- •1. Сущность и виды менеджмента в социально-культурном сервисе и туризме
- •2. Функции, принципы и методы менеджмента на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма
- •3. Составляющие внешней и внутренней среды, влияющие на деятельность сервисной и туристской фирмы
- •4. Формальные и неформальные организации на предприятии:
- •5. Содержание и виды планирования на предприятиях скс и туризма
- •Вопрос 6. Стратегия и тактика в менеджменте скс и туризма
- •7. Цели и задачи управления предприятием индустрии сервиса и туризма
- •8. Контроль как функция менеджмента на предприятиях скс и туризма
- •9. Понятие и виды организационных структур управления на предприятии социально-культурного сервиса и туризма
- •10. Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях сферы сервиса и туризма
- •11. Система коммуникаций на предприятии скс и туризма
- •12. Система мотивации труда персонала на предприятиях скСиТ.
- •13. Координация деятельности на предприятиях скс и туризма
- •14. Модель современного менеджера
- •15. Содержание работы руководителя
- •16. Власть, влияние, лидерство и авторитет менеджера
- •17. Методы принятия решений в сфере скс и туризма
- •18. Система управления персоналом на предприятиях скс и туризма
- •19. Сущность маркетинга и концепции управления маркетингом в сфере туризма
- •20. Функции, цели, задачи и принципы маркетинга на предприятиях скс и туризма
- •21. Типы и виды маркетинга в сфере сервиса и туризма
- •22. Организация деятельности маркетинговой службы предприятия социально-культурного сервиса и туризма
- •23.Система маркетинговой информации предприятиях сферы сервиса и туризма
- •24. Сущность, содержание и формы маркетинговых исследований в сфере сервиса и туризма
- •25. Методы анализа, используемые при исследовании среды предприятия скСиТ.
- •26. Маркетинговые исследования рынка скс и туризма
- •27. Маркетинговые исследования конкурентов предприятия сферы сервиса и туризма
- •28.Маркетинговые исследования потребителей туристских услуг
- •29. Целевой маркетинг в сфере скСиТ: сущность, этапы проведения
- •30. Сущность понятия «маркетинг-микс» предприятия скс и туризма
- •31. Формирование продуктовой стратегии предприятия сферы сервиса и туризма
- •32. Разработка и внедрение на рынок нового продукта предприятием скс и туризма
- •33. Цена в комплексе маркетинга предприятия скс и туризма
- •2 Этап Выбор метода ценообразования.
- •34.Сущность технологии продаж в туризме и этапы продаж
- •35. Основание для доверительных отношений с клиентом
- •36. Подготовка менеджера турагентства к работе с клиентами
- •37. Природа и форма последствий приобретения туристских услуг и турпродуктов клиентами турагентств
- •38. Экономическое значение туризма. Прямое и косвенное влияние туризма на экономику региона.
- •39.Экономические показатели развития туризма. Туристский экспорт и импорт.
- •40. Схема туристского рынка. Сущность рыночного механизма в туризме (основные рыночные законы).
- •41.Показатели финансово- экономической деятельности туристской деятельности. Основные и оборотные фонды.
- •Вопрос 42.Цена и ценообразование в туризме
- •Вопрос 43. Себестоимость тур. Продукта.
- •44. Экономическая природа прибыли туристских предприятий. Рентабельность и определение «эффективности» в туристской деятельности.
- •45. Факторы, влияющие на рыночную конъюнктуру в туризме.
- •Вопрос 46. Внешние экономические факторы, влияющие на развитие туристской отрасли
- •47. Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт», «стандартизация». Основные принципы стандартизации.
- •Вопрос 48. Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов.
- •49.Сертификация услуг. Понятия и определения. Связь сертификации и стандартизации.
- •Вопрос 50.Закон «о техническом регулировании» как правовая база стандартизации.
- •Вопрос 51. Гостиничный стандарт Российской ассоциации социального туризма. Идея, цель, область применения.
- •Вопрос 52. Порядок разработки и утверждения стандартов.
- •Вопрос 53. Основные функции национального органа по стандартизации рф
- •Вопрос 54. Система классификации гостиниц и других средств размещения. Основные положения.
- •Вопрос 55. Формы продажи гостиничного продукта.
- •Вопрос 56. Фактор, влияющий на точность прогнозирования доходов гостиницы.
