§ 3.4. Технологии сервиса

1. Общая характеристика технологий сервиса.

2. Технологии сервиса.

3. Технологии сервиса досуга.

4. Классификация сервиса досуга.

5. Современное семейное воспитание в России как технология.

1. Общая характеристика технологий сервиса

Технологией обычно называют процесс переработки исходного материала с целью получения продукта с заранее заданными свойствами.

В энциклопедическом словаре мы находим следующее определение: технология — это «совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния, свойств, формы сырья, материала или полуфабриката, осуществляемых в процессе производства продукции».

Однако технология — это не просто «совокупность методов». Методы подобраны не случайно, и все они направлены на единую цель — получение конкретной продукции. С этой точки зрения более точное определение, отражающее саму суть процесса, мы находим в учебнике «Основы менеджмента», где под технологией подразумевается «любое средство преобразования исходных материалов, будь то люди, информация или физические материалы — для получения желаемой продукции или услуг». Это определение недостаточно корректно, так как под словосочетание «любое средство» может подойти не только технологический процесс, но средства производства, например инструмент, станки и т. п. Тем не менее, сущность понятия «технология» во втором определении выражена более точно.

Итак, под технологией надо понимать совокупность и последовательность методов и процессов преобразования исходных материалов, позволяющих получить продукцию с заданными параметрами. Ключевым звеном любой технологии (промышленной или социальной) является детальное определение конечного результата и точное достижение его. Собственно процесс (в промышленности или в социальной сфере) только тогда получает название «технология», когда он заранее был спрогнозирован, определены конечные

свойства продукта и средства для его получения, целенаправленно сформированы условия для проведения этого процесса и он «запущен».

Рассмотрим преимущества технологии. Во-первых, основой технологии служит четкое определение конечной цели. В технологии цель рассматривается как центральный компонент, что и позволяет определять степень ее достижения более точно.

Во-вторых, технология, в которой цель (конечная и промежуточная) определена очень точно (диагностично), позволяет разработать объективные методы контроля ее достижения.

В-третьих, технология позволяет свести к минимуму ситуации с выбором.

Все разработанные и используемые сегодня технологии разделяются на два вида — промышленные и социальные. К промышленным относятся технологии переработки природного сырья (нефти, руды, древесины и т.п.) или полученных из него полуфабрикатов (готовых металлов, отдельных деталей и узлов любых изделий и т.п.).

Социальной называют технологию, в которой исходным и конечным результатом выступает человек, а основным параметром изменения — одно или несколько его свойств. Классическим примером социальной технологии может служить технология учения учащихся в школе. Социальные технологии принципиально отличаются от технологий, используемых в производстве (промышленных технологий). Основное отличие заключается в том, что промышленная технология представляет собой строго определенный набор и последовательность точно подобранных технологических процессов и операций. Замена одного процесса другим, а также изменение последовательности влечет за собой снижение результативности.

Социальные технологии более гибки, не так жестко детерминированы. Подбор определенной последовательности даже самых результативных процессов или мероприятий не гарантирует достижения полной эффективности. Человек — многофакторная система, на него оказывает влияние огромное количество внешних воздействий, сила и направленность которых различна, а порой и противоположна, поэтому заранее предсказать эффект того или иного влияния часто невозможно. Поэтому социальную технологию нельзя назвать «строго определенным набором точно подобранных процессов».

В социальной технологии огромную роль играет обратная связь. Например, технология обучения, применяемая в школе, учитель в ходе организации текущего контроля постоянно выявляет учащихся, у которых возникают трудности с освоением учебного материала, и проводит дополнительную работу с ними, подтягивания их до общего уровня. Таким образом, мы наблюдаем повторение технологического процесса объяснения и закрепления нового материала. Однако повторение проводится не для всех, а только для тех, кто недостаточно усвоил учебный материал, т. е. мы имеем выборочное повторение отдельных элементов процесса обучения. Причем выборка идет по двум параметрам: по участникам процесса обучения (отбирают наиболее слабых) и по элементам процесса обучения (отбирают для повторения только те темы, которые учащиеся недостаточно хорошо усвоили).

