УДК640.Н075.8) ББК У9(2)442. я 7

Шибанова Е.К. Сервис в домоведении: Учебное пособие. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2004. -215 с.

Учебное пособие предназначено для преподавателей и студентов вузов по специальности 230600 — «Домоведение». Пособие содержит обзор научного материала по темам, посвещенным некоторым общим проблемам сервиса и сервису в домоведении, список литературы по каждой теме для самостоятельной работы студентов.

Отпечатано с авторского оригинала.

Ил. 4, табл. о, список лит. - 128 назв.

Одобрено учебно-методической комиссией факультета сервиса и легкой промышленности.

Рецензенты: профессор Н.А. Гулиев, профессор Т.Г. Калугина.

© Шибанова Е.К.. 2004. © Издательство ЮУрГУ. 2004.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение ………………………..5

Глава 1. Понятие сервиса в домашней среде и окружающем социуме, цели и задачи сервиса

§ 1.1. Место, роль и функции сферы сервиса в современном

обществе ……………………………………………………………...6

§ 1.2. Методология развития сервиса в домоведении и окружающем социуме ……………………………………………………………...15

§ 1.3. Особенности и принципы организации сервиса…………….....27

Глава 2. Направления развития сервиса в домоведении и окружающем социуме

§ 2.1. Производственные и непроизводственные виды услуг в домоведении………………………………………….……………...35

§ 2.2. Специфика маркетинга услуг в домоведении …………………50

§ 2.3. Управление качеством сервиса в домоведении………………...62

§ 2.4. Сертификация как средство управления сервисом в домоведении ……………………………………………………… 70

§ 2.5. Конкурентоспособность в сфере услуг. Регистрация товарных знаков и знаков обслуживания …………….....................................76

§ 2.6. Система стимулирования услуг и сбыта товаров …………….. 90

Глава 3. Совершенствование сервиса и его технологий в формировании домашней среды и окружающего социума

§ 3.1. Исторические основы развития сервиса в домашней среде и окружающем социуме .……………………..101

§ 3.2. Концепция развития сферы сервиса в Российской Федерации. Продвижение услуг в домоведении ……………………………...109

§ 3.3. Сервисные потребности в домашней среде …………………..124

§ 3.4. Технологии сервиса …………………………………………….142

§ 3.5. Семья как фактор домашней среды и окружающего

социума …………………………………………………………….161

Глава 4. Имидж, основы его формирования в домашней среде и окружающем социуме

§ 4.1. Универсальные технологии формирования имиджа в домашней среде и окружающем социуме ……………………………………170

§ 4.2. Исходные предпосылки преобразования домашнего

интерьера ………………………………………………………………183

§ 4.3. Цвет как средство самобытности и неповторимости домашнего интерьера ……………………………………………………………….191

§ 4.4. Семейное предпринимательство ……………………………196

Вопросы для самостоятельной работы ……………………………………207

Тест для самостоятельной работы ………………….……………………...209

ВВЕДЕНИЕ

Учебное пособие по дисциплине «Сервис в домоведении» составлено в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности 230600— «Домоведение».

Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. По данным В.Г. Федцова, в 2005 году объем предоставляемых услуг по стоимости будет превышать объем продажи товаров. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных услугах на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг. Одним из многочисленных отраслей сервиса является сервис в домоведении, суть которого состоит в i овершенствовании технологий в формировании домашней среды и средств, способов, методов управления в домоведении и окружающем социуме.

Содержание учебного пособия построено по четырем направлениям:

1) понятие сервиса в домашней среде и окружающем социуме, цели и задачи сервиса; 2) направления развития сервиса в домоведении и окружающем опиуме; 3) совершенствование сервиса и его технологий в формировании домашней среды и окружающего социума; 4) имидж, основы его формирования в домашней среде и окружающем социуме.

Цель учебного пособия: подготовить специалиста в сфере сервиса с учетом современной социально-экономической ситуации и потребностей на рынке труда. Задачи:

1) обеспечить студентов знаниями в области сервиса в домоведении;

2) познакомить с современными направлениями и методиками развития сервиса в домоведении и окружающем социуме;

3) сформировать представления об имидже в домашней среде.

Глава 1. Понятие сервиса в домашней среде и окружающем социуме, цели и задачи сервиса

§ 1.1. Место, роль и функции сферы сервиса в современном обществе

1. Место и роль сервиса в современном обществе.

2. Основные виды услуг, их содержание и классификация.

3. Кадровый потенциал сферы сервиса и пути его развития.

1. Место и роль сервиса в современном обществе

Мировые тенденции социально-экономического развития показывают усиление ориентации общества на все большее развертывание масштабов и спектра производства материальных и нематериальных услуг, направленных на удовлетворение усложняющихся потребностей человека, на повышение комфортности жизнеобитания и жизнедеятельности, на освобождение людей от множества рутинных видов деятельности, связанных с обеспечением собственного быта и труда.

В условиях рынка в развитых странах этот процесс обусловлен, с одной стороны, повышением уровня жизни людей на основе экономического роста (и соответствующего роста платежеспособного спроса населения), с другой, — развертыванием предпринимательской деятельности по представлению услуг, как экономически эффективного вида вложения капитала.

Помимо этого, необходимость социального развития общества все более принимает характер объективной закономерности вне зависимости от политического, экономического его устройства, что усиливает государственное воздействие на последовательное расширение данного сектора экономики путем различных методов купирования деятельности по оказанию услуг, в первую очередь имеющих реальную направленность и значимость.