- •Вопрос 57. Система управления лояльностью гостей как способ стимулирования продаж гостиничного продукта.
- •Вопрос 58. Специфика управления персоналом гостиниц. Способы привлечения персонала.
- •59.Основные движущие силы, определяющие выбор концепции управления доходами гостиницы.
- •Вопрос 60. Туристские ресурсы. Определение понятия, общая характеристика. Классификация туристских ресурсов.
- •Вопрос 61. Природно-рекреационные ресурсы – понятия, классификация. Методы оценки пригодности природно-рекреационных ресурсов для различных видов туризма.
- •62.Культурно-исторические ресурсы туризма- понятие, классификация. Место в системе туристских ресурсов, особенности использования.
- •Вопрос 63. Социокультурные ресурсы туризма – понятие, основные типы и виды. Особенности размещения.
- •64. Туристские ресурсы региона мира (по выбору)- общая характеристика, основные дестинации, возможности использования.
- •Вопрос 65. Россия как объект и субъект внутреннего туризма. Понятие о туристском регионе. Особенности развития регионального туризма
- •Вопрос 66. Характеристика туристско-рекреационной зоны I - Центр России. Проблемы и перспективы развития туризма
- •Вопрос 67. Характеристика туристско-рекреационной зоны II - Европейский Север России. Проблемы и перспективы развития туризма
- •Вопрос 68. Характеристика туристско-рекреационной зоны III - Юг России. Проблемы и перспективы развития
- •Вопрос 69. Характеристика туристско-рекреационной зоны VI – Сибирь и Дальний Восток. Проблемы и перспективы развития
- •70. Основные туристские регионы мира - общая характеристика, определяющие факторы
- •71. Основные индивидуальные потребности человека и их связь с социальной активностью.
- •72. Классификация потребностей, оценка их социальной значимости.
- •73. Методы удовлетворения потребностей сферой сервиса.
- •74. Сервисное обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте
- •75. Назначение и структура сервис-центров по обслуживанию пассажиров
- •76.Особенности железнодорожных туристских маршрутов
- •77.Железнодорожные туры. Назначение туристско-экскурсионных поездов
- •78. Принципы современного транспортного сервиса.
- •79. Цикл работы туроператора. Основные этапы и их содержание.
- •80. Схемы работы туроператора с предприятиями гостиничной индустрии.
- •81. Схемы работы туроператоры с поставщиками транспортных услуг.
- •2. Преимущества железнодорожного транспорта:
- •Вопрос 82. Туроператорские компании. Вид деятельности, функции, структура взаимоотношения с подразделениями.
- •83. Технология работы менеджера туристской фирмы с клиентом
- •84. Перспективы развития международного туризма
- •85. Реклама в туризме и сервисе: понятие, содержание, значение и виды
- •86. Современные инновационные технологии в скс и туризме
- •87.Основы страхования туристов. Страховой договор. Полис. Страховые тарифы. Франшиза.
- •88. Понятия «страноведение», «страна», территория, экономическое и географическое положение. Народы, население, расселение.
- •89. Экскурсионное обслуживание. Классификация экскурсий.
- •90. Методика разработки экскурсионного маршрута и проведения экскурсии. Приемы показа и рассказа в экскурсии.
35. Основание для доверительных отношений с клиентом
Условно можно выделить два уровня для возникновения доверительных отношений с клиентами. Основания для доверия первого уровня — это то, что формирует у клиента эмоциональный настрой еще до непосредственного вступления в контакт с сотрудниками турфирмы. Что входит в ОДД первого уровня? Как показывает современная практика, большинство успешных проектов в сфере турагентирования, ориентируются на максимальное приближение к клиенту. Идеальный вариант, когда офис турагентства располагается на первом этаже и имеет отдельный вход с улицы. В большинстве случаев турагентство располагается выше первого этажа и, конечно, не имеет отдельного входа с улицы. Здесь главное — продумать путь перемещения клиента с улицы до непосредственно двери в турагентство. Клиент так устроен, что в силу эгоизма старается обходить любые возможные препятствия, идти по пути наименьшего сопротивления. Поэтому стоит подумать о том, каково добраться клиенту до офиса, чего это ему стоит и максимально упростить процедуру поиска двери турагентства для клиента, — поставить в холле штендер; повесить заметные и понятные указатели; наклеить на кнопку лифта цифру этажа, где расположена турфирма; обозначить номер своей комнаты и название фирмы снаружи двери; давать, например, раз в месяц шоколадку вахтеру, чтобы он запомнил турагентство и мог отправить клиентов точно по адресу; необходимо делать все, чтобы любой, кто может встретиться на пути клиента, отправил его в фирму «А», в которой работают такие замечательные и веселые люди.