Итак, мы видим, что социальные технологии более гибки, приспосабливаются к любым условиям — они способны скорректировать недостатки отдельных процессов и методик, из которых состоит технологический процесс. В этом специфика социальных технологий.

Социальные технологии более сложны по организации и осуществлению. Можно сказать, что социальные технологии — это технологии более высокого уровня организации.

Таким образом, социальные технологии отличаются от промышленных технологий (есть обратная связь, возможно выборочное повторение отдельных частей процесса, доработка с отдельными участниками процесса). Однако в главном эти два вида технологий совпадают. Оба в конечном итоге дают продукт с заданными свойствами. Поэтому понятие «социальные технологии» правомерно для использования, так же как и понятие «промышленные технологии». При этом отличительным звеном социальной технологии является не жесткая последовательность технологических процессов, что характерно для промышленной технологии, а система обратной связи (определение слабого звена и дополнительная работа с ним).

Индустриализация услуг связана с мягкими и твердыми технологиями. Мягкие технологии — это индивидуальные услуги по заранее запланированным комплексам, реализуемым с участием людей. Например, продажа турфирмами заранее спланированных и подготовленных туров. Твердые технологии связаны с полной заменой людей оборудованием. Гибридные технологии сочетают элементы твердых и мягких технологий. Для дополнения базовых услуг часто используются периферийные. Например, отель предлагает не только номера, но и систему бронирования номеров, средства развлечения и отдыха.

В настоящее время наблюдается усиление роли технологий Сервиса в современном домашнем хозяйстве.

Сервис (англ. service — служба) — обслуживание населения. Определение это хотя и односложное, но, тем не менее, очень емкое. В самом деле, все мы работаем в индустрии сервиса: водитель обслуживает пассажиров, продавцы — покупателей, депутаты-электорат. Между тем у нас всегда было принято отождествлять сферу сервиса с бытовым обслуживанием, что абсолютно неправильно. К ней относятся все виды услуг, направленных как на производственные и социальные сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи, личности.

Сегодня все большее мировоззренческое звучание приобретают вопросы развития сферы сервиса, являющейся порождением современной цивилизации.

Вопросы эти являются фундаментальной основой существования человека: от способов и средств их решения зависят бытие и мировоззрение не только людей, занятых в сфере сервиса, но и человечества в целом. Адам Смит утверждал когда-то, что люди, оказывают друг другу услуги, руководствуются личной выгодой. Сейчас, когда на смену ручному труду пришел труд автоматизированный, в мировом хозяйстве только 12% населения занято в производственной сфере, еще 5% — в науке и искусстве, остальные 83% человечества -зарабатывают на жизнь тем, что оказывают услуги друг другу. Это связано с формированием у человека нового мировоззрения: с одной стороны, индивид утверждается не только посредством осознания себя, но и благодаря взаимодействию с окружающим миром; а с другой — он становится своего рода частью товара, оказывающей услуги.

В настоящее время в экономико-статистической литературе в России и за рубежом применяются различные критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости услуг, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, а также по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг.

Общепризнанной точкой зрения является то, что совершенствование классификации сферы услуг должно идти по пути более полного учета как производственно-технического, так и функционально-специализированного подхода.

Целесообразно выделить в технологиях сервиса следующие различающиеся по функциональной направленности сектора:

1. услуги, ориентированные на производство;

2. услуги, ориентированные на общество;

3. услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

4. услуги, личностного характера.

В чистом виде немного видов услуг, которые формируют исключительно данный по функциональной направленности сектор услуг. Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению и снабжению материально-техническими ресурсами и различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути и т.д.). Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функций по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

Выделяют услуги социально-культурные, связанные с развитием духовной сферы, которые формируют и сохраняют рабочую силу как источник всех стоимостей. Особенностью модели современного общества с развитой стабильной экономикой является оптимальное соотношение между материальным производством и сферой сервиса, так как расширение сферы сервиса есть не только результат, но и важный фактор роста материального производства, социального и духовного прогресса общества в целом.

