75. Назначение и структура сервис-центров по обслуживанию пассажиров

Для улучшения сервисного обслуживания пассажиров на вокзалах, предоставления пассажирам новых услуг, не оказываемых вокзальными комплексами, руководство железнодорожного транспорта приняло решение о создании на российских железных дорогах единой сети сервис-центров.

Сервис-центр является, как правило, подразделением железнодорожного вокзала (за исключением г. Москвы и ряда других городов) и руководствуется в своей работе действующим законодательством Российской Федерации, нормативными актами транспортного права, типовым Положением о деятельности сервис-центров на вокзалах железных дорог Российской Федерации, приказами, указаниями, нормативными актами ОАО «РЖД» и руководства железной дороги.

Основной целью его деятельности является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов товаров и услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества транспортной обслуживания, оперативное взаимодействие с сервис центрами других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов при транспортном обслуживании. При этом клиенту железной дороги должна быть предоставлена возможность получения набора услуг при первом обращении в сервис-центр независимо от того, какие дороги будут участвовать в его обслуживании дальнейшей поездке по железной дороге.

В Положении о СЦ определен примерный перечень услуг, оказываемых сервис-центрами пассажирам на железнодорожных вокзалах. К ним относятся:

• Оформление всех видов железнодорожных проездных документов.

• Справочно-информационные услуги.

• Предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда.

• Заказ на бронирование мест в гостиницах, комнате матери и ребенка, комнате отдыха.

• Услуги международной, местной телефонной и спутниковой связи, телефакса, эл. почты.

• Компьютерные работы и услуги, доступ в интернет, интернет-кафе.

• Туристские и экскурсионные услуги;

• Доставка пассажиров и багажа на вокзал и с вокзала.

• Копировально-множительные услуги, ламинирование и др. полиграфические услуги.

• Фото услуги.

• Прием заказов на вызов такси, носильщиков.

• Услуги залов ожидания повышенной комфортности, предоставление комнат

деловых переговоров.

• Обмен валюты, банкоматы.

• Предоставление в аренду мобильных телефонов.

• Платные медицинские услуги.

• Продажа живых цветов, печатной продукции, сувениров.

• Услуги мини-кафе, прием заказов на обслуживание в ресторанах и кафе.

• Проведение выставок на вокзалах.

• Реализация билетов в театры, на выставки, ярмарки и другие зрелищные мероприятия.

Структура управления сервис-центра зависит от потребностей и спроса пассажиров на сервисные услуги, которые во многом определяются сложившимися национальными и этническими традициями, социально-политической обстановкой, экономическим и культурным развитием региона и его географическим расположением. В то же время, структура управления сервис-центра должна обеспечивать:

• минимальное число элементов прохождения заявки от заказа до исполнения, но без ущерба для качества обслуживания. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки и время его исполнения.

• технологическую непрерывность процесса обслуживания с одинаковым уровнем качества на каждом этапе.

• эффективное взаимодействие всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их дальнейшего повторения.

• всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам.

На начальных стадиях становления и развития сервис-центра в условиях недостатка финансовых средств и стартового капитала структура может содержать один комплексный отдел с численностью от 5 до 7 человек.

По мере становления и накопления капитала, расширения ассортимента услуг и установления связей сервис-центром с обслуживающими городскими структурами. В него могут быть включены отдельные цеха вокзала, подразделения и организации городской инфраструктуры, работающие на хозрасчетной основе, в первую очередь, это могут быть автотранспортные предприятия, кафе, рестораны, киоски по продаже периодической печати, прачечные и т.д. В перспективе вокзал может стать одним большим сервис-центром обеспечивающим комплексное сервисное обслуживание и сопровождение клиента по всей логистической цепочке от возникновения желания совершить поездку до ее завершения.