11. Система коммуникаций на предприятии скс и туризма

Для руководителей коммуникации важны по следующим причинам:

♦ на коммуникации руководители тратят большую часть своего времени (около 75-95 %);

♦ коммуникации обеспечивают реализацию основных функции управления;

Коммуникационная струк­тура предприятия может быть:

• глобальной, когда охватывает организацию в целом,

• локальной, если относится только к одной ее части, например подразделению.

• централизованной, когда центральное звено выступает в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуникаций, имею­щих в основном форму вертикальных связей.

• полицентричной, предполагающей наличие нескольких рав­ноправных субъектов, осуществляющих концентрацию и перераспре­деление информации,

• децентрализованной, когда большая ее часть минует центральное звено.

Коммуникации делятся на:

• прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте),

• косвенные (в которых информация заложена скорее «между строк»)

• организационные, которые делятся на внешние (коммуникации организации с внешней средой) и внутренние (между подразделениями и уровнями управления)

• межличностные (формальные и неформальные)

Выделяют следующие элементы коммуникационного процесса:

• субъекты коммуникаций (отправитель — лицо, генерирующее идеи, объем информации, собирающее и передающее ее; получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее);

• предмет коммуникаций – сообщение, закодированное с помощью символов;

• канал связи — средство передачи информации;

• правила и нормы участия в коммуникационных процессах.

Процесс обмена информацией состоит из следующих этапов

1. Зарождение идеи: отправитель решает, какую идею следует сделать предметом обмена.

2. Кодирование и выбор канала. Отправитель с помощью символов кодирует информацию, используя для этого слова или символы (вербальное оформление), а также жесты, мимику (невербальное оформление).

3. Передача. Она может осуществляться устными или письменными сообщениями непосредственно от одного лица к другому или посредством почты и других каналов связи (телефон, компьютерные сети и т.д.).

4. Декодирование — перевод символов сообщения в мысли получателя. Следует подчеркнуть: обмен информацией следует считать эффективным, если получатель понял информацию.

Улучшение обмена информацией происходит при использовании в коммуникационном процессе обратной связи. В этом случае отправитель и получатель меняются ролями. Тем не менее, искажение в системе присутствует всегда.

Основными препятствиями, влияющими на обмен информацией являются:

1. Языковый барьер, т.е. использование при обмене информацией языка, непонятного получателю. Организации СКС и туризма объединяют работников разных специальностей со своими специфическими языками. В подразделениях часто вырабатываются новые слова и новые значения старых слов. Почти все специалисты вырабатывают свой собственный технический жаргон.

2. Различие статуса работников препятствуют обмену информации как снизу вверх, так и сверху вниз. Например, когда в компании существует практика хвалить подчиненных лишь за хорошие новости, сообщения, идущие вверх, начинают «подслащиваться»: благоприятные сведения выпячиваться, а ошибки и неудачи приукрашиваться. У руководителей складывается более благополучная картина, нежели на самом деле.

Предложение подчиненных может рассматривается на высшем уровне как вызов должностному положению руководителя. Главная причина игнорирования сведений, поступающих от низкого по статусу персонала, заключается в психологической незрелости высокопоставленных лиц.

3. Географическое расстояние между участниками обмена. Крупные предприятия СКС и туризма имеют свои филиалы или отделения в разных частях страны или за рубежом. Развитие средств связи позволяет осуществить эффективное управление всем предприятием. Вместе с тем передача информации по почте, по телефону, электронной почте хотя и происходит быстро, но не может заменить личного общения. В последнее время работники туриндустрии все меньше времени отводят личному общению, как следствие возникают трудности в определении, какая информация нужна. Обмен информацией между центром и периферийными подразделениями, с одной стороны, оказывается слишком большим, а с другой — все меньше соответствующим местным условиям.

Задача функционирования информационной системы заключается в том, чтобы, во-первых, информация попала по назначению, во-вторых, не была использована нежелательным образом.