Развитие технологий сервиса происходит, с одной стороны, путем усиления разнообразия сервисной деятельности, отражения тенденции специализации и диверсификации производства услуг, а с другой стороны, путем возрастания роли принципа кооперации и дополнительности, отражения тенденции единства и разнообразия. Эти тенденции проявляются в усложнении многофункциональной зависимости одних услуг от других. Так, например, услуги гостиниц не ограничиваются предоставлением потребителю места для проживания, но включают комплекс разнообразных услуг: питание в кафе и ресторане, торговые и бытовые рекреационные услуги. Услуги жилищного хозяйства неотделимы от коммунальных услуг, ремонтно-технического сервиса. Торговые услуги нередко сопровождаются рекламными и рекреационными услугами.

Если раньше проблема нехватки жизненных благ связывалась, в первую очередь, с удовлетворением потребностей в питании, одежде, жилье, то сегодня подавляющей массе населения явно не хватает услуг образования и здравоохранения, бытовых учреждении, остро стоят проблемы рациональной организации торговли и общественного питания, ограничены возможности для отдыха, общеоздоровительных занятий в удобных формах. Усложнилась доступность наиболее популярных культурных учреждений и в тоже время значительная часть зрительных залов пустует. По имеющимся оценкам, дефицитность и доступность платных услуг гораздо выше, чем товаров народного потребления. Степень достижения рациональных норм потребления услуг гораздо ниже, чем по вещественным потребительским благам.

Ориентировочные сравнения сети предприятий сферы обслуживания в России и странах Европы и США дают однозначный результат: даже по количественным показателям наше отставание — весьма значительно, разрыв носит порядковый характер: бытовых и рекреационных учреждений, гостиниц, мотелей, кемпингов, музеев, прокатных пунктов и т.д. в России в десятки раз меньше. Более того, сравнение проигрывается также по качеству обслуживания.

Роль сферы услуг в развитии общества неоднозначна, но без ее определения и учета в осуществлении государственной политики не может быть обеспечен прогресс общества. Поэтому можно сделать ряд выводов.

1. Сфера услуг принимает непосредственное участие в создании благ (изготовление предметов потребления по индивидуальным заказам, восстановление потребительских свойств и т.п.), что увеличивает валовой национальный доход страны.

2. Основная масса предприятий сферы сервиса относится к малому или семейному бизнесу и использует его преимущества на узко локальном рынке услуг, обладая высокой способностью быстро реагировать на изменяющийся спрос потребителей на услуги. Речь идет о малом предпринимательстве, которое неотделимо от сферы сервиса, где формируется основной слой предпринимателей-собственников. Таким образом, решается проблема создания новых видов товаров и услуг, более качественных и привлекательных для людей, а также появляется возможность для инновационной деятельности, что способствует развитию предпринимательской активности, получению населением

дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населения.

3. Примером активной роли услуг может служить функционирование сферы отдыха и развлечений. В ведущих странах мира сложился и действует мощным рекреационный комплекс, охватывающий сеть предприятий обслуживания (спортивные, культурно-развлекательные, туристические и т.д.). При этом в экономике страны быстрым темпом вырос сектор материального производства, специализирующийся на выпуске товаров для отдыха, торговли, общественного питания и бытового обслуживания. Этот комплекс создал базу для массового развития активных форм отдыха. В этих условиях складываются общественные предпочтения в пользу отдыха общеоздоровительного и спортивного направления. В США общий объем расходов населения на товары и услуги рекреационного назначения в 3 раза больше, чем расходы; на алкогольные напитки. В России это соотношение складывается совершенно по-иному: общий объем рекреационных затрат населения и государства в несколько раз меньше расходов на алкогольные напитки. Причем указанный разрыв в последние 5 лет практически не изменился, в то время как в США затраты на отдых росли значительно быстрее затрат на алкоголь. В условиях развития сферы рекреационных услуг государство экономит на борьбе с алкоголизмом и наркоманией.

4. Данная сфера связана с подготовкой работника к участию в процессе труда, что формирует рабочую силу нового качества как основной части качества жизни Одним из важных аспектов формирования нового уровня качества рабочей силы является работа по созданию программ и методов повышения качества трудовом жизни, а также программ профессиональной подготовки кадров.

5. Сфера услуг непосредственно влияет на экономию и рациональное использование свободного времени человека, времени для его развития как личности, семьянина и гражданина. С ростом общественного разделения труда изменяется соотношение рабочего и свободного времени, соотношение трудовой и досуговой деятельности.

