2. Основные вилы услуг, их содержание и классификация

На сегодняшний день существует множество определений понятия «услуга», например:

*услуга — действие, направленное непосредственно на потребителя;

*услуга — результат и взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя;

*услуга — вид деятельности, в процессе выполнения которого не создается новый материально-вешественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта;

*услуги — блага, предоставляемые в форме деятельности;

*услуги — в экономической теории неосязаемые товары, которые могут производиться, передаваться и потребляться одновременно.

Многообразие услуг, относящихся к сервисной деятельности, в зарубежной статистике группируется по нескольким признакам. Так, например, в США, где сервисная деятельность наиболее развита и отлажена, эта группировка имеет следующие блоки:

• транспорт (железнодорожный, авиационный, пассажирский, грузовой ни I транспорт, прочие);

• коммуникации (телефон и телеграф, радио и т.п.);

• общественно-полезные услуги (электроснабжение, газоснабжение,

прочие);

- массовая деятельность (оптовая торговля, розничная торговля);

- финансирование, страхование, в том числе и недвижимого имущества (банки, кредитные агентства, залоговые бюро, страховые агенты и страховые агенства, инвестиционные холдинговые компании);

- непосредственно сервис (отели и наемные помещения, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых, прочие);

- прочие виды сервиса.

Есть и иная структуризация услуг, которая сводится в группы: 1) услуги, связанные с жилищным и домашним хозяйством (торговля, гостиничное хозяйство, отели); 3) услуги по перемещению людей и товаров, их распределению; 4) дистрибутивные услуги (транспорт, складское хозяйство, коммуникационные системы); 5) услуги, обслуживающие общественные потребности (образование, здравоохранение, социальное обеспечение и т.п.).

Имея н виду указанный спектр сервисных услуг, оказываемых в развитых странах, их группировку, и говоря о первоочередных направлениях развития сервиса в России, необходимо исходить, прежде всего, из круга видов сервисной деятельности, услуг, направленных преимущественно на удовлетворение индивидуальных, личностных потребностей по поддержанию комфортных условий жизнеобитания человека, причем услуг, не относящихся к категории общественных благ коллективного пользования. Предлагаемый круг сервисной деятельности включает в себя весь сложившийся спектр услуг, осуществляемых ранее службой быта, а также и ряд других направлений.

С определенной мерой условности рассматриваемые направления, корреспондирующиеся с реальным состоянием сервисной деятельности, можно представить в следующей классификации:

- технический сервис;

- технологический сервис;

- информационно-коммуникационный сервис;

- транспортный сервис;

- гуманитарный сервис.

В целях дальнейшего определения содержания подготовки специалистов для указанных видов сервиса дадим краткую характеристику каждому из них.

По мере роста жизненного уровня населения все большее значение приобретают услуги, относящиеся к техническому и технологическому сервису.

Технический сервис— удовлетворение потребностей человека в различных видах техники, обеспечивающий должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами.

Сервис этого типа обеспечивается такими техническими средствами, как приборы для приготовления пищи, бельеобрабатывающие агрегаты, воздухо- и водоочистители, средства для хранения пиши, теле-, радио- и видеотехника, компьютерные устройства. Во все большей мере комфортность человека обеспечивается личным автотранспортом, бытовой техникой, коммунальными приборами, средствами ухода за зелеными насаждениями и другим широким кругом приборов, аппаратов и устройств.

В ФРГ, в частности, доля услуг, связанных с домашним бытом, в общем их объеме возросла за последние годы с 9,8% до 16.4% и продолжает возрастать.

В России в настоящее время происходит значительное наращивание масштабов и усложнение структуры средств технического сервиса. В процессе дальнейшего насыщения ими быта должна произойти дифференциация форм организации оказания подобных услуг по эксплуатации, поддержанию в нужном режиме и ремонту всех технических средств. По мере наращивания производства различных видов приборов и устройств обеспечение их функционирования станет основной частью деятельности соответствующего производства, приобретет характер как бы "продвинутой" производственной технологии и будет осуществляться соответствующими сервисными подразделениями предприятий.

С другой стороны, всеобщее пользование средствами технического сервиса приведет к их проникновению во всю массу мест проживания населения, что в условиях России потребует создания широкой сети мелких автономных обслуживающих предприятий и мастерских.

Вместе с тем следует иметь в виду, тенденции резкого снижения потребности населения развитых стран в услугах по ремонту техники бытового назначения. Это связано с рядом обстоятельств, объясняющихся, в основном, высоким уровнем развития техники и технологий.

