Вопрос 48. Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

- межгосударственные стандарты (ГОСТ);

- национальные стандарты России (ГОСТ Р);

- стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Стандарты туристско-экскурсионного обслуживания есть часть национальной системы стандартизации, в которой отражаются цели и задачи стандартизации, излагаются ее основные принципы, освещаются направления международного сотрудничества. Можно сказать, что эта система имеет обобщенную направленность, т. е. является основополагающей для всех отраслей экономики, предприятий и организаций независимо от вида деятельности.Нормативно-правовую базу стандартизации туристских и экскурсионных услуг составляют национальные стандарты РФ и общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН). Непосредственное отношение к регулированию деятельности туристских организаций, прежде всего туроператоров и турагентов, имеют следующие национальные стандарты:

1. ГОСТ Р 50681 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

2. ГОСТ Р 50644 – 94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

3. ГОСТ Р 50690 – 2000. «Организация туристической деятельности. Туристские услуги. Общие требования».

4. ГОСТ Р 51185 – 98. «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Перечисленные выше стандарты объединяют следующие сходства: при их условном обозначении фигурирует литера «Р», означающая принадлежность каждого из них к национальным; последние две цифры указывают на год принятия и утверждения стандарта.Таким образом, значительная часть национальных стандартов, применяемых в туристско-экскурсионном обслуживании, была разработана ещё в прошлом веке и, как станет ясно ниже, не все из них отвечают реалиям настоящего времени.

Кроме того, структура всех национальных стандартов практически идентична и включает в себя следующие разделы, идущие друг за другом в определенной последовательности:

- предисловие;

- область применения стандарта;

- нормативные ссылки;

- определения;

- основная часть стандарта.

В предисловии указываются орган разработки, дата принятия и введения в действие стандарта.Область применения вкратце раскрывает существо и предназначение конкретного стандарта, а также содержит информацию о том, какие организации и в каком порядке могут применять этот стандарт.Раздел «нормативные ссылки» показывает, какими источниками пользовались разработчики стандарта в процессе его разработки. Например, Закон РФ «О защите прав потребителей», ГОСТ 12.0.004. – 90 ССБТ. «Организация обучения безопасности труда. Общие положения», ГОСТ 28681.0 – 90. «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Общие положения» использовались при разработке стандарта ГОСТ Р 50690 – 94.В разделе «Определения» содержится трактовка всех терминов, используемых в стандарте.Основная часть стандарта посвящена, собственно, формулировке положений, норм, характеристик, которым должна соответствовать услуга, правил оказания конкретных услуг.Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН), являющийся элементом системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации.Объектом классификации служат различные услуги, предоставляемые населению предприятиями и организациями, использующими те или иные организационно-правовые формы собственности, формы и методы обслуживания. Определённый вид услуги закодирован набором шестью цифр и контрольным числом, характеризующим принадлежность услуги к конкретной группе. Так, в классификаторе ОКУН туристские и экскурсионные услуги кодируются цифрами 06.При выдаче сертификата соответствия на определённую услугу в документе проставляется её код по ОКУН, полное название и обозначение стандарта, которому она соответствует. Например, услуги гостиниц, в том числе квартирного типа 062101 соответствуют требованиям безопасности, установленным в ГОСТ Р 51185 – 98. Подобным образом организация туристского или гостиничного профиля идентифицирует предоставляемые услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению.

ГОСТ Р 50681 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». Устанавливает порядок и последовательность составления документации, используемой при разработке туристских услуг.

В терминологической части стандарта приводятся определения таких понятий, как технологическая карта туристского путешествия, технологическая карта экскурсии, портфель экскурсовода, программа обслуживания клиентов, контрольный текст экскурсии.

В основной части стандарта формулируются основные требования к процессу проектирования туристских услуг, состоящему из следующих стадий:

- установление нормируемых характеристик услуги (тех характеристик, которые могут быть оценены нормами и параметрами);

- разработка технологии процесса обслуживания;

- составление технологической документации;

- определение методов контроля качества;

- анализ проекта;

- утверждение проекта.

ГОСТ Р 50644 – 94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». Разработан с целью обобщить и свести все возможные опасности, факторы риска, которые могут влиять на жизнь и здоровье туристов в ходе путешествия; выработать меры снижения влияния этих факторов риска на здоровье туристов.

В стандарте все факторы риска классифицированы на основе признака – принадлежность к определённому типу вредных воздействий:

воздействие окружающей среды;

пожароопасность;

биологические воздействия;

психофизиологические нагрузки;

химические воздействия;

повышенный уровень запыленности и загазованности;

прочие факторы риска;

специфические факторы риска.

В стандарте приводятся условия, наступление которых способствует возникновению риска для жизни и здоровья туристов:

существование источников риска;

проявление источников на опасном для человека уровне;

подверженности человека воздействию источников опасности.

В соответствии с положениями стандарта, турфирма должна:

иметь полный пакет нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и применять их в своей деятельности.

информировать фактических и потенциальных клиентов туристской компании о сложностях туристского маршрута, необходимом уровне личной физической подготовки туриста, других факторах риска.

Наличие в природе стандартов не означает того, что содержащиеся в них положения выполняются всеми хозяйствующими субъектами рынка неукоснительно и в полном объёме. Поэтому сертификация задумывалась, в первую очередь, как инструмент проверки соответствия продукции, услуг требованиям технических регламентов и положениям стандартов.

ГОСТ Р 50690 – 2000. «Организация туристической деятельности. Туристские услуги. Общие требования». Представляет собой нормативный документ, который можно разделить на 3 части:

- терминологическую, содержащую определения часто употребляемых в теории и практике туризма понятий: туризм, виды туризма, туроператор, турагент, туристский ваучер, трансфер и др.;

- классификационную, отражающую классификацию туров, услуг туроператоров и турагентов по ряду признаков;

- часть, посвящённую требованиям к различным направлениям деятельности туристских компаний – от формирования въездных, выездных и внутренних туров, содержания договоров между туроператором (турагентом) и туристом до требований к информационному обеспечению тура и оформлению интерьера, экстерьера туристской компании.

ГОСТ Р 51185 – 98. «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Например, освещенность территории, площадь комнаты > 6 кв.м. и не < 4,5 кв.м., температура не < 18,5 С, смена белья не менее 1 раза в неделю, круглосуточный прием гостей, ежедневная уборка, на бесплптной основе: мед.помощь, письма, телеграммы, хранение ценностей и багажа.

Помимо стандартов деятельность различных туристических организаций регулируется правилами: Правило предоставления гостиничных услуг и Система классификации гостиниц и других средств размещения.