятии социально-культурного сервиса и туризма
- •10. Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях сферы сервиса и туризма
- •11. Система коммуникаций на предприятии скс и туризма
- •12. Система мотивации труда персонала на предприятиях скСиТ.
- •13. Координация деятельности на предприятиях скс и туризма
- •14. Модель современного менеджера
- •15. Содержание работы руководителя
- •16. Власть, влияние, лидерство и авторитет менеджера
- •17. Методы принятия решений в сфере скс и туризма
- •18. Система управления персоналом на предприятиях скс и туризма
- •19. Сущность маркетинга и концепции управления маркетингом в сфере туризма
- •20. Функции, цели, задачи и принципы маркетинга на предприятиях скс и туризма
- •21. Типы и виды маркетинга в сфере сервиса и туризма
- •22. Организация деятельности маркетинговой службы предприятия социально-культурного сервиса и туризма
- •23.Система маркетинговой информации предприятиях сферы сервиса и туризма
- •24. Сущность, содержание и формы маркетинговых исследований в сфере сервиса и туризма
- •25. Методы анализа, используемые при исследовании среды предприятия скСиТ.
- •26. Маркетинговые исследования рынка скс и туризма
- •27. Маркетинговые исследования конкурентов предприятия сферы сервиса и туризма
- •28.Маркетинговые исследования потребителей туристских услуг
- •29. Целевой маркетинг в сфере скСиТ: сущность, этапы проведения
- •30. Сущность понятия «маркетинг-микс» предприятия скс и туризма
- •31. Формирование продуктовой стратегии предприятия сферы сервиса и туризма
- •32. Разработка и внедрение на рынок нового продукта предприятием скс и туризма
- •33. Цена в комплексе маркетинга предприятия скс и туризма
- •2 Этап Выбор метода ценообразования.
- •34.Сущность технологии продаж в туризме и этапы продаж
- •35. Основание для доверительных отношений с клиентом
- •36. Подготовка менеджера турагентства к работе с клиентами
- •37. Природа и форма последствий приобретения туристских услуг и турпродуктов клиентами турагентств
- •38. Экономическое значение туризма. Прямое и косвенное влияние туризма на экономику региона.
- •39.Экономические показатели развития туризма. Туристский экспорт и импорт.
- •40. Схема туристского рынка. Сущность рыночного механизма в туризме (основные рыночные законы).
- •41.Показатели финансово- экономической деятельности туристской деятельности. Основные и оборотные фонды.
- •Вопрос 42.Цена и ценообразование в туризме
- •Вопрос 43. Себестоимость тур. Продукта.
- •44. Экономическая природа прибыли туристских предприятий. Рентабельность и определение «эффективности» в туристской деятельности.
- •45. Факторы, влияющие на рыночную конъюнктуру в туризме.
- •Вопрос 46. Внешние экономические факторы, влияющие на развитие туристской отрасли
- •47. Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт», «стандартизация». Основные принципы стандартизации.
- •Вопрос 48. Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов.
- •49.Сертификация услуг. Понятия и определения. Связь сертификации и стандартизации.
- •Вопрос 50.Закон «о техническом регулировании» как правовая база стандартизации.
- •Вопрос 51. Гостиничный стандарт Российской ассоциации социального туризма. Идея, цель, область применения.
- •Вопрос 52. Порядок разработки и утверждения стандартов.
- •Вопрос 53. Основные функции национального органа по стандартизации рф
- •Вопрос 54. Система классификации гостиниц и других средств размещения. Основные положения.
- •Вопрос 55. Формы продажи гостиничного продукта.
- •Вопрос 56. Фактор, влияющий на точность прогнозирования доходов гостиницы.
- •Вопрос 57. Система управления лояльностью гостей как способ стимулирования продаж гостиничного продукта.
- •Вопрос 58. Специфика управления персоналом гостиниц. Способы привлечения персонала.
- •59.Основные движущие силы, определяющие выбор концепции управления доходами гостиницы.
- •Вопрос 60. Туристские ресурсы. Определение понятия, общая характеристика. Классификация туристских ресурсов.