К одному из наиболее развитых в России видов сервиса относится технологический. Он заключается в удовлетворении потребностей человека в различных видах одежды, обуви, вообще личных вещей, а также в предметах домашнего обихода путем их изготовления по индивидуальным заказам. К функциям технологического сервиса относятся также восстановление потребительских качеств данных изделий, выполнение работ по их облагораживанию и приданию им новых свойств. При этом обобщающей специфической средой является его индивидуализированная, личностная направленность в отличие от индустрии массового производства подобного вида изделий. Но имеется одна особенность: массовое производство товаров указанного вида переходит к незавершенному циклу, при котором доводка товара принимает индивидуализированный характер.

Технологический сервис — удовлетворение различных потребностей человека (одежда, жилище, питание, восстановление здоровья и т.д.) с помощью современных технологий в условиях мелких производств и быта. Это требует применения современных технологий производства из текстиля, кожи, древесины и других материалов, а также и других специальных технологий, использующих достижения химии, биологии и т.д. что, безусловно, вызывает необходимость улучшения качества профессиональной подготовки специалистов.

Значительное место в сервисной деятельности должен занимать информационно-коммуникационный сервис. Мировые тенденции показывают громадное возрастание его роли во всех сферах жизни общества. Вопрос стоит о формировании, по существу, нового типа общества —информационно-коммуникационного (постиндустриального). Широчайшее развитие получают различные типы информационных систем, методов сбора, обобщения, анализа информации, пользования ее обществом в целом, группами людей и отдельными людьми.

В России пока еще не сложилось понимание общенационального значения информации как инструментария всеобщего применения, что связано с общими принципами построения централизованной экономики и распределительных отношений.

Информационно-коммуникационный сервис разрознен по отдельным секторам как по средствам информации (печать, радио, телевидение), так и по содержанию информации (политическая, справочная, рекламная и т.п.). В отличие от информационной потребности, коммуникационная потребность заключается не в получении, а в целенаправленном обмене информацией, носящей, чаше всего, диалоговый характер, либо в виде общения по желанию обеих сторон в любое удобное для них время.

Техническими средствами общения служит транспорт, почтовая связь, электронная связь в виде средств знаковых (телеграф, телефон) и образных сообщении (телефон, факс, двустороннее телевидение).

Кроме того, существует ряд замкнутых отраслевых, федеральных, региональных информационно-коммуникационных систем, доступ к которым для личного пользования граждан ограничен, либо вообще отсутствует. В то же время демократизация общества предполагает его открытость, в том числе и информационную, без чего не может функционировать ни один его институт: политический, социальный, экономический. Это обстоятельство вызывает необходимость вооруженности личности средствами оргтехники, в первую очередь компьютерной. К тому же компьютерная технология уже находит широкое применение в повседневном быту. Таким образом, информационно- коммуникационный сервис должен стать в ближайшее время важнейшим видом сервисной деятельности.

В настоящее время в России деятельность ряда служб, таких как транспортные, почтовые, хотя и имеют значительные масштабы, но находятся на весьма низком качественном уровне, не имеют необходимой ориентации на нужды человека, поскольку в силу монополии диктуют ему свои условия и правила. Особо следует обратить внимание на транспортный сервис (который, кстати, по классификации, принятой в США, не входит в состав коммуникационного сервиса). В России, вероятно, еще в продолжение достаточно длительного периода времени основным средством передвижения населения на сколько-нибудь большее расстояние будет являться железнодорожный (в городах — городской) транспорт, поскольку парк личных автомобилей в условиях экономического спада возрастает весьма незначительно. Ь В связи с этим транспортные общественные услуги будут востребоваться в массовом масштабе и должны учитываться в составе рассматриваемого сервиса индивидуальной направленности. К этому следует добавить, что в некоторых западных странах намечаются тенденции возрождения в крупных мегаполисах общественного пассажирского транспорта, особенно электрического как экологически чистого, способного решать ряд проблем социального характера. Это требует значительного расширения услуг билетных касс.

К гуманитарному сервису относится широкий круг услуг в области социально-бытового обслуживания в организации проведения свободного времени населением, развлечения, туризма, гостиничного обслуживания, кинематографа, музея, театра. К этому перечню следует отнести прокат видеофильмов, пользование информацией культурно-просветительского характера (литература, в том числе и основе электронных коммуникаций, произведения искусства и т. д.). Уже в настоящее время требуют развития такие виды гуманитарного сервиса, как организация туризма, ритуальные, просветительские, социально-правовые и социально-медицинские услуги, помощь в организации домашнего хозяйства и быта. В свете сформулированной концепции определения непосредственно сервисной деятельности к рассматриваемому типу услуг относится даваемое на дому в индивидуальном заказном режиме образование, культурно-развлекательные, санитарно-врачебные и тому подобные услуги.

Несомненно, данные направления сервиса должны получить развитие в России по мере повышения платежеспособного спроса населения. Сегодня необходима разработка нового классификатора сервисных услуг на государственном уровне.