Додатки до теми 4

Саботажник спілкування

Приклад

Погрози (викликають страх, підпорядкування, образу, ворожість)

«Якщо Ви не можете вчасно приходити на роботу, нам доведеться подумати про можливість Вашого звільнення»; «Робіть, як сказано або…»

Накази (коли ми вдаємося до влади над іншими)

«Терміново зайдіть до мене в кабінет»; «Не запитуйте, чому, робіть так, як Вам сказано»

Критика (негативна)

«Ви недостатньо старанно працюєте»; «Ви постійно скаржитеся»

Образливі прізвиська

«Таке може сказати тільки ідіот»; «Ну ти просто дурень»; «Чого ще можна чекати від бюрократа?»

Слова-«боржники»

«Ви повинні поводитися більш відповідально»; «Ви повинні зважати на факти»; «Ви не повин­ні так сердитися»

Приховання важливої інформації (репліка-пастка)

«Вам цей проект буде до душі» (не сказавши, що з ним зв’язане)

Допит

«Скільки годин у Вас пішло на це?»; «Чому ти так пізно?»; «Чим ти займаєшся?»

Похвала з підступом

«У Вас так добре виходять звіти; чи не напишете ще один?»

Діагноз мотивів поведінки

«Ви одержимі власницьким інстинктом»; «Вам завжди бракувало ініціативи»

Несвоєчасні поради (коли людина просто хоче, щоб її вислухали)

«Якби ти навів порядок на своєму письмовому столі, у тебе не було б причин для паніки»; «Чому ти не зробив це ось так?»; «Просто не звертай на них уваги»

Переконання логікою

«Не переймайся. Усе це досить логічно.»

Відмова від обговорення питання

«Нічого тут обговорювати. Я не бачу тут проблеми»

Зміна теми

«Дуже цікаво... Я дивився вчора смішний фільм...»

Змагання

«– Я потрапив на минулому тижні в жахливу аварію.

– Це що, ти б подивився на мою…»

Заспокоєння запереченням

«Не нервуй»; «Не хвилюйся, усе наладиться»; «Все минеться»; «Ти прекрасно виглядаєш»

Типи поведінки людей у спілкуванні

Ваші можливі дії

«Нігіліст» – нетерпляча, невитримана людина, своєю поведінкою несвідомо підштовхує співбесідника до того, щоб він не погоджувався з висловленими твердженнями

Обговорити, обґрунтувати з такою людиною спірні моменти, якщо вони відомі, до початку бесіди.

Доцільно не виходити за межі професійного спілкування, треба бути спокійним і спростовувати її твер­дження.

Надавати іншим можливість спростовувати її твердження.

Спробувати залучити її на свою сторону.

Переговорити з нею під час перерви, щоб довідатися про справжні причини її негативної позиції

«Позитивна» людина – працьовита, доброзичлива та спокійна під час розмови

У важких і спірних питаннях шукати підтримку цього співрозмов­ника.

Варто давати їй змогу проявити себе, коли підбиваються підсумки зустрічі, обговорюються пропозиції

«Всезнайко» – людина, яка вважає, що про все знає якнайкраще. У неї завжди і про все є «своя» думка, вона обов’язково хоче її висловити, не прислуховуючись до думки співрозмовника

Треба трохи збити з такої людини пиху, навмисно ставлячи складні запитання.

Треба також залучати її до обговорення ідей, запропонованих іншими.

Час від часу нагадувати їй, що інші теж хочуть висловитися.

Дати їй можливість сформулювати проміжні висновки

«Балакун» – не вміє вислуховувати інших, часто безтактно і без усякої причини перебиває співрозмовника, не цінуючи його часу

Треба своєчасно і тактовно зупинити таку людину, бо цікавих ідей вона однаково не внесе.

Можна запитати її, у чому вона бачить зв’язок між щойно сказаним і предметом обговорення

«Боягуз» – людина, яка відрізняється недоліком впевненості в собі. Вона відмовчується, щоб не виставляти себе на посміховище або не здатися безглуздою

Таку людину варто підтримати, підкресливши, що в неї вірять, до неї прислуховуються.

Рішуче припиняти будь-які спроби глузування над її висловлюваннями

«Неприступна» людина – з відсутнім поглядом, замкнута. Те, що відбувається поза її особою, їй видається не вартим уваги та зусиль

Спілкуючись з такою людиною, краще одразу визначити її знання та досвід.

Виявити інтерес до неї самої та до її справ.

У перерві спробувати з’ясувати причини такої поведінки

«Незацікавлена людина» – безцеремонно демонструє, що все, що відбувається навколо, її аж ніяк не цікавить

Потрібно ставити їй питання інформативного характеру та стимулюючі питання.

Надати темі бесіди цікаву і привабливу форму.

