§ 2.4. Сертификация как средство управления сервисом в домоведении

1. Сертификация как средство повышения сервиса.

2. Индивидуальный уровень сервиса.

3. Основные пути совершенствования сервиса.

1. Сертификация как средство повышения сервиса

Решение проблем качества в настоящее время является стратегической задачей для большинства предприятий, от успешного решения которого во многом зависит стабильность экономики страны, место России в мировом производстве и распределении товаров. Недооценка значения качества продукции и необходимости систематической и целенаправленной работы приводит к потере позиции российской промышленности во всех ключевых отраслях,

Российские разработки, нередко не уступая западным аналогам по качеству, продаются по цене много ниже. В номенклатуре высокотехнологичных отраслей машиностроения России, по некоторым оценкам, технически конкурентоспособны по сравнению с импортными аналогами порядка 60-65% изделий. Существенно повысилась конкурентоспособность отечественной продукции и появившаяся в последнее время возможность использовать для его изготовления высококачественные материалы и технологии, ранее применявшиеся только для производства военной продукции.

Способность предприятия обеспечить конкурентоспособность выпускаемой продукции определяется действующей на нем системой национального производства и управления или системой качества, то есть совокупностью организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Эта система должна разрабатываться на основе международных стандартов серии ISO 9001, разработанных Международной организацией стандартизации и предназначенных для обеспечения общего руководства качеством в основных отраслях промышленности и экономики. Важнейшей составляющей стандартов является сертификация систем обеспечения качества продукции.

Применение предприятиями сертификации систем качества продукции в условиях рыночных отношений дает следующие преимущества:

1. обеспечивает доверие внутренних и зарубежных потребителей к качеству продукции;

2. облегчает и упрощает выбор необходимой продукции потребителем;

3. обеспечивает потребителю получение объективной информации о качестве продукции;

4. способствует более длительному успеху и защите в конкуренции с производителями не сертифицированной продукции;

5. уменьшает в страну импорт аналогичной продукции;

6. предотвращает поступление в страну импортной продукции несоответствующего уровня качества;

7. стимулирует улучшение качества продукции путем установления к ней более прогрессивных требований;

8. способствует повышению организационно-технического уровня производства.

В настоящее время выделяют 20 элементов системы качества. В дополнение к этим двадцати элементам, определенным стандартом ISO 9001, был разработан двадцать первый элемент, направленным на максимальное удовлетворение пожеланий заказчика, — «оценка удовлетворения заказчика».

Механизм реализации данного элемента предусматривает разработку соответствующих процедур сбора информации о работе созданного на предприятии оборудования в различных условиях его эксплуатации, полученной информации и превентивных действий, направленных на улучшение качества выпускаемой продукции. Сбор информации осуществляется по результатам командировок на места эксплуатации продукции, презентаций, конференций, выставок и постоянного взаимодействия со специалистами эксплуатирующих предприятий.

В листах содержатся вопросы, не только оценивающие надежность и качество изделий, но и удовлетворение видом, способом упаковки транспортировкой, предложениями по удобствам обслуживания и ремонта, вопросами экологии, безопасности и др. На все предприятия, где установлено производимое оборудование, рассылаются опросные листы в виде табл. 5.

Таблица 5

Оценка системы удовлетворения заказчика

Оценка системы удовлетворений заказчика

Содержание и область применения Несмотря на то, что стандарт ISO 9001 не требует оценки степени удовлетворения заказчика, настоящий раздел устанавливает методы оценки степени удовлетворения заказчиков, покупающих продукцию предприятия. Соответствующие меры и методы будут внедряться в действие по решению Генерального директора предприятия или назначенного им должностного лица.

Ответственность Директор по поставкам или назначенное должностное лицо является ответственным за сбор и обработку как положительных, так и отрицательных отзывов, поступающих от заказчиков на предприятие. Эта информация передается Генеральному директору или назначенному им должностному лицу.

