43. Телефонні розмови, правила їх проведення.

Телефон, доповнюючи традиційні способи спілкування між людьми, дозволив значно збільшити швидкість обміну інформацією. Час телефонних розмов постійно збільшується, а їхня кількість безперервно росте. Структура телефонної розмови складається з чотирьох обов'язкових елементів: 1. Взаємні представлення. Взаємне представлення співрозмовників під час телефонної бесіди має бути інформативним: «підприємство, підрозділ, посада, прізвище». Якщо відбулася помилка в наборі номеру, непорозуміння, це відразу ж з'ясується. Крім того, подібний початок розмови нагадає співрозмовникові, що тепер його черга назвати себе і коротко викласти цікавляче питання. Якщо потрібної співрозмовникові особи немає на місці слід назвати час, коли ця людина буде на місці, номер телефону, за яким можна її знайти, запитати і записати: ім'я, по батькові, прізвище, посаду і назву підприємства, де працює співрозмовник, номер його телефону. Листок з даними слід докласти на стіл співробітника, який був відсутнім. Якщо питання, яке цікавить співрозмовника, може бути вирішене іншим співробітником, запросіть його до телефону, повідомивши абонентові його посаду, ім'я, по батькові, прізвище. 2. Введення співрозмовника в курс справи. При розмові по телефону необхідно враховувати і технічні особливості апаратури зв'язку. Зокрема, необхідно: говорити зі своєю звичайною гучністю, вимовляти слова розбірливо і не дуже швидко, чітко вимовляти прізвища та цифри. Слухаючий повинен підтверджувати участь у бесіді короткими нейтральними репліками. 3. Обговорення ситуацій. Це головний і самий тривалий етап телефонної розмови. На цьому етапі один із співрозмовників визначає своє відношення до того чи іншого питання або повідомляє цікаві факти. Лаконізм розмови під час обговорення ситуацій досягається за рахунок питань, що вимагають короткої і конкретної відповіді. Ці питання повинні бути продумані до початку розмови і включені в її план . 4. Висновок. Заключні слова, як правило, залежать від якості обговорення ситуацій і від того, як співрозмовник вас зрозумів. Розмову варто завершувати відразу, як тільки досягнута її мета. Телефонна розмова закінчується тоді, коли один або обидва співрозмовника одержали відповіді на всі цікавлячі питання. Підведення підсумків телефонної розмови полягає у такому: запис розмови (або її реєстрація: хто, коли, тема); розшифрування нотаток, які було зроблено під час розмови; аналіз (як після ділової бесіди).

44. Тактика ділових взаємовідносин керівника і секретаря. Вимоги до організації спільної діяльності.

Належним чином організована робота з секретарем дасть змогу керівнику скоротити витрати праці, підтримати бажаний ритм роботи, уникнути запізнень, підвищити рівень організації діяльності підлеглих. Спільна праця керівника і секретаря буде ефективною, якщо вони вдвох додержуватимуться певних рекомендацій. Так, керівник повинен ознайомити секретаря з планами заходів, в яких він братиме участь (на рік, квартал, місяць, тиждень); чітко сформулювати свої вимоги до секретаря; розробити і затвердити його посадову інструкцію; ознайомити секретаря з графіком своєї роботи або, якщо його немає, спільно з секретарем розробити його. Секретар повинен нагадати керівнику про призначені зустрічі, переговори, участь у різних заходах і вживати заходів щодо кращої їх організації; чітко додержувати встановленого графіку роботи керівника (наприклад, передавати і одержувати документи, здійснювати прийом підлеглих тільки у встановлений час); не допускати втрат часу керівника (керівник не повинен чекати співробітника, абонента, документи, машину та ін.); з повагою ставитись до праці керівника (звертатись до нього слід лише тоді, коли ніхто інший вирішити проблему, що виникла, не може). Особисті плани керівника і секретаря слід погоджувати.