Спробувати з’ясувати, що цікавить особисто її

«Людина, яка не терпить критики» – вважає себе кращою за інших, а власні пропозиції єдино правильними

Потрібно непомітно запропонувати їй можливість зайняти рівноправне з іншими становище.

З нею треба бути обережним, не критикувати. Водночас варто показати, що вона така ж людина, як і решта. Добре при цьому використовувати прийом протиставлення на зразок: «Так..., проте».

«Чомучка» – не може втриматися, щоб не ставити питання про все і про всіх

Спілкуючись з такою людиною, доцільно переадресовувати їй її ж запитання. Це змусить її розмірковувати над проблемою, яку винесено на обговорення.

Якщо питання стосуються теми обговорення, можна спрямовувати їх усім співрозмовникам

Завдання

Способи

Етап 1. Орієнтація

1. Стосовно проблеми

Сформулювати мету і тему дискусії

Пояснити, що обговорюється, навіщо потрібна дискусія в даній ситуації

Установити час дискусії

Оголосити учасникам про час, відведений для дискусії

Зацікавити учасників, створити необхідну мотивацію

Викласти проблему як певну суперечність. Показати, у чому полягає значимість проблеми, які результати може дати її рішення

Домогтися однозначного розуміння проблеми учасниками

Попросити ставити питання. Можна запропонувати контрольні питання

Почати обмін думками (якщо можливо, без оцінок)

Надати слово бажаючим чи запропонувати висловитися учасникам по колу. Керівнику не рекомендується брати слово першим

2. Стосовно групи

Познайомити учасників дискусії, якщо вони не знайомі

Попросити назватися, наприклад по колу. Можна запропонувати учасникам ставити один одному питання, щоб краще познайомитися

Орієнтувати на колективне рішення

Повідомити про переваги групового рішення

Створити доброзичливу, ділову атмосферу, встановити позитивний емоційний фон

Доброзичливе ставлення до всіх учасників – доброзичливе звертання, жести, міміка, посмішка

3. Стосовно кожного учасника

Домогтися, щоб у дискусії брали участь усі члени групи

Можна, наприклад, запропонувати виступати по колу, якщо виникають ускладнення із включенням у діалог усіх учасників

Активізувати пасивних

Звернутися до тих, хто мовчить із питанням, проханням допомогти. Запропонувати завдання, в якому необхідна участь кожного

Надавати підтримку, допомогу виступаючим

Уважно вислухати кожного, бажано не перебиваючи. Порекомендувати без остраху висловити свої думки, оскільки важливо врахувати кожну

Етап II. Оцінювання

1. Стосовно проблеми

Зібрати максимум пропозицій. Намагатися висвітлити всі аспекти проблеми.

Вислухати всіх. Свої пропозиції висловити після того, як вислухані думки учасників

Здійснити аналіз власних думок

Підбити часткові підсумки, виділити основні положення, зробити попередні висновки

Триматися в «руслі проблеми», не допускати повторів і відхилень від теми

Тактовно зупиняти тих, хто ухилився від теми, нагадувати про мету і завдання дискусії

2. Стосовно групи

Підтримувати високий рівень активності групи

Усім по черзі надавати слово. Не допускати тривалих діалогів і монологів, надмірної активності одних за рахунок інших

Підтримувати ділову атмосферу

Вимагати ясного викладу думок, уточнювати незрозумілі положення. Керівникові більше запитувати і слухати. Самому намагатися говорити менше, коротко

Не допускати особистої конфронтації учасників

Усувати непорозуміння між учасниками, припиняти оцінні судження, спрямовані на особисті якості опонента

Підтримувати теплу, дружню атмосферу

Наприклад, посміхатися, вживати заохочувальні висловлення на зразок: «Добре, ми просуваємося…»

3. Стосовно кожного учасника

Приділяти максимум уваги думці кожного учасника

Уважно вислуховувати кожного. Передчасно не переривати того, хто говорить

Вимагати ясної аргументації

Уточнювати незрозумілі положення, просити пояснити свою думку

Активізувати пасивних

Звернутися до «мовчуна» з питанням. Люб’язно попросити його висловити свою думку

Намагатися зберігати неупереджене ставлення

Приділяти рівну увагу кожному, надавати підтримку всім учасникам

Етап III. Завершення дискусії

1. Стосовно проблеми

Чітке і виразне підбиття підсумків

Формулювання висновків

Порівняти підсумок із поставленою метою

Нагадати мету, зіставити з нею результати дискусії

Якщо тема не вичерпана – стимулювати продовження дискусії

Запропонувати групі продовжити дискусію наступного разу

2. Стосовно групи

Прийняте рішення повинне бути груповим

При підбитті підсумків враховувати по можливості думки всіх членів групи. Кожен повинен висловити свою думку з приводу групового рішення