Процедуры управления Разработаны соответствующие инструкции, которые относятся к лицам, имеющим непосредственный контакт с заказчиком для того, чтобы полученные отзывы от заказчиков были переданы в управление предприятием с целью использования для улучшения продукции или системы обеспечения качества. Методы оценки удовлетворения заказчиков проверяются и анализируются регулярно. Эти методы включают: просмотры, проверки, опросы, анализ жалоб заказчиков и др. Эти методы определяют характеристики, являющиеся предметом оценки со стороны заказчика, а также окончательного суждения о том, что думает заказчик о работе предприятия. С помощью соответствующих инструкций и стандартов предприятия определяется эффективность полученных результатов оценки степени удовлетворения заказчика.

Документация / учет Документы, относящиеся к оценке степени удовлетворения заказчика, сохраняются не менее пяти лет.

2- Индивидуальный уровень сервиса

Управление развитием системы сервиса представляет собой сложную многокритериальную задачу, ключевой проблемой которой является определение и управление эффективностью.

Система сервиса производственно-технического назначения, с одной стороны, гарантирует экономическую безопасность предприятию-потребителю (сокращение простоев техники, снижение эксплуатационных расходов, рост производительности и т.д.). С другой стороны, является одним из основных факторов повышения конкурентоспособности предприятия-производителя (формирование перспективного стабильного рынка сбыта для своей продукции, дополнительные доходы, создание партнерских отношений с потребителями и т.д.).

Поэтому предприятию необходимо отслеживать эффективность сервиса, предоставляемого потребителям своей продукции, чтобы не только ликвидировать недостатки организации системы сервисного сопровождения, но и предупреждать их возникновение.

Эффективность сервиса может быть количественно оценена с помощью показателя индивидуального уровня сервиса. Индивидуальный уровень сервиса — мера эффективности функционирования системы сервисного сопровождения промышленной продукции как особой формы отношений между ее (продукции) производителем и данным конкретным потребителем, отражающая экономический эффект последнего в результате управления со стороны производителя полезностью этой продукции и непрерывностью взаимосвязи этапов ее жизни.

Речь идет именно об индивидуальном уровне, поскольку объем, ассортимент, интенсивность, стоимость, качество сервиса зависят от целей, сроков и условий эксплуатации промышленной продукции, финансовых, организационных и производственных возможностей предприятия потребителя, которые индивидуальны и специфичны в каждом конкретном случае.

А. Смехов определяет уровень сервиса применительно к экспедиционной деятельности как соотношение суммарной продолжительности операций, фактически выполняемых службой сервиса и суммарной продолжительностью операций, которые теоретически можно возложить на эту службу.

М. Семенов видит, по меньшей мере, два существенных недостатка такой трактовки сущности показателя уровня сервиса:

• его экстенсивный характер: для повышения уровня сервиса промышленное предприятие согласно формуле будет стремиться увеличить суммарную продолжительность сервисных операций, снижает оперативность и четкость обслуживания (один из пар качества сервиса), а значит, противоречит содержанию показателя:

• его односторонний характер: эффективность сервиса определяется широким спектром его характеристик, поэтому оценка уровня по одному лишь параметру необоснованна.

С позиции логистического подхода сервис представляет собой логистическую систему, в которой осуществляется преобразование информационных, финансовых, материальных потоков от производителя к потребителю и обратно.

Любой поток независимо от характера своего преобразования имеет начало и завершение. Началом в нашем случае является разработка физического продукта, завершением — потребление или даже ликвидация/утилизация, если последняя фаза жизни физического продукта протекает при участии его производители.

Поскольку предоставление сервиса является потоковым процессом, то предлагается оценивать его эффективность с использованием логистического подхода, то есть с точки зрения двух характеристик: качества, которое выражается в степени отклонения фактического значения интегрального показателя качества сервиса предприятия от базового ожидаемого потребителем и стоимости (экономичности), которая представляет собой сумму затрат потребителя на обеспечение определенного качества сервиса.