78. Принципы современного транспортного сервиса.

Сервис на железнодорожном транспорте в современных условиях следует рассматривать как систему обеспечения, позволяющую улучшить условия перемещения пассажиров на железнодорожном транспорте, повысить его конкурентоспособность на транспортном рынке. Можно выделить ряд принципов сервисного обслуживания, которые должны учитываться предприятиями железнодорожного транспорта.

1. Обязательность предложения и выполнения для пассажиров комплексных услуг. Пассажиры должны быть информированы о сервисных услугах, оказываемых на начально-конечных станциях (вокзалах) и в вагонах в пути следования. Пассажирские компании и их сервисные структуры должны принимать только те обязательства, выполнение которых могут гарантировать.

2.Необязательность использования клиентом сервисных услуг. Работники пассажирских компаний и структур не должны навязывать пассажиру сервисные услуги.

3. Эластичность сервиса. Сервисные услуги, должны предлагаться пассажирам от единичных или минимально необходимых до максимально целесообразных, набор которых определяет сам пассажир. Например, пассажир при заказе чая у проводника сам определяет, будет он пить чай с сахаром или без него, независимо от того, как удобно проводнику.

4. Удобства сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают пассажира.

5.Техническая адекватность сервиса. Технический уровень пассажирского подвижного состава и его оснащения (съемного и несъемного инвентаря и оборудования) должен быть адекватен технологии сервиса, в противном случае не будет достигнуто соответствующего качества сервиса. Пассажира интересуют его проблемы, а не проблемы производителя сервисных услуг, т.е. пассажирской компании и её структур. От технического несовершенства оборудования в поездах и на вокзалах качество сервиса не должно страдать.

6.Информационная отдача сервиса. Подразделения ж.д. транспорта, занимающиеся пассажирскими перевозками, должны прислушиваться к информации, которую могут выдать соответствующие подразделения относительно сегментов пассажиропотока, реализации товаров и услуг, оценках и мнениях пассажиров, поведении и сервиса конкурентов и т.д.

7.Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Ценовая политика в сервисе международных пассажирских перевозок может оказывать существенное влияние на потребление пассажирами товаров и услуг не только железнодорожного транспорта, но и его партнеров при продаже пакетов услуг. Цены должны соответствовать возможности приобретения пассажирами сервисных услуг как на вокзалах, так и в пути следования. В этом случае сервис должен рассматриваться не только как источник дополнительной прибыли, но и как инструмент укрепления доверия между пассажирами и работниками железнодорожного транспорта, а также их партнерами по сервисному обслуживанию.

79. Цикл работы туроператора. Основные этапы и их содержание.

Деятельность современного туристического оператора прежде всего нацелена на эффективное выполнение им вышеперечислен­ных функций. Особенности туроперейтинга как вида деятельности на туристическом рынке характеризуются следующими чертами: 

-она непосредственно связана с разработкой и составлением туристических программ и их апробацией;

-она требует непосредственного взаимодействия оператора с поставщиками туристических услуг (гостиничные предпри­ятия, перевозчики, экскурсионные бюро и т.д.);

-обязательно требует приложения усилий оператора в фор­мировании кадрового обеспечения каждого турпакета;

-предполагает наличие у оператора агентской сети (согласно правил лицензирования оператор не имеет права предос­тавлять туруслуги физическим лицам);

-требует непосредственного участия оператора в организа­ции тура и постоянного контроля за качественным испол­нением туристических услуг.

Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, свя­занных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на сле­дующие этапы:

1)        тур-проектирование (основывается на результатах марке­тингового исследования потребностей туристического рын­ка и исследования конкурентной среды);

2)        тур-планирование (основывается на специфике взаимоотно­шений оператора и поставщиков туристических услуг);

3)        продвижение тура;

4)   сбыт турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть);

5)   реализация тура (организация поездки и оказания входя­щих в тур-пакет туристических услуг).

Как уже было сказано, цикл работ по планированию и орга­низации каждого вида туров из ассортимента оператора по-свое­му уникален, частично независим от других сфер приложения труда персонала туроператора. Это приводит к тому, что много­профильные операторы, одновременно предлагающие несколько вариантов тур-пакетов по различным географическим направле­ниям, организовывают свою деятельность таким образом, чтобы качественно и эффективно вести работу над каждым отдельным туром (зачастую эти работы ведутся параллельно, причем этапы разработки различных тур-пакетов могут значительно отличать­ся друг от друга). Такие особенности туроперейтинга требуют от топ-менеджмента компании значительных организаторских спо­собностей, умений эффективно настроить рабочий процесс в фир­ме. К примеру, если оператор занимается летними и зимними направлениями, менеджер должен организовать непрерывный процесс разработки (проектирование и планирование), например, зимних программ, одновременно с продвижением, сбытом и реа­лизацией программ летних туристических направлений. Для по­добной организации требуется наличие круга ответственных за каждое направление лиц из числа работающего персонала. Следовательно, деятельность туристического оператора есть закономерное (объясняемая факторами сезонности, динамикой рыночной конъюнктуры, спецификой работы поставщиков тури­стических услуг) сочетание (подразумевающее последовательную смену и(или) параллельность) рабочих циклов туристического оператора в отношении конкретных туров или программ. Как уже было сказано выше, первым этапом цикла работы оператора является тур-проектирование.