И вот клиент вошел в офис турагентства, пребывая в позитивном настроении. Что может его разочаровать, вызвать крайне негативное отношение к сотрудникам и турфирме еще до того, как кто-то из сотрудников поприветствует вошедшего?
Первое, внешний вид офиса и его техническое состояние. Необходимо постоянно оценивать внешний вид своего рабочего помещения и придумать, как его облагородить без крупных капиталовложений.
Вторая важная деталь—это чистота. Горы пыли; давно не протиравшаяся оргтехника; спутанные провода от компьютеров, факса, модемов, телефонных аппаратов, смятые бумаги — все это мало хорошего скажет о владельцах офиса и людей, в нем работающих. Уходя с работы, сотрудники турагентства с которыми осуществляются внешние контакты должны обязательно убирать свое рабочее место.
Третья важная деталь — это функциональность офиса турагентства. Если это офис, то в нем нельзя курить; есть; заниматься любой деятельностью, напрямую не связанной с работой. Организовать эти мелочи необходимо так, чтобы это не сказывалось ни на атмосфере в помещении, ни на внешнем виде и поведении сотрудников. В офисе не должно быть тесно. Тесный офис раздражает и мешает плодотворной работе. Расстановка мебели в офисе должна, прежде всего, учитывать особенности планировки помещения и количество постоянно присутствующих в офисе работников и клиентов. Мебель должна стоять таким образом, чтобы ограничивать пространство вокруг каждого менеджера (это и будет именно та географическая зона, внутри которой будет создаваться интимно-доверительная атмосфера). Размер пространства не более 2—3 квадратных метров (нормальное для российского менталитета физиологическое и психологическое расстояние). Пространства, создаваемые вокруг столов разных менеджеров не должны пересекаться, сообщаться, накладываться друг на друга. Стулья (кресла) необходимо ставить под углом к столу менеджера, обеспечивая тем самым расположение тел клиента и менеджера под углом примерно 45 друг к другу. Ничего из того, что обычно стоит у менеджеров на рабочих столах (мониторы компьютера, высокие папки и архиваторы, стойки для бумаг) не должны препятствовать прямому контакту сторон.
Четвертой характеристикой, являющейся основанием для доверия первого уровня, может считаться внешний вид сотрудников турфирмы, причем всех, до уборщицы. Особенно необходимо строго подходить к внешнему виду сотрудников отдела продаж. Все знают русскую пословицу «Встречают по одежке — провожают по уму». Значит, если встретят по одежке, то и проводят по уму. А если по одежке не встретят (т.е., не примут положительно)? Значит, и до оценки ума не дойдут?
Итак, основания для доверия первого уровня — это очевидные характеристики турфирмы и его сотрудников, на основании которых клиент выстраивает первое, наиболее важное собственное мнение и отношение.
ОДД второго уровня кратко можно охарактеризовать как характеристики сотрудников и бизнеса турфирмы, проявление которых инициируется лично сотрудниками, связанными с продажами и иным обслуживающим персоналом. Основания для доверия второго уровня, в отличие от ОДД первого уровня, срабатывают не сразу (что в целом может понизить их ценность в процессе установления доверительных отношений с клиентом), но зато они поддаются значительной корректировке. Более того, большинство клиентов уделяют гораздо большее внимание именно ОДД второго уровня, нежели основаниям первого.
Любовь клиента на 60% закладывается, как говорят психологи, в первые тридцать секунд контакта. В дальнейшем перестроить заложенную в первые 30 секунд информацию будет сложно, или невозможно. Контакт с клиентом в турфирме состоит из делового контакта (решение проблем клиента и обсуждение условий сделки) и личного. При этом значение личного контакта стократно усиливается в первые минуты общения, существенно упрощает процедуру первоначальной покупки, способствует развитию лояльности клиента. Более того, в туризме только посредством личного контакта можно выяснить основные потребности и пожелания клиента к будущей поездке.