- •Вопрос 61. Природно-рекреационные ресурсы – понятия, классификация. Методы оценки пригодности природно-рекреационных ресурсов для различных видов туризма.
- •62.Культурно-исторические ресурсы туризма- понятие, классификация. Место в системе туристских ресурсов, особенности использования.
- •Вопрос 63. Социокультурные ресурсы туризма – понятие, основные типы и виды. Особенности размещения.
- •64. Туристские ресурсы региона мира (по выбору)- общая характеристика, основные дестинации, возможности использования.
- •Вопрос 65. Россия как объект и субъект внутреннего туризма. Понятие о туристском регионе. Особенности развития регионального туризма
- •Вопрос 66. Характеристика туристско-рекреационной зоны I - Центр России. Проблемы и перспективы развития туризма
- •Вопрос 67. Характеристика туристско-рекреационной зоны II - Европейский Север России. Проблемы и перспективы развития туризма
- •Вопрос 68. Характеристика туристско-рекреационной зоны III - Юг России. Проблемы и перспективы развития
- •Вопрос 69. Характеристика туристско-рекреационной зоны VI – Сибирь и Дальний Восток. Проблемы и перспективы развития
- •70. Основные туристские регионы мира - общая характеристика, определяющие факторы
- •71. Основные индивидуальные потребности человека и их связь с социальной активностью.
- •72. Классификация потребностей, оценка их социальной значимости.
- •73. Методы удовлетворения потребностей сферой сервиса.
- •74. Сервисное обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте
- •75. Назначение и структура сервис-центров по обслуживанию пассажиров
- •76.Особенности железнодорожных туристских маршрутов
- •77.Железнодорожные туры. Назначение туристско-экскурсионных поездов
- •78. Принципы современного транспортного сервиса.
- •79. Цикл работы туроператора. Основные этапы и их содержание.
- •80. Схемы работы туроператора с предприятиями гостиничной индустрии.
- •81. Схемы работы туроператоры с поставщиками транспортных услуг.
- •2. Преимущества железнодорожного транспорта:
- •Вопрос 82. Туроператорские компании. Вид деятельности, функции, структура взаимоотношения с подразделениями.
- •83. Технология работы менеджера туристской фирмы с клиентом
- •84. Перспективы развития международного туризма
- •85. Реклама в туризме и сервисе: понятие, содержание, значение и виды
- •86. Современные инновационные технологии в скс и туризме
- •87.Основы страхования туристов. Страховой договор. Полис. Страховые тарифы. Франшиза.
- •88. Понятия «страноведение», «страна», территория, экономическое и географическое положение. Народы, население, расселение.
- •89. Экскурсионное обслуживание. Классификация экскурсий.
- •90. Методика разработки экскурсионного маршрута и проведения экскурсии. Приемы показа и рассказа в экскурсии.
4. Формальные и неформальные организации на предприятии:
признаки, механизмы образования, принципы формирования.
