3.4. Ефективність спілкування управлінця

Психологи визначили типові помилки, які є причиною поганого контакту керівника з підлеглими. До них відносяться:

- невміння помітити зміни в поведінці і зовнішності підлеглого;

• не весь зміст інформації передається в даній ситуації спілкування;

• максималізм в формі пред’явлення вимог;

• поспішність і категоричність в оцінці дій;

• забобони, упереджене відношення;

• неспроможність уявити себе на місті іншого;

• моральна розпуста, лихослів’я

• грубість, як маска сильної особистості .

В. Ф. Перевалов (1991) пропонує декілька порад, які допоможуть уникнути конфліктних ситуацій між керівником і підлеглим.

Порада перша. Розвивайте спостережливість. Невміння бачити те, що перед очима - поширений недолік людини. Спостережливість - складна якість, вона базується на увазі, сприйнятті, мисленні, уяві, пам’яті. Спостережливість необхідно цілеспрямовано розвивати. Важливе значення при цьому має уміння "читати" по виразу обличчя. Це дозволяє керівнику оперативно реагувати на зміну емоційного стану підлеглого. При підвищенні психологічних навантажень у людини, як правило, змінюється вираз обличчя, його колір, дихання, інтонація, рухи руками, поведінка. Психологи їх систематизували. Такі зміни ми подаємо в таблиці 14.

Таблиця 14

^{Зовнішні прояви емоційних станів при підвищеному психічному}

_{навантаженні}

Об’єкт спостереження	Види емоційних станів
	Оптимальне	Перезбудження	Заторможеність
Рот, брови, загальний вираз обличчя	Незначний рух губами. Більш суворий вираз обличчя	Губи дуже стиснуті, щелепні м’язи напружені, занепокоєний вираз обличчя, брови дуже зсунуті до перенісся	Губи стиснуті, кутки рота опущені ,брови зсунуті до перенісся. Страдницький вираз обличчя
Очі	Спокійний, уважний погляд	Палаючі, неспокійні очі, напружений погляд, часте поморгування	Сумний, незадоволений погляд
Колір шкіри обличчя	Легке почервоніння	Значне почервоніння або побіління	Помітне почервоніння і поява п’ятен
Рухи рук	Невелике тремтіння	Яскраво виражене тремтіння рук, збільшення амплітуди і швидкості їх рухів, зниження точності, метушливості	Мляві, пасивні; зниження амплітуди ,швидкості і точності рухів, закріпаченість
Дихання	Помітне прискорення	Прискорене, неглибоке	Зрідження, іноді з затримками
Інтонація голосу	Підвищення гнучкості й швидкості мовлення. Збереження її звичайної емоційної виразності	Більш гучне і швидке, ніж звичайно мовлення. Посилення високих тонів, інтонації гніву. Порушення порядку слів у реченнях. Раптові зупинки в мовлені.	Емоційно невиразна. Більш тихе і повільне, ніж звичайно, мовлення. Розтягування слів, перехід на шепіт. Поява пауз, інтонації невдоволення, пригніченості.
Особливості поведінки	Захопленість (виконанням завдання, розмовою із колегою, активність)	Поганий самоконтроль. Яскраво виражена бравада, грубість, самовпевненість	Прагнення обмежити контакти. Апатія сонливість, байдужість.

Порада друга. Постійно контролюйте свою мову. Керівник повинен чітко, грамотно і ясно виражати свої думки. Це один із важливих чинників поваги підлеглих до керівника. Зупинимось на кількох аспектах цього правила. По-перше, - це гармонія слова і діла. По-друге, потрібно спостерігати за співбесідником, як він сприймає сказане. Доцільно вести контроль в трьох напрямках: а) чи говорю я те, що хотів сказати; б) чи виникли у співбесідника ті почуття, на які я розраховував; в) чи спонукав я його до бажаної для мене дії. По-третє, - правильний вибір тембру і темпу мови. Середні тона викликають у слухача відчуття одноманітності і монотонності мови. Той, хто говорить швидко, справляє враження базіки, торохтія, а той, хто повільно - тугодума. По-четверте, - сприйняття інформації. Доречно згадати слова Ф. Тютчєва " мысль изреченная єсть ложь". Керівникові варто пам’ятати правило, виведене П. Міцичем у своїй книзі «Як проводити ділові бесіди»: якщо прийняти задумане повідомлення за 100 %, то висловлене складе 70 % від задуманого, почуте – 80 % від висловленого, зрозуміле – 70 % від почутого, а запам’ятається лише 60 % від зрозумілого.

Порада третя. Навчіться слухати. Автор називає типові помилки, які заважають сприймати інформацію. 1. Концентрація уваги на формі, а не на змісті мовлення (увага словам, а не змісту). 2. Неприйняття головного через акцентуацію уваги на одному із пунктів в багаточисельному перерахуванні фактів і думок. 3. Відключення уваги через втому ще до того, як було виражене найбільш суттєве. 4. Відключення уваги від мовлення ще до того, як вона закінчиться (здається, що добре знаєш, про що буде йти мова далі). 5. Розподіл уваги на виконанні інших справ ( звичка слухати "напіввуха"). 6. Спрямованість уваги на зовнішньості, манері поведінки співбесідника (дивимося, а не слухаємо). 7. Приписування словам того, хто говорить і мотивам його поведінки певного значення до того, як він повністю виразить свою позицію. 8. Неспроможність стримувати своє роздратування, що не дає можливості сконцентруватись на предметі розмови. 9. Відволікання уваги від змісту мовлення в паузах, які проявляються при повільному темпі (в паузах виникають інші думки). (див. додаток Ж ).

При цьому доцільно використовувати трьохтактну схему активного слухання, яку ми подаємо в таблиці 15.

Таблиця 15