Лекция 17. Бездокументное обслуживание посетителей и сотрудников офиса. Профессиональные навыки общения секретаря.

План лекции.

• Общение

• Коммуникативная техника общения.

• Приемы делового спора

17.1 Общение

– очень многогранный процесс. Он реализуется в разнообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиональное общение, коммуникация и т.п.). Общение – это, прежде всего взаимодействие, взаимоотношение. Сторонами такого взаимоотношения являются люди, субъекты общения. В основе общения лежит, прежде всего, их отношение друг к другу.

Итак, общение связано с взаимоотношением типа «Я-Я», «Я-МЫ» и «МЫ-МЫ». Первый тип общения – индивидуально-личностный, второй – индивидуально-коллективный и третий – коллективно-общественный. Каждому типу общения присущи свои особенные черты, своя лексика, свои цели и задачи, своя глубина и многомерность.

Одной из важнейших направленностей деятельности человека является умение вести диалог, организовать процесс коммуникации, общения. Профессионал должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверительности в беседе и делового настроя в собеседовании, найти тонкий психологический подход к клиенту, разрешить конфликт, снять напряжение.

В основе всего этого лежит коммуникативная техника общения. Владение ею – важный признак профессиональной пригодности всех тех, чья профессия связана с общением.

Специалист в области теории и практики общения должен:

- знать речевой этикет и уметь его использовать;

- уметь формулировать цели и задачи делового общения;

- организовать и управлять общением;

- анализировать предмет общения, разбирать жалобу, заявление;

- ставить вопросы и конкретно отвечать на них;

- владеть навыками и приемами делового общения, его тактикой и стратегией;

- уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, круглый стол, деловое совещание, командную деловую игру, переговоры, торги;

- уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их;

- иметь навык доказательств и обосновывать, аргументировать, убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений и решений, компромиссов и конвенций, делать оценки и предложения;

- владеть техникой речи, риторическими фигурами и приемами, уметь правильно строить речь и другие публичные выступления;

- знать речевой и служебный этикет и уметь его использовать;

- уметь с помощью слова осуществлять психотерапию, снимать стресс, страх, адаптировать клиента к соответствующим условиям, корректировать его поведение и оценки.

Разговор – это всегда коммуникация (т.е. акт общения). В разговоре должны использоваться механизмы убеждения, формирования мнения, наведение мостов под будущее соглашение.

Деловой разговор – это разговор с коллегами и партнерами, клиентами и заказчиками, соперниками и конкурентами. Для проведения успешной беседы нужно стремиться, как можно больше узнать о собеседнике, «прочитать его» в ситуации общения, узнать, как он настроен, какие у него проблемы. Это должно помочь избрать тактику беседы: не переборщить с предложением услуг, не показаться излишне настойчивым, не отпугнуть замкнутостью. Деловой разговор не должен избегать достижения симпатии и доверительности. Опорными пунктами разговора является следующее:

1. Постановка цели разговора.

2. Выбор собеседника.

3. Прояснение позиции в разговоре.

4. Прояснение расхождений в понимании цели разговора и его предмета.

5. Объяснение и доказательство.

6. Обоснование общей цели при возможных расхождениях в средствах и методах ее достижения.

7. Понимание позиции оппонента, «корней» его мнения, понимание его права на собственное мнение.

8. Оценка эффективности, рентабельности, экономичности и целесообразности различных методов.

9. Достижение паритетного соглашения.

10. Взаимосогласованное решение.

11. Возврат к исходной цели и установление достижения (или недостижения) ее по результатам, срокам, другим конкретным показателям.

12. Уточнение методов достижения цели.

13. Уточнение и конкретизация цели.