При изучении трудового коллектива его следует представлять не только как совокупность личностей, а более укрупнено — как совокупность малых групп. Малой группой принято считать такую общность людей, члены которой поддерживают между собой непосредственные контакты, и чья деятельность часто осуществляется на виду друг у друга. Трудовой коллектив состоит из нескольких малых групп. Каждая группа выполняет определенные функции и занимает в технологическом процессе определенное место, она обладает некоторой обособленностью. Отношения, как и люди, характеризуются разнообразием. Структуру трудового коллектива можно рассматривать и оценивать с разных позиций, по разным признакам. Наиболее часто структура трудового коллектива рассматривается с позиции отношений между отдельными группами. Отношения в трудовом коллективе могут протекать на формальном уровне (формальные или функциональные отношения) и на неформальном уровне (межличностные и групповые отношения). С этих позиций различают формальную и неформальную структуры трудового коллектива. В каждом коллективе существует сложное переплетение формальных и неформальных структур. Формальная (функциональная) структура. Выполняя свои обязанности, работник вступает с другими членами трудового коллектива в официальные или формальные отношения, которые отражают профессионально-трудовую сторону жизни трудового коллектива. Группы, созданные по воле руководителя для совершения производственного процесса, являются подразделениями фирмы и называются формальными группами. Задачей формальных групп по отношению к фирме является выполнение конкретных задач и достижение определенных целей. На характер формальных отношений большое влияние оказывают индивидуальные особенности руководителя и членов трудового коллектива. Формальные группы и их отношения образуют структуру фирмы. Формальная или функциональная структура отражает сложившееся в трудовом коллективе разделение труда между отдельными группами или лицами в зависимости от деловых их других качеств. Формальная структура безлична. Она определяется служебными положениями, инструкциями, приказами, в которых определены права и обязанности каждого члена трудового коллектива, то есть определены должностные роли, которые должен выполнять каждый работник. Весьма важно, чтобы каждый член формальной группы четко знал свою должностную роль и стремился ее выполнить полностью, качественно и вовремя. На предприятии могут создаваться три типа формальных групп: 1) группы руководителей (командные группы). Группа руководителей — это руководитель фирмы или ее подразделения и его штаб; 2) группы исполнителей (рабочие группы). Рабочая группа — подразделения или группы, работающие над одним и тем же заданием и имеющие определенную самостоятельность в своем труде; 3) целевые группы (целевые комитеты). Целевая группа — комитет, который временно создается для заполнения пробелов существующих в организационных структурах. Взаимозависимые группы и их отношения образуют систему, которая эффективно должна работать как единый слаженный механизм. Чем лучше понимает руководитель, что же представляет собой группа, и знает факторы ее эффективности, чем лучше он владеет искусством эффективного управления формальными группами, тем больше вероятность того, что он сможет повысить производительность труда своего подразделения и фирмы в целом.
Однако формальное имеет ряд достоинств:
делает общим достоянием полученные знания и, основывающиеся на них, передовые технологии и приемы работ;
устанавливает единые нормы и правила для всех, чем исключает произвол и способствует объективизации деятельности;
обеспечивает «прозрачность» постановки дела для контроля и гласность для взаимодействия с общественностью, что, безусловно, важно для демократизации управления.
Таким образом, формальная группа имеет следующие особенности:
Она рациональна, т.е. в основе ее лежит принцип целесообразности, сознательного движения к известной цели;Она безлична, т.е. рассчитана на индивидов, отношения между которыми устанавливаются по составленной программе.В формальной группе предусмотрены только служебные связи между индивидами, и она подчиняется лишь функциональным целям. К формальным группам относятся:
Вертикальная (линейная) организация, объединяющая ряд органов и подразделений таким образом, что каждое из них находиться между двумя другими - вышестоящими и нижестоящими, а руководство каждым из органов и подразделений сосредоточено в одном лице;Функциональная организация, в соответствии с которой, руководство распределяется между рядом лиц, специализирующихся на выполнении определенных функций и работ. Неформальная (социально-психологическая) структура. Как только создан трудовой коллектив, он становиться также социальной средой, где люди взаимодействуют отнюдь не только по предписаниям руководителей. В силу разнообразия интересов работников трудового коллектива в нем независимо от формальной структуры образуются различные социальные группы, которые называют неформальными группами. Неформальная группа — это общность людей, как правило, в пределах до 7 человек, которые вступают в регулярные взаимодействия для достижения определенных целей. Неформальные группы возникают в результате более или менее длительного общения, основанного на взаимодействии работающих как личностей. Причиной существования неформальной группы является общность целей, интересов и склонностей людей, их взглядов, привычек, устремлений. Они образуются как на производстве, так и вне производства. Но для образования неформальных групп особенно благоприятна трудовая среда, где люди обычно собираются каждый день многие годы. Неформальная группа характеризуется определенной социально-психологической общностью: чувством солидарности, взаимного доверия, помощи, защиты и т.