6. С развитием современной цивилизации и повышения качества жизни людей возрастают требования к охране окружающей среды. С этим связано увеличение объема традиционных услуг по озеленению и благоустройству городов, по водоснабжению и канализации и уборке мусора. Появляются новые виды услуг, связанные с утилизацией отходов и улучшением условий окружающей среды

7. Развитие сферы услуг является неотъемлемой частью осуществления социальной политики государства. Это связано с ростом услуг системы социального обеспечения и здравоохранения

8. Сфера услуг непосредственно влияет на духовное возрождение общества через социально-культурные услуги. По сравнению с другими услугами, социально культурные отрасли отличаются ярко выраженным внешним эффектом. Благодаря этому принято относить социально-культурные услуги к социально значимым благам, т.е. к благам, обладающим особыми достоинствами. Общее, что объединяет образование, культуру и здравоохранение — это особая их социальная значимость для развития человека. Затраты на социально-культурные услуги рассматриваются как вложения в человеческий капитал. Повышая свой образовательный, культурный уровень и укрепляя свое здоровье, каждый гражданин способствует в конечном счете приумножению образовательного культурного и здравоохранительного потенциала всего общества.

9. Сфера сервиса способствует оживлению крупного производства и научно- техническому прогрессу общества. Опыт ведущих стран мира свидетельствует о том, что изготовлением техники для процесса оказания услуг заняты крупнейшие промышленные фирмы с их высокоразвитым научно-техническим потенциалом, производственным и сбытовым аппаратом. Все это требует профессиональной подготовки кадров для всех категорий предприятий сферы сервиса.

Многие виды обслуживания, широко распространенные на Западе, в нашей стране не получили развития или существуют, в крайне примитивных формах. Например, в сфере отдыха и развлечений на начальной стадии развития находятся такие виды обслуживания, как тематические парки отдыха, клубы здоровья, автоматические кинотеатры и кинотеатры для автомобилистов, кафе клубного типа, трейлерные парки, комплексы аттракционов на базе электронной техники. Во много раз меньше число бассейнов и теннисных кортов. Значительно отстают по доступности для основной массы населения наукоемкие виды обслуживания — электронная связь по заказам населения, кабельное телевидение, телекоммуникационные системы информационного и развлекательного обслуживания на дому. Качественно иной характер носит деятельность финансовых и страховых учреждений, значительно уже ассортимент услуг бюро проката, гостиниц, автосервиса и т.д.

Неразвитость технологии сервиса в России не позволяет выполнить возложенные на нее социальные и экономические функции. Гипертрофированность сферы сервиса тормозит развитие человека как работника, личности, гражданина и семьянина. Высокая «экономия» на услугах оборачивается крупными потерями в самом материальном производстве, усложняет реализацию человеческого фактора с позиции модели «человеческого капитала». Эти потери ощущаются всеми и все более отчетливо: возрастающие масштабы пьянства, наркомании, бандитизма, резкое падение общей культуры и духовности общества; огромные потери рабочего времени из-за болезни, усталости, дискомфорта, психологической напряженности; неоправданные затраты времени в домашнем хозяйстве и т.д. Все это сказывается на снижении возможностей реализации творческого, интеллектуального потенциала человека как главной производительной силы общества.

Поэтому сейчас перед сферой сервиса стоит немало жизненно важных проблем, некоторые из которых не могут найти своего разрешения без увеличения государственной поддержки и регулирования. При этом необходимо консолидировать усилия всех ветвей власти для формирования благоприятных правовых и финансово-экономических условий, обеспечивающих широкое и беспрепятственное развитие частной инициативы, успешное функционирование малых предприятий в сфере услуг. Думается, в этой связи было бы целесообразно разработать и принять на федеральном уровне правительственную концепцию развития сферы сервиса и услуг в новом тысячелетии. Кстати, соответствующие разработки и предложения имеются: они были подробно рассмотрены в ходе Всероссийской конференции «Индустрия сервиса в XXI веке». Содействие сфере сервиса должно на деле стать важной и самостоятельной частью государственной социально-экономической политики в целом.