Все это вместе взятое привело к тому, что в развитых странах сформировалась особая совокупность всех видов деятельности по оказанию услуг в виде сферы сервиса. В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества.

Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней все виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, гак и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.

К услугам, определяемым общественно значимыми интересами, относятся: инженерно-технологические, транспортные, энергетические, водохозяйственные обеспечения для производственного и социального комплекса, т.е. все. что связано с технологической и инженерной инфраструктурой; кредитно-банковское, страховое, правовое обеспечение для различных общественных институтов; торговля, коммуникации, материально-техническое снабжение как инфраструктура, обеспечивающая распределительные функции в интересах общества в целом; здравоохранение, социальное обеспечение, образование и культура- в части выполнения ими функций общества по его целостному социальному развитию.

Одновременно к сектору сервиса, рассматриваемого в широком смысле, относятся и все виды деятельности по оказанию услуг индивидуальной направленности. Вместе с тем, этот вид сервиса выделяется в самостоятельный. Данный круг услуг, имеет своей сущностной особенностью систему субъект-субъектных отношений, т.е. сугубо личностную направленность. Однако к такому виду услуг могут относиться и те, которые входят в состав имеющих общественную значимость в случае приобретения ими личностной направленности.

Так, образовательные услуги, имеющие общественно-значимый характер и предоставляемые от имени общества, могут быть затребованы и получены в индивидуальном порядке. Например, при получении образования в домашних условиях. То же относится и к таким видам услуг, как социальное обеспечение, энергоснабжение, транспорт и т.п.

Таким образом, основная функция сервиса как такового — доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих потребностей обслуживания процесса их потребления, создание условий для быта, отдыха и досуга, способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию. В этом заключается особая личностная и значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т.е. реализует социальную константу экономики, особенно в нитях рынка. Классификация услуг, принятая в России, носит иной характер, что затрудняет прямое использование зарубежных данных, характеризующих состояние сервиса и тенденции его развития. Тем не менее, можно провести отдельные сопоставления при соответствующих уточнениях.

Прежде всего, обращает на себя внимание то обстоятельство, что по числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его. Так, в США в сервисе занято 84млн. человек — 70% от всей численности работающих и доля в ВВП — 72%. Японии соответственно 37 млн. человек (60%) и доля в ВВП — 61%. В Швеции 2,8 млн. (71%) доля, в ВВП — 73%.

В сфере сервиса в ФРГ занято 21 млн. человек, или 60% от всей численности работающих. Доля ВВП, производимая в сервисе, составляла 60%. На 1 тыс. жителей в ФРГ приходилось 258 работников сервиса, в США — 340, в Японии - 310.

В России во всей сфере сервиса (сопоставимого с другими странами) занято 26 млн. человек — 38%. При этом значительная часть работников — 53 млн. человек, или 20%, занято на транспорте, связи, в других видах производственного сервиса, что не типично для стран Запада. Доля ВВП составила 51%.

В части деятельности сектора сервиса, связанного с обеспечением социально-бытовых потребностей населения, в России в процессе реформ произошло значительное ухудшение. Только в 1994 году объем традиционно оказываемых услуг населению сократился по сравнению с 1993 годом почти на 40%. Flo всем видам бытовых услуг в России сохранилось не более 35% мастерских и комбинатов. Это связано со всем комплексом обстоятельств: рост цен, значительное сокращение бюджетных дотаций, распад отраслевых организационных структур. Одновременно значительно расширился объем таких нетрадиционных для России услуг, как банковско-кредитная и иная финансовая деятельность, а также специфические формы торговли. Для России формирование данного вида услуг само по себе представляет явление положительное, поскольку свидетельствует о развитии товарной и фондовой инфраструктуры рынка. Но рост этого вида услуг происходит за счет снижения социально значимых, индивидуально ориентированных услуг, нанося тем самым существенный ущерб процессам жизнеобеспечения населения, ранее достигшим значительного развития. В частности, в развитых странах доля банковских и иных финансовых услуг в стоимостных показателях в общем объеме сервиса в последние годы вырастала опережающими темпами. Например, финансовые, страховые и подобные услуги выросли в США на 24,6% и 28,7%; в Японии — на 30,9% и 42,6%; в Италии — на 18,6% и 26,4%.

Дело усугубляется тем, что в России сегодня на государственном уровне практически отсутствует концепция дальнейшего развития сервисного обслуживания, отсутствуют также экономический механизм и правовая база развития сервиса, не сформирована система подготовки профессиональных кадров для обеспечения необходимого уровня обслуживания населения.

Вместе с тем появляются базовые условия для возрождения сферы сервиса на новой основе. Формируется сеть малых негосударственных предприятий различного направления деятельности, высвобождаются громадные трудовые и производственные ресурсы на предприятиях оборонного комплекса и других отраслей, могущие переключиться на сервисную деятельность.

Несомненно, что после преодоления кризисного этапа, связанного с переходом к рынку, в экономике России будут действовать общемировые тенденции усиления сервиса. При этом мировой и уже имеющиеся российский опыт показывают, что оказание сервисных услуг осуществляется широкой сетью как государственных, так и негосударственных многопрофильных предприятий, как наиболее соответствующих массовости и разнообразности потребностей, запрашиваемых пользователями. Это связано с принципиальной спецификой деятельности предприятий сервиса, поскольку она носит ярко выраженный местный характер и ориентирована главным образом на предоставление услуг населению по месту жительства.