д. В спонтанно возникающих (эмерджентных) неформальных группах имеется своя иерархия, свои лидеры и задачи. В них вырабатываются определенные правила, нормы поведения, которые создают порядок и режим функционирования неформальных групп. Групповые нормы и правила являются своеобразным регулятором внутригруппового поведения. Они нередко диктуют характер взаимоотношений подчиненных с руководителем, отношение к труду, участие в разных формах внегруппового общения. Неформальная группа может обладать огромным влиянием на своих членов (мнение, давление группы). Принадлежность к неформальным группам может дать людям психологические выгоды, не менее важные для них, чем получаемая зарплата. Как правило, в неформальной группе выделяется лидер. Лидером является лицо, которое ведет членов группы за собой, потому что обладает благоприятными для них качествами. Лидер неформальной группы не наделен административной властью, то есть он не имеет формального права распоряжаться и требовать исполнения. Но его влияние на членов неформальной группы может быть очень значительным.Неформальная или социально-психологическая структура трудового коллектива объединяет в себе ряд неформальных групп, которые образуются в нем вне компетенции руководства. Неформальные отношения между отдельными группами складываются и существуют независимо от служебной субординации людей на основе общности интересов, сходства характеров, психологической близости, симпатий и антипатий, общественного признания, авторитета.Неформальная структура трудового коллектива создается личными качествами его членов. Часто неформальные объединения оказывают сильное влияние на качество деятельности трудового коллектива и на его организационную эффективность. Чтобы успешно управлять трудовым коллективом, руководителю необходимо не только уметь анализировать межличностные отношения внутри группы, но также знать характер межгрупповых отношений (функциональных и личностных). Формальные группы
Формальные группы - это «узаконенные» группы обычно выделяются как структурные подразделения в организации. Они имеют формально назначенного руководителя, формально определенную структуру ролей, должностей и позиций внутри группы, а также формально закрепленные за ними функции и задачи.Неформальные группы возникают в следствии принципиальной неполноты формальных групп, поскольку должностными инструкциями все возможные ситуации, какие могут случится, предусмотреть попросту невозможно, а формализовать все субъективные представления в качестве норм для регуляции общественных отношений возможно только при тоталитарных политических режимах. Неформальная группа проявляется в двух разновидностях:Представляет собой вне формальную организацию, в которой неформализованные служебные отношения несут функциональное (производственное) содержание, и существуют параллельно с формальной организацией. Например, оптимальная система деловых связей, стихийно складывающейся между работниками, некоторые формы рационализации и изобретательства, способы принятия решения и т.д.Представляет социально-психологическую организацию, выступающую в виде межличностных связей, возникающих на основе взаимного интереса индивидов друг к другу вне связи с функциональными нуждами, т.е. непосредственная, стихийно возникающая общность людей, основанная на личном выборе связей и ассоциаций между ними, например, товарищеские отношения, любительские группы, отношения престижа, лидерства, симпатий и т.д.
Влияние формальных и неформальных групп в организации
Формальная организация создается по воле руководства. Но как только она создана, она становится также и социальной средой, где люди взаимодействуют отнюдь не по предписаниям руководства. Люди из разных подгрупп общаются за чашкой кофе, во время собраний, за обедом и после работы.
Неформальная организация - это спонтанно образовавшаяся группа людей, которые вступают в регулярное взаимодействие для достижения определенной цели. Как и у формальных организаций, эти цели являются причиной существовании такой неформальной организации. Важно понять, что в большой организации существует не одна неформальная организация. Большинство из них свободно объединены в своего рода сеть. Поэтому некоторые авторы считают, что неформальная организация - это, по существу, сеть неформальных организаций. Для образования таких групп особенно благоприятна трудовая среда. Благодаря формальной структуре организации и ее задачам, одни и те же люди обычно собираются вместе каждый день, иногда на протяжении многих лет. У неформальных организаций много общего с формальными организациями, в которые они оказываются вписанными. Они в некотором роде организованы так же, как и формальные организации, - у них имеется иерархия, лидеры и задачи. В спонтанно возникших (эмерджентных) организациях также имеются неписаные правила, называемые нормами, которые служат для членов организации эталонами поведения. Эти нормы подкрепляются системой поощрений и санкций. Специфика в том, что формальная организация создана по заранее продуманному плану. Неформальная же организация скорее является спонтанной реакцией на неудовлетворенные индивидуальные потребности.