3. Маркетинговые исследования рынка бытовых услуг

Одной из основных особенностей современного этапа развития бытового обслуживания населения является перенос функций управления этой сферой с федерального на региональный уровень. Одним из факторов, в наибольшей степени влияющих на обоснованность управленческих решений, является наличие достоверной информации о рынке бытовых услуг. С целью методического обеспечения регионального управления сферой бытовых услуг Институтом маркетинга Государственной академии сферы быта и услуг была разработана методика проведения маркетингового исследования потребностей населения региона в бытовых услугах, которая позволяет выявить качественные и количественные характеристики и степень удовлетворения потребностей населения в услугах, установить причины существования неудовлетворенных потребностей.

Правительством проводилась программа, которая называется "Развитие сети учреждений социального обслуживания населения" на 1998-2000 годы, определены цели и задачи программы.

Целью Программы является стабилизация и развитие деятельности предприятий бытового обслуживания населения, преодоление кризисного состояния отрасли, обеспечение насыщения рынка разнообразными видами бытовых услуг, и, в первую очередь, социально-приоритетными, повышения их качества, достижение указанной цели требует решения следующих задач:

1.создание правовых, экономических и организационных условий для устойчивого развития сферы бытового обслуживания населения;

2.создание цивилизованных рыночных механизмов предпринимательской деятельности и благоприятных условий для работы бытовых служб и предприятий, урегулирования их взаимоотношений с социальными партнерами и потребителями бытовых услуг;

3.содействие созданию и поддержка предпринимательских структур, предоставляющих бытовые услуги;

4.формирование инфраструктуры государственной и общественной поддержки предпринимательства в сфере бытовых услуг.

Необходимо создание специального органа, отдела, который бы занимался мониторингом в сфере бытового обслуживания населения. Основными задачами отдела являются: практическая реализация социально-экономической политики в вопросах организации обеспечения населения качественной продукцией сельскохозяйственных предприятий и предприятий перерабатывающей промышленности, услугами бытового назначения:

1.взаимодействие с предприятиями АПК, сельхоз- товаропроизводителями по расширению производства товаров, увеличению выпуска продукции и насыщению потребительского рынка товарами;

2.взаимодействие с предприятиями бытового обслуживания города всех форм собственности по расширению и повышению качества оказываемых услуг.

Основные функции:

1. оказание содействия в развитии хозяйственных связей между сельхозтоваропроизводителями, поставщиками картофеля, плодовоовощной и другой сельскохозяйственной продукции с предприятиями торговли и учреждениями, находящимися на бюджетном финансировании;

2. участие в проведении конкурсов по выполнению муниципальных заказов на поставку товаров и в аукционах по предоставлению в аренду муниципальной собственности для оказания бытовых услуг;

3. взаимодействие с сельхозтоваропроизводителями, предприятиями АПК по расширению производства, улучшению качества вырабатываемой продукции. Организация дней качества, выставок дегустаций продукции местных товаропроизводителей;

4. координация и контроль за деятельностью расположенных на территории города предприятий бытового обслуживания в порядке, установленном нормативными актами РФ, РМЭ, местного самоуправления. Подготовка аналитического материала по итогам работы предприятий бытового обслуживания;

5. разработка предложений по размещению предприятий по оказанию услуг населению на базе муниципальной и других форм собственности. Подготовка проектов распоряжений об открытии предприятий бытового обслуживания;

6. установление наиболее удобного для населения города режима работы муниципальных предприятий бытового обслуживания и согласования режима работы предприятий других форм собственности;

7. осуществление защиты прав потребителей в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» в пределах компетенции отдела;

8. осуществление организационной, методологической и консультативной помощи предприятиям бытового обслуживания всех форм собственности, организация семинаров, совещаний, смотров - конкурсов, выставок;

9. оказание помощи предприятиям в организации обучения и повышения квалификации работающих в отрасли;

10. разработка "Программ развития бытового обслуживания населения города". Функциональные обязанности.

-Содействие насыщению рынка товарами и услугами для удовлетворения спроса населения города.

-Участие в организации и работе оптовых ярмарок, содействие наполнению потребительского рынка товарами.