Допомогти групі дійти погодженої думки

Уміла постановка питань, узагальнення отриманих результатів

Зберегти ділову, доброзичливу атмосферу, незважаючи на можливу конфронтацію думок

Підкреслити важливість розмаїтості пропозицій і підходів у дискусії для знаходження оптимальної альтернативи

3. Стосовно кожного учасника

Домагатися того, щоб у кожного чи принаймні в більшості залишилося відчуття задоволення від участі в дискусії

Підкреслити внесок кожного в загаль­ний підсумок. Не шкодувати заслужених похвал. Подякувати всім членам групи за участь у дискусії

Прийоми

протидії

Характеристика методу

Ваші прик-лади

Відповісти так, щоб «загнати» людину, яка ставить питання, в глухий кут

Краще застосовувати, якщо зауваження злісне. Можна переадресувати питання запитувачеві. Чи сказати: «Велике спасибі за питання, обговоримо його наприкінці заняття чи на консультації»

Повторіть питання чи негативне зауваження, ніби подаючи його слухачам для оцінювання

Цей прийом вдалий, якщо є впевненість у прихильному ставлення інших слухачів до вас. Можна запропонувати запитувачеві обґрунтувати своє зауваження

Нейтралізуйте провокаційні зауваження

Цей прийом застосовується, коли Ви бачите, що Вас хочуть відвести убік від теми і перетворити Ваш виступ на дискусію. Для нейтралізації можна використовувати такі фрази:

«Я передбачав це питання. Однак упевнений, що буде краще і цікавіше для всіх присутніх, якщо я продовжу свій виступ».

«Дуже цікаве питання. Я Вас чекаю після заняття. Із задоволенням подискутую з Вами»

Зверніться до шляхетності присутніх

Цей прийом використовується, коли зауваження неетичне. Він впливає не стільки на запитувача, скільки на інших присутніх. Варто запитати, а як би людина сама поводилався в такій ситуації

Попросіть запитувача почекати

Цей прийом використовується для того, щоб дати собі час підготувати відповідь. Ви можете сказати, що це питання буде розглядатися Вами в наступній темі і Ви зможете докладно висвітлити його. Але обов’язково запишіть собі питання і не забудьте його висвітлити, інакше Ви можете підірвати свій авторитет

Уникайте негативних висловлювань на зразок «не заважайте», «я вас попереджаю»

Цей прийом необхідно використовувати завжди, особливо, коли Ви роздратовані чи не можете контролювати свій емоційний стан. Або коли Вам не вдається встановити емоційний контакт з аудиторією. Використовуйте такі фрази: «Дякую Вам за питання», «Мене радує, що розглянута тема Вас торкнулася», «Мені приємно бачити, що ви сьогодні в робочому настрої» і под.

Задійте своє почуття гумору. Відповідайте жартом чи розкажіть доречний анекдот

Цей прийом використовується для того, щоб розрядити напружену обстановку чи щоб зняти втому, переключити увагу і трохи відволікти слухачів

Елемент

Призначення

Цільові дії

Прийоми і способи

Вступ

Зачин

Підготувати аудиторію до сприй­няття сказаного

Привернути увагу. Збудити інтерес. Змусити слухати. Викликати довіру. Дисциплінувати

Розповісти що-небудь дивне (випадок, факт, історію). Зробити гумористичне заува­ження, звертання

Зав’язка думки

Поставити проб­лему

Показати актуальність теми. Виявити суперечності. Пояснити тезу. Заінтригувати новим

Викликати співпереживання, посилаючись на парадоксальну сит-ю

Виклад

Довести план

Забезпечити розуміння. Намітити перспективу. Спантеличити слухачів

Торкнутися інтересу слухача

Головна частина

1-ше питання

Представити предмет спілкування

Розкрити основне поняття. Показати структуру (елементи і зв’язки)

Визначити поняття, дати трактування, опорну схе­му, сигнал, образ

2-ге питання

Довести сутність до розуміння

Висунути тезу й обґрунтувати нове. Дати оцінку елементів. Спростувати антитезу

Спростувати докази, приводячи аргументи, факти, думки і т. п.

3-тє питання

Дати установку на діяльність

Зв’язати теорію з практикою. Запропонувати рішення

Навести дані експериментів, приклади, офіційні установки

Висновок

Нагаду-вання

Закріпити думку

Нагадати основну тезу. Дати зрозуміти, що думка доведена. Підсилити враження

Повернутися до проблеми. Повторити найсильніший аргумент, факт. Навести крилатий вислів

Узагаль-нення

Переконатися, що мета досягнута

Підвести до висновку. Домогтися схвалення і прийняття думки

Підсумувати сказане емоційно, яскравим прикладом, цитатою

Побажан-ня

Скерувати діяльність

Поставити завдання. Мобілізувати. Зорієнтувати. Закликати

Змалювати перспективи. Виголосити заклик, гасло

Зміст