-Проведение ярмарок, базаров, тематических выставок-продаж товаров и т.д.

-Содействие снабжению населения города сельскохозяйственной продукцией и продукцией её переработки.

-Обеспечение жителей города земельными участками под сады и огороды. Работа с пенсионерами и другими малоимущими семьями в сфере льготного обеспечения земельными участками.

-Содействие организации подготовки, переподготовки, повышения квалификации кадров сферы потребительского рынка и услуг, агропромышленного комплекса через местные колледжи, лицеи и систему курсового обучения.

-Оказание методической, консультативной и организационной помощи предприятиям торговли, общественного питания, бытового обслуживания и агропредприятиям всех организационно правовых форм и форм собственности и индивидуальным предпринимателям.

-Проведение семинаров, и консультаций, совещаний с руководителями торговых предприятий по актуальным вопросам.

-Лицензирование права торговли товарами, облагаемых акцизным сбором.

-Контроль за деятельностью всех предприятий торговли, общественного питания и бытового обслуживания, мелкорозничной сети, проведение проверки в соответствии с компетенцией управления.

Рассмотрим маркетинговый подход. Так как предприятие нацелено, в общем, на получение прибыли, важна также организационно-техническая часть, для успешной деятельности в сфере сервиса предприятию необходимы ответы на два вопроса: 1) какая польза (выгода) для клиента от предлагаемой услуги? 2) что необходимо, чтобы клиент получил максимальное удовлетворение полученной услугой?

Следовательно, предприятие должно использовать маркетинговый подход. Маркетинг выполняет следующие функции в управлении:

• исследовательско-аналитическую;

• производственную;

• стимулирования сбыта;

• управления и контроля;

• рекламы и продвижения товара;

• формирования общественного мнения.

Девиз маркетинга для предприятия сервиса: «Производить только то, что можно продать, а не пытаться продать то, что можно произвести».

Маркетинговая стратегия ориентирует предприятие на определенный сегмент рынка. Маркетинг услуг — это совокупность мероприятий, с помощью которых услуги доводятся до потребителя. В связи, с чем выгодно в условиях высокой конкуренции использовать прогрессивные формы обслуживания и новые виды услуг. Услуга может быть новой:

• с точки зрения удовлетворения новой потребности;

• по отношению к новому потребителю;

• по отношению к новому товару;

• по отношению к новому рынку.

Поэтому товаром рыночной новизны можно считать:

• впервые предлагаемый товар, не имеющий аналогов;

• товар, которому присущи принципиальные усовершенствования по сравнению с аналогами;

• товар, которому присущи незначительные усовершенствования по сравнению с аналогами;

• товары и услуги, имеющие хождение на других рынках, но новые для данного рынка;

• товар для новой сферы применения.

Критериями неуспеха могут быть неадекватная оценка требований рынка, техническое несовершенство товара, завышенная цена, высокая конкуренция и т. д.

Форма обслуживания — определенный способ предоставления услуги. Прогрессивные формы включают в себя:

• абонементное обслуживание;

• бесконтактное обслуживание по месту жительства;

• срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

• обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;

• ремонт на дому сложной бытовой техники;

• экспресс-ремонт;

• прием заказов по месту работы, по телефону, по почте;

• самообслуживание;

• выездное обслуживание.

Кроме того, большое внимание следует уделять рекламе. Реклама служит для распространения достоверной информации о потребительских свойствах товара с целью формирования спроса на него. Рекламные средства могут быть следующих разновидностей:

• печатная;

• телереклама;

• радиореклама;

• витринно-выставочная;

• специальная упаковка изделий:

• устная, осуществляемая персоналом.

Библиографический список

1. Витере Дж. Виннерман К. Как продавать свои услуги. - М.: Московский бизнес-центр, 1998.

2. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент - СПб: Издательство «Питер», 1999. - 986 с.

3. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистик.. 1999.

4. Лопатина Н. Маркетинг как социальная технология: поиск новых методологических подходов// Маокетинг. - 2001. - № 2. - С. 17.

5. Маркова К.Д. Маркетинг услуг. - М: Финансы и статистика, 1996.

6. Сафронова Н.Маркетинг консалтинговых услуг//Маркетинг.-1997. - № 1.